保罗·赫塞尔施韦特 
多年来，关于计算培训投资回报率的文章很多。 作为一名前首席财务官，当我听到使用诸如受训人数、达到目标的参与者人数甚至应用培训的人数等指标来计算投资回报率时，我感到很愤怒。 这些可能是有价值的指标，但它们与投资回报率无关。
让我们明确一点，投资回报率是一个简单的计算： 可以可靠地归因于培训的金额除以花费的总金额（包括参与者在培训中花费的时间）。
花在培训上的钱很容易。 跟踪退回的金额更具挑战性。 以下是我们的 完全以客户为中心 (TCF) 客户确定 TCF 产生的财务回报。
衡量培训的财务影响不是一种选择
第 3 部分：产生 ROI 和切实的业务成果
客户和服务供应商通过 4 种可量化的方式从 TCF 中获益：
- 当服务提供者有效地转变为存在 主动，他们预测客户在实现其最重要的业务目标时将面临的挑战； 我们称之为他们的 查看大图. 通过主动采取行动，服务人员帮助他们的客户应对这些挑战并取得显着的财务成果。帮助客户改善他们的业务成果并实现他们的目标 查看大图自然会提高对服务供应商的忠诚度，从而导致 更多收入和利润 随着时间的推移。 但是，通过积极主动地帮助客户在短期内也会直接为服务供应商带来可观的财务回报。
- TCF 技能和行为，例如 主动聆听/ASQ 和 创造同理心 使一线服务人员能够更快更好地找到问题的根本原因。 使用工具和技术，例如 主动聆听/ASQ 和 冰山技术，服务人员可以快速识别客户通常可能“低于水线”的问题。 缺乏技术知识、来自自己老板的压力以及对供应商的信任度低等问题限制了公开讨论并阻碍了对根本原因的准确确定。 此外，与客户的沟通不畅阻碍了对可能解决方案的想法的自由交流。
- 面对不合理甚至不可能的客户要求时，服务人员经常感到被困。 要么服务人员说不，经常导致客户将他的需求升级到更高的水平。 或者服务人员说是的，这可能会导致零件和服务的重大损失。 TCF 工具的应用，例如 合理可能矩阵 和 形状技术 提供一种替代方案，从而显着减少服务供应商的赠品。
- 有效地管理升级是所有服务提供商面临的挑战。 当可管理的升级变得失控时， 应支付数万美元的服务费用 除了额外的资源，高级管理人员的监督和直接成本都用于控制局势并恢复客户的信心。 TCF 工具，例如 TAUC技术 和 消防清单 使一线服务人员能够在高压力升级期间保持客户信心，并在升级开始失控时恢复客户信心。
系统地收集和总结记录可量化回报的案例研究
作为全球合作伙伴嵌入流程的一部分，TCF 参与者创建案例研究，记录他们应用 TCF 技能和行为对业务成果（以及改善与客户关系等软措施）的影响。 我们收集了 350 多个案例研究，这些案例研究描述了为供应商及其客户带来数千万美元的新收入机会和直接成本节约. 这些案例还报告为客户减少了数千小时的设备停机时间，并减少了用于升级、周期时间和返工的工时。
跟踪和报告的一个关键 TCF 指标是一线服务人员的带宽扩展。 虽然不一定是 ROI 计算的一部分，但带宽是一线人员自身的一个重要指标。 更大的带宽意味着服务人员可以更有效地处理日常工作，压力更小，从而实现更好的工作与生活平衡和更高的工作满意度。
计算投资回报率
使用案例研究中的数据可以直接计算投资回报率。 只需将项目中花费/投资的总金额除以量化回报即可。 在上面的示例中，来自 TCF 的净回报总额达到数百万。 为报告组中的 20 人投资的总金额约为 100,000 美元，包括参与该计划的人员的工时成本。
因此，投资回报率为 10 倍。
