Обеспечение продаж: расширение возможностей вашей команды для достижения успеха на следующем уровне

В современных условиях продаж ваши покупатели имеют доступ к большему количеству информации, чем когда-либо прежде. Поэтому имеет смысл, что вашим торговым представителям тоже нужен доступ к дополнительной информации, но такой подход без надлежащей подготовки может привести к провалу. Forrester сообщает, что примерно 65% активов контент-маркетинга не имеют отношения к покупателям — либо не соответствуют их конкретным потребностям, либо не решают актуальных проблем. Предоставление вашей команде по продажам данных, инструментов и других активов не принесет особой пользы, если они не смогут определить, как персонализировать этот контент для каждого отдельного клиента.

Успех продаж зависит не только от предоставления вашим представителям информации, идей и инструментов. Им требуются навыки и обучение, которые позволят им приносить пользу при каждом взаимодействии с клиентами и потенциальными клиентами и в конечном итоге заключать больше сделок. Им нужен тренинг по продажам.

Что такое продажи?
Почему важна поддержка продаж?
Ключевые преимущества поддержки продаж
Ключевые элементы поддержки продаж
16 советов и стратегий по развитию продаж
Кому принадлежит система поддержки продаж?
Часто задаваемые вопросы о поддержке продаж

Что такое продажи?

Чтобы добиться успеха, вы должны использовать свою стратегию поддержки продаж не как лоскутный подход к предоставлению вашей команде по продажам новейших советов и инструментов; но целостно, как просчитанная, совместная, общекорпоративная практика.

«Возможность продаж — это кухонная раковина знаний и информации о продукте, сопутствующих материалов, цифровых инструментов, демонстрационных возможностей и т. д.», — говорит Фабрицио Батталья, партнер Global Partners Training, «но чего нам чаще всего не хватает, так это обучения умению полностью входить в роль клиента и понимать предполагаемую покупку с его точки зрения. И это важная часть, независимо от того, что вы пытаетесь продать».

Имеет смысл, верно? Мало того — это работает. Мы знаем это, потому что за три десятилетия нашей работы в качестве партнера по обучению B2B мы помогали организациям, занимающимся продажами и обслуживанием, использовать наиболее эффективные принципы стимулирования продаж.

Программы, подобные Вовлечение вверх™ позволяют продавцам лучше понимать своих клиентов и как строить более прочные отношения.

Почему важна поддержка продаж?

Сегодняшняя структура продаж B2B уже имела тенденцию становиться более конкурентоспособной и сложной из-за цифровых технологий — и это было до пандемии COVID-19 и последующих экономических потрясений. Каждый клиент сейчас важен больше, чем когда-либо, а это означает, что удержание клиентов и поиск способов перекрестных или дополнительных продаж так же важны, как и привлечение новых потенциальных клиентов. Любая компания, которая хочет конкурировать, должна обеспечить, чтобы ее продавцы могли общаться с клиентами и строить долгосрочные отношения.

Вот некоторые последние статистические данные, которые демонстрируют, как все больше и больше компаний осознают важность стимулирования продаж:

• Среднее Объем поиска в Google для «Возможности продаж» в США продолжал расти в течение последних пяти лет.
• Исследование, проведенное Ассоциация управления продажами показали, что фирмы, инвестировавшие в развитие продаж, добились повышения общей эффективности обучения продажам на 29% по сравнению с другими фирмами.
• Ассоциация управления продажами также обнаружила, что стратегия содействия продажам коррелирует с улучшением поддержки изменений в сообщениях о продажах на 31% и улучшением на 15% для низкоэффективных продавцов.
• A Hubspot Опрос показал, что 65% лидеров продаж, которые превзошли цели по доходам, имеют специального специалиста или команду по поддержке продаж.
• A Forbes исследование показало, что 59 % компаний, у которых была определенная функция поддержки продаж, превысили свои цели по доходам — при этом 72 % превысили цель на 25 % или более — по сравнению только с 30 % организаций с низкими показателями.

Результаты говорят сами за себя: организации, которые успешно практикуют поддержку продаж, могут расти и добиваться успеха благодаря целому ряду важных преимуществ.

Ключевые преимущества поддержки продаж

На самом фундаментальном уровне главным преимуществом и общей целью успешного обеспечения продаж является позиционирование вашего отдела продаж — и, соответственно, вашей организации — как нечто большее, чем просто еще один продавец/поставщик для ваших клиентов. Вместо этого вы развиваете более глубокие отношения, которые позиционируют ваших сотрудников и вашу компанию как доверенных консультантов и партнеров, которые заинтересованы в успехе ваших клиентов.

Это в конечном итоге приводит к увеличению долгосрочного дохода за счет таких преимуществ, как:

• Сокращение цикла продаж и более эффективное закрытие
• Больше возможностей для дополнительных и перекрестных продаж
• Снижение оттока клиентов и улучшение показателей удержания
• Более сильная сеть для выхода на новые аудитории и рынки
• Больше поддержки отдела продаж, что повышает их эффективность и моральный дух

…все это способствует улучшению качества обслуживания клиентов, что способствует более длительным и лучшим отношениям с вашими клиентами.

Ключевые элементы обеспечения продаж (передовой опыт)

Для организаций, которые только начинают заниматься поддержкой продаж, или для тех, кто хочет формализовать существующие стратегии в виде целенаправленного итеративного подхода к общеорганизационной стратегии продаж, Korn Ferry предлагает следующие передовые методы поддержки продаж:

1. Создайте хартию возможностей документирование ожиданий высшего руководства и желаемого влияния на бизнес и стратегии продаж, а также ожидаемых проблем.
2. Оцените свое текущее состояние, который служит отправной точкой для создания фактической дорожной карты для преобразования поддержки продаж любой организации.
3. Соответствовать пути клиента, прилагая усилия, чтобы по-настоящему понять решения, которые принимаются на каждом этапе, и связанные с этим проблемы, с которыми ваша команда по продажам столкнется на этом пути.
4. Инвентаризация существующего контента и обучающих сервисов. Оцените свои существующие стратегии, материалы и обучение и скорректируйте или пересмотрите их, чтобы они соответствовали пути клиента, ролям покупателя и другим приоритетам. (Ключевой вопрос для рассмотрения здесь: проводите ли вы в настоящее время два различных типа обучения продажам? Обучение продукту/знаниям и обучение навыкам, ориентированным на клиента/поведению?)

16 советов и стратегий по развитию продаж

Наиболее эффективные средства стимулирования продаж сочетают в себе лучшие практики с правильными инструментами и технологиями. Независимо от того, являетесь ли вы организацией, только начинающей заниматься продажами, или хотите формализовать существующие стратегии в виде целенаправленного итеративного подхода к общеорганизационной стратегии продаж — рассмотрите следующие советы в качестве общего руководства. Каждая стратегия основывается на предыдущей, чтобы создать культуру успеха продаж.

1. Установите цели, которых вы хотите достичь.

Первый шаг — подойти к переходу на поддержку продаж с целью заручиться поддержкой всей организации со стороны ключевых руководителей, руководителей отделов продаж и рядовых представителей, стремясь к тесному сотрудничеству между отделами продаж и маркетинга. Начните с создания хартии возможностей, в которой задокументированы ожидания высшего руководства и желаемое влияние на бизнес и стратегии продаж, а также ожидаемые проблемы. Ваши цели также будут тесно связаны с каждым из шагов и стратегий, которые следуют ниже.

2. Ориентируйтесь на данные.

Определите, какие ключевые показатели эффективности (KPI), такие как выполнение квоты, производительность или качество потенциальных клиентов, помогут вам измерить успех и корректировать стратегии по ходу дела. Анализ прошлых данных даст вам первоначальное представление о том, какие тактики сработали, а какие нет. Сохраняйте это мышление в будущем, так как вам нужно будет оценить свой прогресс, чтобы определить, находитесь ли вы на правильном пути или вам нужно переключиться на другой подход (см. Шаг 13 для получения дополнительной информации).

3. Поймите своих клиентов.

Крайне важно использовать эти данные для более глубокого понимания всех аспектов пути ваших клиентов и покупателей. Инвестируйте время и обучение, чтобы систематически исследовать и глубоко понимать бизнес и точку зрения клиента. Это облегчает вашей команде по продажам правильное понимание решений, принимаемых на каждом этапе пути клиента, и то, как подходить к связанным с продажами проблемам, с которыми они столкнутся.

4. Оцените свою текущую деятельность по продажам.

Оцените свое текущее состояние, которое служит отправной точкой для создания дорожной карты преобразования возможностей продаж любой организации. Проведите инвентаризацию существующего контента и обучающих услуг. Проведите аудит своих методов продаж, материалов и обучения, чтобы понять, что можно улучшить, чтобы они соответствовали пути клиента, роли покупателя и другим приоритетам.

Ключевой вопрос, который следует задать, заключается в том, проводите ли вы одновременно обучение продукту/знаниям и обучение навыкам/поведению, ориентированным на клиента, или же вы упускаете из виду одно, чтобы слишком много внимания уделять другому. Повышение квалификации вашей команды по продажам для межличностного взаимодействия является важным компонентом любой стратегии стимулирования продаж.

5. Переосмыслите свое обеспечение продаж.

Некоторые из ваших существующих материалов могут быть потрясающими; другие могут не служить своей цели. Не бойтесь начинать с нуля с некоторыми (или всеми) вашими залогами; цель состоит в том, чтобы вооружить вашу команду самыми эффективными инструментами продаж.

6. Создайте новый продающий контент.

Даже если вы сохраняете большую часть своего существующего залога, вам нужно будет разрабатывать новые материалы, поскольку путь покупателя продолжает развиваться. Помните о своих клиентах, когда вы определяете, какие типы продающего контента будут наиболее эффективными. Примеры включают:

• Письменные и видео кейсы
• Подробные сообщения в блоге
• Важная информация
• Электронные книги
• Демонстрационные колоды
• Таблицы с ценами и продажами продуктов
• Сводки по конкурентной разведке
• Вебинары
• Шаблоны электронной почты
• И многое другое

Разработка каждого из этих инструментов требует понимания того, через что проходят ваши клиенты, чтобы совершить покупку. Обязательно обсудите со всеми членами команды клиентов — от службы поддержки до ключевых влиятельных лиц и лиц, принимающих решения, — и убедитесь, что они согласованы в отношении использования и цели каждой части контента.

7. Организуйте свое обеспечение продаж.

Иметь полезный контент — это здорово, но он бесполезен, если к нему трудно получить доступ. Используйте организационные инструменты, такие как Google Docs, системы управления взаимоотношениями с клиентами (CRM) и программное обеспечение для поддержки продаж чтобы ваша команда могла лучше создавать, делиться, редактировать и управлять материалами и ресурсами.

8. Используйте полезные технологии.

Правильная технология предоставляет необходимые инструменты для стимулирования продаж. Вот некоторые из наиболее важных типов программного обеспечения, которые вы должны включить в свою стратегию:

• Программное обеспечение CRM — Важное значение имеет программное обеспечение для управления взаимоотношениями с клиентами. Согласно исследованию Hubspot, посвященному Global Sales Enablement, 61 % наиболее эффективных лидеров используют CRM для автоматизации частей своего процесса продаж, по сравнению с 46 % неэффективных лидеров. Обычно выделяют три типа CRM — операционную, аналитическую и совместную.
• Инструменты коммуникации с клиентами — Очень важно иметь возможность общаться в любое время и в любом месте, где ваши клиенты считают это наиболее удобным. Одним из примеров этого является включение функции живого чата, которая позволяет вам напрямую общаться с любыми потенциальными клиентами, которые могут проверять ваш веб-сайт.
• Инструменты поддержки продаж — Платформа или система, которая интегрируется с вашей CRM и коммуникациями с клиентами, чтобы обеспечить прозрачность всего жизненного цикла продаж. Эффективные платформы будут включать функции поиска, оценки и синхронизации.
• Инструмент управления обучением — Обучение — это постоянный процесс, поэтому вам потребуется возможность цифрового управления всеми вашими учебными материалами, занятиями и оценками. Система управления обучением может помочь вовлечь ваших сотрудников, где бы они ни находились.
• Инструменты управления контентом — Инструменты или системы управления контентом позволяют вашей команде создавать контент, хранить его в согласованном месте, назначать соответствующие разрешения и роли, а также редактировать и публиковать по мере необходимости. Это важный инструмент, позволяющий вашей команде создавать собственный цифровой контент без знания языков программирования.
• Инструмент для обучения звонкам — Инструмент управления качеством, который предоставляет вашей команде обратную связь, примеры и оценки эффективности их общения с клиентами. Современные инструменты используют искусственный интеллект, обработку естественного языка и распознавание речи для эффективной автоматизации процесса.
• Калькуляторы маржи прибыли и ценообразования продаж — Прибыль — это источник жизненной силы любого бизнеса, и эти инструменты помогают определить правильную цену продажи вашей продукции и увеличить вашу прибыль.

9. Общайтесь более эффективно по электронной почте.

Электронная почта может быть самой классической формой цифрового общения, но она по-прежнему является наиболее широко используемой и эффективной. Разработка шаблонов электронной почты и автоматических последовательностей электронной почты может помочь вашей команде сэкономить драгоценное время при работе с клиентами. Такие инструменты также должны позволять настраивать их, чтобы представители или вспомогательный персонал могли адаптировать сообщение к потенциальному клиенту.

10. Совместите продажи и маркетинг.

Это очень важно, потому что ваша маркетинговая команда обычно участвует в создании вашего обеспечения продаж и должна быть на одной странице в отношении стратегий, соображений пути покупателя и так далее. В общем:

• Маркетинг должен предоставлять торговым представителям различные ресурсы, необходимые им для эффективной продажи, сообщать о назначении активов, предоставлять инструкции и/или обучение и при необходимости рассылать обновления.
• Продажи должны сообщать маркетингу о том, каких типов контента, материалов и информации не хватает, какие из них оказались наиболее эффективными в данной области, а какие нуждаются в обновлении.

11. Четко определите обязанности.

Часть согласования ваших команд означает четкое определение того, какие люди в каких отделах будут нести ответственность за такие функции, как: адаптация, внедрение программного и технического обеспечения, создание учебников и материалов по продажам, администрирование CRM, поддержка продаж и т. д. Все пойдет более гладко, когда все будут ясно, за что они будут нести ответственность.

12. Оптимизируйте свою лид-квалификацию.

Минимизация времени, затрачиваемого на отфильтровывание неквалифицированных лидов, означает больше времени, затрачиваемого на получение правильных сообщений для ваших квалифицированных потенциальных клиентов (MQL) и квалифицированных потенциальных клиентов (SQL).

13. Постоянно следите за производительностью.

Измерение возможностей продаж необходимо, чтобы дать вам общее представление о том, что работает, а что нет, а получение детальной информации поможет вам точно настроить кампании и стратегии. Ниже приведены полезные ключевые показатели эффективности продаж, с помощью которых можно измерить успех продаж:

• Коэффициент конверсии лида в возможность — Это напрямую отражает эффективность ваших представителей по развитию бизнеса и показывает, доносят ли ваши представители правильное сообщение до нужных людей.
• Производительность контента — Весь тот контент, который мы обсуждали на шаге 6? Вам понадобятся способы измерения его производительности с течением времени, чтобы знать, что работает для ваших торговых представителей и что оказывается наиболее ценным для ваших клиентов.
• Валовая прибыль — Показатель ваших продаж за вычетом себестоимости проданных товаров (COGS). Чем выше ваша валовая прибыль, тем больше капитала вы сохраните, поэтому это важно для определения того, можете ли вы позволить себе поднять цены или вам нужно сократить расходы.
• Доля побед — Вы захотите измерить процент сделок, заключенных вашей командой за определенный период времени. Вы также захотите сравнить это с коэффициентом выигрыша ваших ближайших конкурентов.
• Средняя цена продажи — Это поможет вам определить, сколько ваши клиенты обычно платят за ваши продукты или услуги. Точно ли ваша команда по продажам представляет ценность вашего бренда или они полагаются на скидки для осуществления продаж?
• Продолжительность цикла продаж — Важнейший KPI, отслеживающий время от первого контакта с новым лидом до окончательной продажи. Более короткие циклы продаж всегда лучше, но обязательно учитывайте внешние факторы, которые могут повлиять на продажу.
• Достижение квоты — Стандартное измерение производительности вашей команды, чтобы дать вам представление о том, кто последовательно достигает своих целей продаж и как работает команда продаж в целом.
• Принятие контента — Насколько хорошо ваша команда интегрирует новый контент в процесс продаж? Этот KPI может не только гарантировать, что все находятся на одной странице, но и может предупредить вас, если некоторые материалы окажутся несовместимыми или иным образом сложными для использования.
• Сохранение знаний — Начальное обучение сойдет на нет, а вредные привычки появятся, если со временем не укреплять сохранение знаний. Это поможет держать вашу команду в курсе ваших услуг, а также событий в отрасли.

Вы захотите включить сочетание этих показателей и ключевых показателей эффективности в качестве средства постоянного и последовательного измерения ваших усилий по обеспечению продаж.

14. Добавляйте ценность каждому взаимодействию с клиентом.

Это гораздо легче сказать, чем сделать, но вы захотите использовать все ресурсы и идеи, полученные на предыдущих этапах, чтобы предоставить своим клиентам и потенциальным клиентам уникальную информацию об их собственных потребностях. Каковы основные проблемы, которые вызывают у них проблемы? Как они могут быть более эффективными? Какие новые инструменты или ресурсы могут быть им полезны?

Заблаговременно предложив им свою поддержку, вы продемонстрируете свою способность создавать ценность, выходящую за рамки простой продажи продуктов и услуг. Это золотой стандарт продаж.

15. Обеспечьте обучение и поддержку.

Поскольку инициативы по развитию продаж часто включают в себя оснащение торговых представителей новыми материалами, новыми инструментами и методами, новыми навыками и новым подходом к успеху в продажах, обучение и постоянная поддержка имеют важное значение. Как отмечалось на шаге 4, вам следует рассмотреть как обучение продукту/знаниям, так и обучение навыкам клиентоориентированности.

16. Стремитесь к постоянному совершенствованию.

Как видно из проведенного до сих пор обсуждения, успешное обеспечение продаж — это не упражнение по принципу «установил и забыл». Наоборот. В этой философии заложена приверженность постоянным исследованиям, корректировкам/поворотам стратегии и созданию контента для продаж, чтобы оставаться гибкими, поскольку вы согласовываете меняющиеся потребности и отношения покупателей.

Кому принадлежит система поддержки продаж?

Несмотря на то, что обеспечением продаж часто занимаются как отделы маркетинга, так и отделы продаж, конкретные роли и обязанности будут варьироваться в зависимости от размера компании, модели продаж и распределения и обслуживаемых рынков. Во всех случаях четкое определение ролей, владельцев и обязанностей будет определять успешное решение по стимулированию продаж. Это особенно верно для стратегического управления клиентами в крупных и сложных продажах, в которых участвует много разных людей с обеих сторон.

По Harvard Business Review, несоответствие в продажах и маркетинге стоит компаниям 1 триллион долларов в год из-за снижения эффективности продаж и напрасных маркетинговых усилий. Тем не менее, успешное согласование может позволить продажам и маркетингу увидеть значительное улучшение при заключении сделок. Сравнительно, Marketo обнаружили, что компании на 67% лучше заключают сделки, когда продажи и маркетинг работают вместе.

Все заинтересованные стороны в командах должны общаться и координировать свои действия, чтобы обеспечить оптимизацию стратегии поддержки продаж. Чувство общей ответственности будет иметь большое значение для получения необходимых знаний о содержании, стратегий обучения, лучших практик, инструментов и процессов, которые играют решающую роль в стимулировании продаж.

Часто задаваемые вопросы о поддержке продаж

Что такое стимулирование продаж?
По словам HubSpot, обеспечение продаж — это «повторяющийся процесс предоставления отделу продаж вашего бизнеса ресурсов, необходимых им для заключения большего количества сделок». «Эти ресурсы могут включать контент, инструменты, знания и информацию для эффективной продажи вашего продукта или услуги клиентам».

Каковы преимущества расширения продаж?
Поддержка продаж позволяет торговым представителям и командам по продажам: заключать крупные сделки, сокращать цикл продаж, улучшать дополнительные/перекрестные продажи, улучшать качество обслуживания клиентов и строить более прочные и лучшие отношения с клиентами.

Каковы некоторые стратегии поддержки продаж и передовой опыт?
Способствование продажам работает лучше всего, если оно воспринимается как миссия всей организации, при поддержке со стороны ключевых руководителей, руководства продаж и рядовых представителей, а также при тесном сотрудничестве между отделами продаж и маркетинга. Это также требует более глубокого понимания пути клиента и согласования с ним.

Почему важно проводить как обучение продукту/знаниям, так и обучение навыкам, ориентированным на клиента?
Всеобъемлющее традиционное обучение тому, как работают ваши продукты и услуги и как они могут помочь вашим клиентам, всегда необходимо. Обучение, направленное на построение прочных отношений с клиентами и превращение вашей организации в надежного бизнес-консультанта, поможет вам выделиться на фоне конкурентов и повысить пожизненную ценность клиента.

Этот отчет представлен Обучение глобальных партнеров, инновационного поставщика услуг по обучению продажам и обслуживанию, который помогает компаниям B2B расширять возможности своих специалистов по продажам передовыми навыками построения отношений с клиентами и методами продаж. Свяжитесь с нами сегодня, чтобы рассказать о том, как мы можем помочь вашей команде с продажами и другими инициативами по продажам и услугам, направленными на получение дохода.