Formazione sul servizio clienti progettata in base alle reali modalità di lavoro dei vostri team.

Domande frequenti

• Perché la mia azienda dovrebbe investire in un programma di formazione per il personale di servizio?

  I clienti investono in programmi di formazione per il personale di servizio per molteplici ragioni strategiche e tattiche, tra cui:

  Per valorizzare i punti di forza del vostro servizio e differenziarvi dalla concorrenza.

  Allineare la propria offerta di servizi agli obiettivi dei clienti nell'ambito di una strategia di successo del cliente, di servitizzazione o XaaS.

  Per dare freschezza e coerenza globale al linguaggio, alla cultura e al marchio dei vostri servizi.

  Sviluppare una fonte permanente di nuove entrate derivanti dalle vostre attività di servizio.

  Per allineare al meglio i team di marketing, vendite, prodotto e assistenza, adottando un approccio incentrato sul cliente interno ed esterno.

  E più

  Crediamo che una cultura incentrata sul cliente crei il proprio successo e che le aziende dei settori tecnici che considerano la formazione sul servizio clienti una priorità strategica costante saranno quelle più resilienti e vincenti nel lungo termine.

• Come sono strutturati i programmi di formazione al servizio?

  Global Partners Training si concentra principalmente sull'acquisizione e lo sviluppo delle competenze interpersonali dei partecipanti. I nostri programmi fanno ampio uso di esperienze interattive dal vivo, sia in presenza che virtuali (webinar per piccoli gruppi).

  Un programma blended in genere comprende workshop dal vivo in presenza, webinar di coaching interattivi dal vivo, studio individuale tramite moduli di e-learning e attività sul campo. Questa sequenza attentamente progettata, insieme a sistemi di valutazione e certificazione, garantisce virtualmente l'assimilazione dei nuovi comportamenti.

  Per venire incontro alle esigenze del vostro personale, sono disponibili programmi in presenza e programmi completamente virtuali con contenuti identici basati sulle competenze, integrati da e-learning e attività sul campo.

• Qual è la durata tipica del programma?

  I programmi di formazione possono variare da 6 a 40 ore di formazione effettiva e possono essere erogati in un'unica giornata o nell'arco di 3 o 4 mesi, con diverse sessioni di approfondimento.

• Quanto sono grandi i gruppi di formazione?

  Considerata la natura interattiva del workshop e la necessità di trovare un equilibrio tra costi e attenzione personalizzata, la dimensione ottimale per un workshop è di 12-15 persone. È possibile organizzare gruppi più piccoli in base alle vostre esigenze.

  I webinar con istruttore si svolgono con circa sei partecipanti per sessione e, pertanto, per un tipico gruppo di formazione possono essere programmate più sessioni dello stesso webinar.

  Vi aiuteremo a individuare il modo più efficiente per coinvolgere i partecipanti desiderati, tenendo conto della loro ubicazione e disponibilità.

• Come si "personalizzano" i programmi di formazione per il personale di servizio? Chi è responsabile delle personalizzazioni?

  I programmi GPT vengono personalizzati in tre modi diversi, come segue:

  1. Assemblea: Sebbene alcuni dei programmi più richiesti di GPT siano "chiavi in ​​mano", il vostro programma personalizzato può anche essere assemblato a partire dall'ampio portfolio di moduli formativi collaudati di GPT, che si integrano perfettamente tra loro e vengono regolarmente aggiornati per rimanere in linea con le migliori pratiche attuali in materia di progettazione didattica. I nostri colloqui iniziali e il processo di assemblaggio garantiscono la coerenza tra il programma di formazione e le competenze e i risultati aziendali che desiderate raggiungere.

  I programmi di formazione e la relativa proprietà intellettuale (PI) rimangono di proprietà esclusiva di Global Partners Training.

  2. Giochi di ruolo: Per consentire la pratica in un ambiente sicuro e preparare i vostri tirocinanti a mettere in pratica nuove competenze sul lavoro, GPT utilizza giochi di ruolo e casi di studio personalizzati, elaborati sulla base di interviste con i membri chiave del vostro team. I nostri obiettivi comuni sono:

  Rilevanza immediata per i partecipanti. La nicchia di mercato, i prodotti, i clienti, la struttura di vendita e assistenza e la cultura della vostra azienda sono unici. Le esperienze dal vivo sono progettate per simulare situazioni frequenti e ad alto impatto, utilizzando nomi di aziende, ruoli, differenze di status, atteggiamenti emotivi familiari, ecc., in modo che i partecipanti possano mettere in pratica competenze che potranno utilizzare immediatamente nel loro lavoro. E anche se inizialmente i partecipanti si esercitano in situazioni fittizie, sviluppano una memoria muscolare mentale per affrontare qualsiasi situazione difficile che incontreranno in futuro.

  Concentrati sui risultati aziendali desiderati. Gli obiettivi aziendali e le priorità formative vengono integrati nella scelta delle situazioni per i casi di studio e le simulazioni di ruolo, nonché negli obiettivi dichiarati dei partecipanti. Ad esempio, un programma incentrato sulla generazione di nuove entrate sarà strutturato in modo molto diverso da un programma volto a migliorare la soddisfazione del cliente. Indipendentemente dall'obiettivo principale, la formazione sul servizio clienti produce in genere risultati positivi in ​​diversi ambiti.

  I casi di studio e le simulazioni di ruolo personalizzati diventano proprietà del cliente e non vengono utilizzati o condivisi con altri clienti.

  3. Lavoro sul campo: Nei programmi di lunga durata, i partecipanti sono tenuti a mettere in pratica le nuove competenze sul lavoro e a riferire le proprie esperienze oralmente e per iscritto (Cosa hai fatto di diverso? In che modo la reazione del cliente è stata diversa dal solito? Quanto tempo e denaro sono stati risparmiati? ecc.). Nei programmi più brevi, i partecipanti creano piani d'azione SMART, che consentono loro di mettere in pratica le nuove competenze immediatamente e in modo più autonomo.

• Dove viene consegnato il programma e quali lingue vengono offerte?

  Global Partners Training si avvale di un team di oltre 150 formatori locali esperti e qualificati nella maggior parte delle principali nazioni e regioni industrializzate e ha erogato corsi di formazione in oltre 50 paesi diversi. Per ridurre al minimo i costi, solitamente organizziamo workshop in presenza presso la vostra sede aziendale o in un centro congressi esterno.

  I webinar di coaching dal vivo si svolgono solitamente su Teams e richiedono una connessione internet. È preferibile attivare la videocamera per una migliore interazione. I componenti digitali del programma, fruibili tramite l'app Carli® (per computer o dispositivi mobili), richiedono una connessione internet.

  I workshop e i webinar sono condotti nella lingua commerciale locale dei partecipanti da un facilitatore che parla la lingua locale e ha familiarità con la cultura del luogo.

  Il materiale del programma, comprese le presentazioni, i video e i materiali stampati ed elettronici, è fornito di default in inglese. Traduzioni complete o parziali sono disponibili a un costo aggiuntivo.

• Come viene supportato il programma con la tecnologia?

  I partecipanti al programma possono utilizzare la nostra app personalizzata Carli®, attualmente supportata da una delle 20 migliori piattaforme del settore della formazione. I partecipanti possono visualizzare i progressi del loro programma di formazione, accedere a moduli di e-learning e altre risorse di apprendimento, selezionare le sessioni webinar e accedere ad altre funzionalità tramite l'app per desktop e dispositivi mobili (iPhone e Android). Se implementata per il vostro programma, l'accesso è incluso per almeno sei mesi.

  Dopo aver completato un programma di formazione, gli ex allievi sono invitati ad accedere a MyGPT, una piattaforma digitale dove troveranno utili strumenti di supporto, promemoria, articoli di interesse, video, eventi speciali e altre risorse per mantenere aggiornate le proprie conoscenze e competenze.

• Come gestisci la logistica della formazione?

  Global Partners Training è in grado di gestire l'intero programma di formazione a livello globale, dalla prenotazione delle sedi e dalla programmazione all'invio di inviti e promemoria via e-mail. Ci impegniamo a collaborare in modo sinergico con le vostre risorse interne, la vostra università aziendale e il vostro ufficio viaggi per ridurre al minimo i costi e offrire ai partecipanti la migliore esperienza formativa possibile.

• Cosa fa Global Partners Training per assicurarsi che la formazione funzioni?

  Per massimizzare le probabilità di successo della vostra formazione, Global Partners Training adotta rigorosi standard di certificazione, che prevedono la partecipazione al programma, la dimostrazione delle competenze acquisite, il completamento di esercizi chiave e la presentazione orale di una relazione finale scritta. Sebbene la certificazione rappresenti un vero traguardo per i singoli partecipanti che la conseguiranno, i quali esporranno con orgoglio il loro attestato colorato, noi di Global Partners Training ci concentriamo principalmente sul tasso di certificazione come indicatore di qualità fondamentale per valutare le prestazioni del nostro team.

  La formazione relazionale è spesso più difficile e impegnativa per i partecipanti rispetto alla formazione tecnica, e i nostri programmi possono prevedere diverse fasi. Se i partecipanti ottengono la certificazione in percentuale elevata, possiamo essere certi che i nostri formatori hanno instaurato un buon rapporto con i partecipanti, li hanno incoraggiati a rispettare gli impegni di frequenza e a portare a termine i compiti assegnati, stimolando il loro massimo impegno. Possiamo inoltre essere sicuri che i partecipanti non solo abbiano acquisito nuove conoscenze e competenze, ma che le stiano anche applicando attivamente sul lavoro, e che la vostra azienda stia ottenendo i benefici promessi dal programma di formazione.

  Anche i nostri clienti svolgono un ruolo importante nella formazione di qualità. Abbiamo constatato che un fattore chiave per il coinvolgimento dei partecipanti e per un alto tasso di certificazione è il supporto quotidiano del top management e della supervisione locale del programma, e vi incoraggeremo ad aiutarci a costruire questa rete di supporto e responsabilità, in modo che tutti ne traggano vantaggio.

• Come sapremo che la formazione sta funzionando?

  Global Partners Training è un'azienda innovativa che si impegna a garantire l'acquisizione di competenze e il raggiungimento dei risultati aziendali desiderati. Per ulteriori informazioni, visita la nostra pagina web su Cambiamento comportamentale convalidato.

  Al termine di ogni programma di formazione, terremo un incontro con i dirigenti per discutere i risultati del programma, comprese le valutazioni dei partecipanti, i progressi nell'acquisizione delle competenze (ad esempio, la frequenza con cui i partecipanti mettono in atto le azioni desiderate) e i risultati aziendali qualitativi e quantitativi (ad esempio, riduzione delle problematiche, nuove opportunità di fatturato, commenti positivi da parte dei clienti, ecc.).

• Quanto costa il programma?

  Global Partners Training si impegna a mantenere il costo totale del programma il più basso possibile, offrendo al contempo un programma completo e trasformativo che genera un valore aziendale di gran lunga superiore al costo della formazione.

  Collaboreremo con te per trovare una durata e un formato del programma che si adattino al tuo budget e ai tuoi impegni di allenamento. I costi vengono comunicati dopo un primo colloquio per comprendere gli obiettivi e le esigenze del tuo programma.

• Perché un programma orientato al servizio clienti dovrebbe essere utile per i venditori?

  Sebbene la pura innovazione di prodotto garantirà sempre alle aziende tecnologiche un vantaggio competitivo, si osserva un'innegabile tendenza nel settore verso il porre il cliente al centro delle missioni e delle operazioni aziendali. I clienti richiedono soluzioni integrate e, con l'emergere di nuovi modelli di prezzo basati sul consumo o sul valore, la vendita iniziale delle apparecchiature non rappresenta più la conclusione del percorso per un venditore.

  La fidelizzazione e l'espansione della clientela a lungo termine richiedono che i team di prodotto, vendita e assistenza si comprendano reciprocamente e collaborino per raggiungere gli obiettivi finali del cliente. In particolare, le componenti esperienziali del programma di formazione sull'assistenza clienti portano i venditori a rendersi conto di essere membri di un team con uno scopo più ampio e mostrano loro come dialogare efficacemente con i clienti esterni e interni, eliminando gli ostacoli a un'eccellente esperienza del cliente e a nuove entrate sostenibili.

• La mia azienda dispone di risorse per la formazione. Possiamo consegnare il programma internamente?

  Sì, Global Partners Training offre programmi di formazione per formatori con supporto continuo. Sebbene la maggior parte dei clienti preferisca la flessibilità di una soluzione esternalizzata "chiavi in ​​mano", la formazione interna può essere una soluzione valida quando la vostra azienda dispone di formatori esperti con risorse disponibili e siete pronti a impegnarvi a lungo termine in un programma di formazione.

  Certificheremo i vostri formatori sul programma e forniremo supporto e aggiornamenti continui. La tecnologia, l'e-learning e i sistemi di valutazione possono essere inclusi. Vi preghiamo di contattarci se siete interessati ad approfondire questa opzione.