Intervención de servicio realizada… ¡espera! ¿Me he dejado la billetera?

La mayoría de los gurús del servicio al cliente que participan en nuestros talleres de Total Customer Focus™ provienen de un tipo muy concreto. Tranquilo. Enfocado Observador. En el lado “empollón” de la escuela, les crecieron las alas en las empresas de telecomunicaciones o de tecnología a medida que resolvieron un problema desconcertante tras otro, siempre en tiempo y dentro del presupuesto. Algunos de ellos son verdaderos genios en la sala de servidores o en el laboratorio de pruebas, y su actitud demuestra que dominan lo que tienen entre manos. Sin embargo, cuando sus empresas intentan diferenciarse ante una competencia global cada vez más intensa, este perfil de solucionadores-de-problemas-con-ojo-clínico a menudo ponen foco absoluto en todos los detalles técnicos pero pasan por alto algunos de los requisitos más importantes del panorama general. Un panorama de conjunto que es crecientemente importante en el negocio de los servicios TI.

Tome las típicas reuniones de servicio al cliente en el sector tecnológico. La mayoría de ellas tratan de resolver problemas específicos que afronta un cliente concreto. Éste fija requerimientos y el responsable de servicio a la cuenta pone propuestas sobre la mesa hasta que acuerdan una solución mutuamente aceptable. Si es técnicamente posible, se da vía libre a instalar o actualizar. Si surgen imprevistos en ese proceso, el trabajo va a un equipo especializado para buscar otras opciones de solución que sean aceptables y viables. Como los técnicos rara vez son de perfil muy hablador, no se discute mucho más: diálogo enfocado en problema-solución, y al grano. El responsable de servicio se despide y pasa al siguiente cliente. Y es aquí donde debe surgir una pregunta de creciente importancia: ¿qué se está dejando atrás?.

En nuestra experiencia, lo que se deja tras de sí es una billetera bien gruesa y un cliente no especialmente impresionado. En los talleres de Total Customer Focus™, esos mismos responsables de servicio pueden decirnos qué diferencia con claridad a los competidores entre sí en su sector: superar las expectativas en lugar de simplemente cumplirlas. Nadie les está especialmente agradecidos por una ágil resolución de un problema, por la misma razón por la que nadie le agradece a las aerolíneas los pases de embarque, o que sus aviones tengan alas, motores y chalecos salvavidas debajo de los asientos. Y, sin embargo, en un martes típico lleno de urgencias, pasar al siguiente incendio que hay que apagar tiene prioridad sobre ponerse a hacer preguntas de seguimiento.

Pero la prisa y el micro-enfoque exclusivo como forma de funcionar puede tener como resultado el estarnos dejando dinero sobre la mesa, si no literalmente, si en sentido figurado, porque los responsables del servicio al cliente no deben actuar como profesionales carentes de perspectiva. Deben asegurarse de que se resuelven los problemas de los clientes, obviamente sí, pero también deben observarlos, aportarles buenas razones para tomar más compromiso con la empresa, y trabajar de forma conjunta para mejorar las siguientes experiencias. No hacer que eso suceda es como olvidarse atrás una billetera gruesa, lo que no solo hace que la empresa vea reducido su negocio, sino que también incomoda al cliente y abre la puerta a que la competencia entre y recoja esa billetera que es nuestra.

¿Hay una mejor manera? A menudo es difícil de imaginar el modo, porque los técnicos “pata negra” no son precisamente las personas más fáciles de guiar del mundo. En el lado positivo, son muy enfocados y analíticos, lo que significa que seguirán métodos que tengan sentido y traerán resultados demostrables y, posiblemente, replicables. Décadas de investigación y práctica de nuestros expertos en Total Customer Focus™ revelan tres actuaciones simples pero necesarias para revolucionar un servicio al cliente de simplemente aceptable a excelente. Vamos con ellas …

Escuche y repita: pocos clientes comprenden absolutamente todo lo que escuchan de un especialista, pero aún menos lo admiten y hacen las preguntas necesarias para clarificar lo que no entienden. Las personas se pueden sentir incómodas cuando presentan sus problemas a un extraño. Pedir aclaraciones empeora esa sensación, y los especialistas técnicos deben saberlo. Por supuesto, los responsables de servicio no pueden responder preguntas que no han sido formuladas, pero pueden observar las pistas verbales y no verbales que nos da el cliente: un tono de voz desconcertado, fruncir el ceño, o moverse inquieto. Y cuando notan tales pistas, pueden saltar con las preguntas abiertas correctas. “¿Qué tan cómodo se siente con este enfoque?” “¿Qué más le gustaría saber sobre este tema?”

Ofrezca más detalles: hay una razón por la cual los centros de atención telefónica bien entrenados preguntan por norma si hay algo más que puedan hacer por usted. Incluso las mejores soluciones pueden dejar atrás aspectos sin resolver. Pero las conversaciones, a veces casi debates, con un especialista pueden ser abrumadoras, y muchos clientes están ansiosos por terminar la conversación. En tales casos, los responsables de servicio al cliente deben encontrar formas de ser cortésmente insistentes, especialmente si sienten que puede haber cierta confusión con respecto a detalles específicos. “Todavía tenemos algo de tiempo y este tema puede llegar a ser farragoso”, podría decir el responsable con una sonrisa cómplice. “Si quisiéramos profundizar en esta solución, ¿qué parte de la explicación le gustaría que revisáramos para asegurarnos de que no nos dejamos nada sin clarificar del todo?”

Muestre empatía con las emociones: cualquiera que haya llamado a un especialista técnico sabe cuánto trasfondo emocional puede conllevar dicha comunicación. La frustración con el problema en sí y sus consecuencias, la ansiedad de si se solucionará y si el coste será excesivo, son aspectos que pueden estar de forma callada afectando emocionalmente al cliente, aunque no nos lo muestre. Y si bien los especialistas técnicos preferirían tratar con clientes tranquilos y racionales, no pueden hacer magia y que las emociones desaparezcan ni nos conviene hacer como que no existen ni afectan. En cambio, pueden reconocer y aceptar la frustración del cliente sin juzgarlo. “Sí, este error puede ser un verdadero quebradero de cabeza”, puede decir el técnico, e incluso “reflejar” el lenguaje corporal de irritación del cliente usando el efecto de las neuronas espejo para abrir puertas mediante la empatía. Por supuesto, debe ir más allá de eso: “Haré todo lo que pueda para volver a encarrilar las cosas lo antes posible, entiendo la frustración que este asunto pueda generar y haremos lo posible para minimizar los efectos”.

Nuestra larga experiencia nos muestra que al seguir estos tres simples pasos comprobamos que unas cuantas cosas cambian. Más confianza, relaciones más sólidas, mejores diálogos con su cliente no solo aumentarán su confianza en sí mismo, sino que también le permitirán poder decir con satisfacción: ¡Visita realizada al cliente, y no me dejé atrás ninguna “billetera” que pueda recoger mi competencia!

Por último, hagámonos una pregunta importante: ¿cómo de gruesa es esta famosa billetera? ¿Vale la pena el esfuerzo?

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