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如果有一种方法可以加强贵公司与客户的关系并增加服务团队产生的收入，那不是很好吗？
好消息：有。
更好的消息：这需要一些艰苦的工作，但它并不像您想象的那么复杂。实现这一目标的途径要求您的组织致力于采用真正以客户为中心的战略。
如今，几乎每家公司都在说优先考虑客户体验和客户满意度的所有正确事情，同时将重点放在额外的 以客户为中心的术语和概念.
这些公司可能走在正确的轨道上，但大多数公司都未能抓住重要机会为他们的客户增加价值，并为他们自己的底线创造潜在的可观收入。 秘诀：重新构想他们如何培养最重要的客户关系。
在深入探讨如何实现这一点之前，让我们先回顾一下“以客户为中心”一词的含义。
根据 Salesforce，以客户为中心意味着将客户置于您作为企业所做的一切的核心，从营销到销售再到每个渠道的客户服务接触点。
我们相信“以客户为中心”的概念对于当今的 B2B 业务环境至关重要，因此我们发布了一篇全面的博客文章，介绍了 BXNUMXB 的优势和特点 建立以客户为中心的企业文化.
“成为真正以客户为中心的组织的演变过程既复杂又漫长，这是正确的。 它是 释放客户价值真正潜力的圣杯设立的区域办事处外，我们在美国也开设了办事处，以便我们为当地客户提供更多的支持。“
— 德勤（“以客户为中心：将其嵌入组织的 DNA”）
什么是以客户为中心的战略？
在开始了解您需要了解的有关如何通过实施以客户为中心的战略来创收的所有内容之前，让我们从定义以客户为中心的战略的含义开始。
定义：以客户为中心的战略
A 以客户为中心的战略 是一个全面的、组织范围的业务战略，致力于 1) 将客户置于您所做的一切的核心，2) 加深对每个客户最重要的业务目标的理解，以及 3) 利用这些更深层次的洞察力来帮助他们取得成功。
为什么要实施以客户为中心的战略
当您阅读这篇文章时，我们将更详细地解释这一点，但简而言之 - 当有效实施和执行时 - 为您的客户增加价值的过程也被证明具有为您的公司创造收入的巨大潜力。
许多围绕“以客户为中心”概念的在线研究都更倾向于 B2C 业务交互。 然而，在 GPT，我们为这一极其重要的业务战略带来了明显的以 B2B 为中心的视角。
例如，Mailchimp，在一篇标题为 “如何制定以客户为中心的业务战略，” 提供以客户为中心的最佳实践，例如：
- 了解您的客户想要什么
- 开发满足这些需求的产品和服务
- 实现客户同理心
- 努力与客户直接互动
网络营销巨头 HubSpot 提供以客户为中心的建议，例如：
- 预测客户需求
- 收集客户反馈
- 易于访问
- 亲自与客户会面
- 提供主动的客户服务
- 采用客户服务工具
- 超越购买
别搞错了，这些都是有用的提示； 但是当你深入挖掘时，你会发现等式还有更多。
使用以客户为中心的战略来增加收入：如何开始
采用下一级以客户为中心的业务战略的想法可能听起来很新鲜，但几十年来我们一直在研究客户关系的艺术和科学。
关键概念 关于授权您的一线服务团队的好处已通过现实生活中的成功案例得到验证，包括以下内容：
- 您的服务团队成员，尤其是您的现场服务技术人员，是一项未被充分利用的资产； 现场服务技术人员与客户的互动频率通常是销售团队的 10 倍。
- 对于许多客户来说，他们甚至可能是您组织的代言人。 他们也往往更受客户信任，因为他们在那里提供帮助，而不是推销。
- 为他们配备经过验证的以客户为中心的沟通和关系技能，使他们能够发现对我们上面提到的客户最大目标和挑战的有价值的“更深层次的洞察力”。
- 将他们对每个客户“大局”的深入理解与他们现有的技能和对贵公司独特能力的了解相结合，帮助您定位现场技术人员，以意想不到的或“打破常规”的方式为您的客户增加价值。
- 这种以客户为中心的方法可以将他们从传统的故障修复技术人员转变为积极主动的问题解决者和最重要客户值得信赖的业务顾问。
预期结果和典型结果是，您不仅在培养更牢固、更长久的客户关系，而且还在为持续的创收机会奠定基础。 在下一节中，我们将深入研究这些以客户为中心的原则和实践。
以客户为中心的战略在行动：创收
可以想象，以客户为中心的战略有许多无法真正用美元来量化的好处。 但是，它也使您能够产生绝对可以用美元来衡量的新收入。
牢记上述情景，您的以客户为中心的战略成功地将您的一线现场技术人员定位为积极主动的问题解决者和值得信赖的业务顾问，让我们研究一下这可以带来新收入的许多方式中的一些。
积极主动并密切关注每个客户的大局，可以通过以下方式创造多种创收机会：
- 新的和扩展的服务合同
- 产品和服务的新销售
- 交叉销售和追加销售
- 定制增值服务
- 扩展设备升级
- 扩展设备和服务订阅
- 附加价值的溢价定价
- 服务范围扩大
- 避免“赠品”以解决客户问题
请记住，客户往往更愿意听到上面详述的机会和解决方案的类型，而不是在销售电话中，而是在与他们值得信赖的一线现场服务专业人员进行的以解决方案为中心的对话中。
以下是三个简单示例，其中两个与上面列出的潜在收入流之一相关联，第三个涉及所有这些：
| 积极倾听的“力量”
韩国的一位现场服务工程师正面临一位非常沮丧的客户，他需要更换不再生产的零件。 现场服务工程师利用积极的倾听技巧确定客户感到沮丧的根本原因实际上是他需要增加设备的功率。 然后，工程师能够通过提供实际上比要求的零件便宜的替代新设备来解决问题。 客户不仅非常感谢以低于零件成本的价格获得所需的额外电力，而且能够避免停产以修改设备。 设备供应商卖出了六位数的新设备。 |
| 沟通突破的高价值
一家电信网络提供商的客户要求扩大正在进行的项目的范围和风险，但不愿意为额外的工作付费。 通过运用在培训中学到的沟通技巧来深入了解客户的问题、需求和目标，服务经理意识到客户真正关心的是融资，他们愿意为额外的范围付费，只要供应商可以帮助支付费用。 这一认识使供应商和客户能够达成共识，并继续完成一笔 XNUMX 万美元的交易。 |
| 真实故事：“关系公平”
当客户团队的负责人说： “这一切听起来很完整。 在我们给你最终决定之前，我们只有几个问题想谈谈。” 考虑到客户想要与他的团队单独相处，销售客户经理对他的现场服务同事说， “我们为什么不出去让他们讨论一下呢？” 但是客户的回应让客户经理感到惊讶， “不，如果你不介意离开我们一会儿； 我们想和他谈谈这些问题，” 表示现场服务经理。 |
这个真实的轶事说明了当现场服务专业人员接受高级客户关系技能培训时，他们可以与您的客户一起获得宝贵的“关系公平”。
激活以客户为中心的战略：后续步骤
也许您已经剖析了上面列出的创收机会列表，着眼于哪些机会最直接适用于您的组织。
您很可能已经通过您的服务团队实现了偶尔的销售或增加的收入。 日夜的区别在于，有效地激活您以客户为中心的主动战略使您能够使其可重复，是的，可以通过将其融入您的业务模型来进行扩展。
我们不仅仔细研究了上述每一个潜在的收入机会，我们还开创了下一级客户关系培训计划，培训您的关键团队成员如何解锁他们中的每一个——所有这些都是为了帮助您的客户取得成功.
您的客户会欣赏这一点。 您的团队将通过增强的技能和对他们的一线角色对您的组织的真正重要性有了新的认识而充满活力。 你会赚更多的钱。
联系我们 今天，您对这些以客户为中心的策略如何帮助您的组织有任何疑问。 或联系 安排免费评估 与全球合作伙伴培训高级合伙人 Paul Hesselschwerdt
与保罗讨论：
- 您设想成为以客户为中心的潜在好处是什么？
- 以客户为中心对贵公司的成功有多重要？
- 到目前为止，您为以客户为中心做了哪些工作？
保罗工作了几十年，帮助公司部署客户关系技能，建立更牢固的联系，并推动收入增长。
