您需要的不仅仅是软技能培训来培养客户服务技能

服务人员需要软技能培训 缩小技能差距，在他们的互动中添加人性化元素，并以优质服务取悦客户。 但不仅如此； 除了软客户服务技能外，现场服务人员还需要有积极主动、共赢的心态。

实现这种心态的关键是从对客户请求、问题和问题的主要反应转变为积极主动地预测他人的需求并采取行动解决这些问题。 今天的客户希望供应商积极参与帮助他们应对关键挑战并实现最重要的业务成果。 这需要一线员工的思维和行为发生根本性转变。

供应商的一线员工需要预测客户可能需要帮助的地方，并首先提供帮助，而不是等待客户寻求帮助。 一线人员需要讨论目标结果并提出替代方案，而不是在不考虑是否真的是解决问题的最佳解决方案的情况下交付客户订购的产品。 当客户不知道可用的解决方案来帮助改善他的业务时，一线人员应该让他知道这些解决方案。 有时，一线人员甚至需要首先让客户意识到问题所在。

以下是最佳实践公司应用的三种客户服务技能，以实现从被动到主动的转变：

1. 了解客户的整体情况以及如何帮助客户实现它
2. 寻找让客户的生活更轻松并帮助改善其业务的方法
3. 确定您可以做的事情，以超越满足客户要求以打动和取悦客户

变得积极主动的下一步是不断和系统地寻找方法来帮助客户，让他的生活更轻松或改善他的流程和业务成果。 您可以通过以下方式每天主动发现以客户为中心的机会：

• 观察和倾听客户的故事
• 根据客户正在尝试做的事情并从他们的角度（他们的大图）预测客户的问题和需求
• 通过向客户提供有关您的产品和服务以及技术趋势及其行业和市场的信息和见解来缩小知识差距

所有一线人员都有机会以某种方式观察客户，并主动采取行动改善客户体验，缓解客户的困扰。 关键是要记住客户通常不会告诉你他们的问题，仅仅是因为他们没有意识到你可以对他们做任何事情。 这就是以客户为中心的机会。

当员工拥有积极主动、双赢的心态并了解客户的大局时，他们将在工作的各个方面增加价值。