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¿Hasta qué punto profundiza la comunicación con el cliente?

El personal de servicio representa a equipos enteros que permanecen en su mayoría invisibles para el cliente. Azafatas, cajeros bancarios y enfermeras hospitalarias son interfaces entre el usuario final y los equipos que consisten en docenas o cientos de personas. Pero es la azafata, el cajero o enfermera con quien interactúan los clientes. Es a partir de sus voces que reciben buenas y malas noticias, soluciones apreciadas o que les disgustan. Son miembros de una infantería de servicio de primera línea que los clientes recordarán para bien o para mal, a menudo por el resto de sus vidas. Serán objeto de elogios y críticas, referencias y bromas.

Todo el mundo tiene anécdotas positivas o de pesadilla sobre vuelos, alquiler de coches, transferencias bancarias, emergencias médicas, reparaciones y reemplazos, una maleta enviada accidentalmente a Ulán Bator o una mejora que salva vidas. Independientemente del sector, tus clientes tienen sus propias historias sobre tu equipo de servicio. Recuerdo al asistente de alquiler de coches italiano que pacificó mi queja sobre su sistema de fidelización sólo aceptando números de teléfono de EE.UU. con una sonrisa comprensiva: “¡No americano, no hay oportunidad!” Cada vez que una persona de servicio logra convertir la ira en una risa, ahorra tiempo y problemas para todo un equipo. Pero cuando muestran una actitud equivocada, los esfuerzos de las personas detrás de bambalinas importan poco.

¿Por qué las personas de servicio tropiezan con las emociones? ¿Por qué no reconocen la furia de un cliente transferido varias veces entre operadores telefónicos? ¿La desesperación de alguien que reporta el mismo problema repetidamente? ¿La depresión de alguien que de repente teme que el problema nunca se va a resolver? La razón es un error integrado en la mayoría de los procesos de servicio al cliente. Mientras que las personas de ventas están meticulosamente capacitadas para contrarrestar el rechazo, las objeciones, la duda y la ansiedad con reconocimientos, preguntas, propuestas y orientación bien aplicados, los profesionales de atención a clientes en el otro extremo de la canalización de servicio a menudo son vistos erróneamente como solucionadores de problemas técnicos exclusivamente. La atención de la dirección, la formación y el soporte técnico se asignan en consecuencia. Y eso es un gran error.

Los optimistas irredentos esperan que el servicio al cliente sea rápido y agradable, pero muchos de los clientes llevan consigo frustración y ansiedad cuando llegan al mostrador o a la centralita. Algunos incluso traen recuerdos de un servicio ineficaz o grosero (un triste punto de referencia para ellos) y prejuicios sobre el género, la raza o el estatus social. En nuestros programas Total Customer Focus™, los llamamos “problemas bajo la línea de flotación” que se refieren al popular modelo de iceberg de interacciones humanas. El personal de servicio a clientes evita instintivamente este lío hundido en un mar de problemas, pero sumergirse para desenredarlos es necesario por dos razones. En primer lugar: causan una parte sorprendente de los problemas de los clientes. Segundo: abordarlos abre una nueva dimensión de satisfacción, apreciación y lealtad del cliente.

Comunicarse con toda la persona

La gente se esfuerza por aislar el rendimiento profesional de los aspectos personales de sus vidas, como son el estado de ánimo, el carácter, la educación, la salud, la familia o la fe. Pero lo cierto es que la presión hace aflorar tales problemas a la superficie: como cliente, probablemente un hijo único y mimado diferirá del hijo menor de un coronel de infantería. Por supuesto, los clientes odian discutir estos problemas, que es la razón por la cual la dirección empresarial debe capacitar a los especialistas de atención a clientes en la escucha activa de quejas y solicitudes no explicitadas, ocultas, y en la interpretación de pistas como el lenguaje corporal (Lea, si desea profundizar, “Can they figure you out in 5 minutes” por Gabor Holch, uno de nuestros consultores y autor de este blog). Por supuesto, siempre es posible una solución racional y sistemática, pero sólo si los temores, frustraciones y expectativas del cliente que permanecen bajo la superficie del agua se abordan adecuadamente.

Personaliza tu comunicación

Los profesionales de servicio que entran en el mundo de sus clientes pueden obrar la magia de dos maneras: generar confianza y ofrecer soluciones personalizadas. Se sitúan por debajo y por encima de los problemas de la línea de flotación haciendo preguntas abiertas (del tipo que no se puede responder con un sí o un no). “¿Cómo descubriste el problema por primera vez?” “¿Cómo perjudica a tu negocio?” “¿Quién te ayuda a abordarlo?” Las preguntas abiertas también permiten a los representantes sugerir soluciones sin resultar condescendientes. “¿Cómo sueles abordar problemas similares?” “Si reiniciamos de cero ahora, ¿qué pasaría?” La elección de las palabras es crucial. La misma solución se puede presentar a un ingeniero de sistemas con ‘Hagamos esto paso a paso’ y a un representante de ventas con ‘Vamos a utilizar nuestra imaginación para encontrar una solución eficaz’. La razón es que bajo las emociones situadas bajo la superficie del agua lo que descansan son los valores vitales más simples: valentía, curiosidad, preocupación o conformidad.

Volver a lo básico

Irónicamente, capacitar a especialistas en atención al cliente en habilidades emocionales les permite enfocarse mejor en los problemas técnicos. La frustración por un fallo y el miedo a las consecuencias hace que un cliente sea tan difícil de ayudar como un paciente asustado en el sillón de un dentista. Los profesionales de servicio bien capacitados siguen una secuencia simple: darse cuenta de qué problemas están ocultos bajo el agua, sondear para obtener detalles específicos, construir la confianza que será necesaria para poder actuar, y hacer un seguimiento formando equipo con el cliente. En la atmósfera resultante de calma y concentración, la atención se mantiene centrada en el asunto principal. Además, el cliente se pondrá en contacto con el mismo agente de servicio para sus problemas futuros, en lugar de irse a probar otros proveedores, queriendo evitar la posibilidad de una experiencia perturbadora.

Si desea explorar lo que se encuentra debajo de la línea de flotación y hacer una impresión donde realmente importa únase a nuestro próximo seminario web: “El Secreto de la Venta de Servicios: ¡sumérjase bajo la superficie! Verá cuáles son los pocos pasos simples que le ayudarán sistemáticamente a conectarse e interactuar con su cliente de una forma más profunda, más personalmente.

 

Written by:
Gabor Holch, Associate at Global Partners Training

Translated by:
José Luis Montes, Associate at Global Partners Training