3 Schritte zur Verbesserung der First-Time-Fix-Rate – heute!

Der Außendienst hat kürzlich einen Artikel mit dem Titel „Drei einfache Möglichkeiten zur Erhöhung der First-Time-Fix-Rate“, das Schlüsseltechnologien und -systeme hervorhebt, die Servicemanager verwenden können, um es ihren Mitarbeitern zu ermöglichen, Probleme beim ersten Mal zu beheben. Dinge wie dynamische Inhalte, mobile Arbeitshilfen und digitale Analysen von Best Practices können eine Serviceorganisation darauf ausrichten, was am besten funktioniert und warum.

Obwohl diese Lösungen bei der Verbesserung der First-Time-Fix-Raten sehr effektiv sein können, übersehen sie eine grundlegende Fähigkeit, die zum Verständnis und zur Lösung des Problems unerlässlich ist – mit dem Kunden in Kontakt treten. Darüber hinaus erfordert die Implementierung von Technologietools Zeit und Ressourcen – Mitarbeiter im Außendienst können diese Tools nicht im Alltag verwenden, bis sie genehmigt und betriebsbereit sind.

HIER SIND 3 SCHRITTE, DIE JEDER SERVICEPERSON BEFOLGEN KANN, UM IHRE ERSTMALIGEN FESTPREISE HEUTE ZU VERBESSERN!

Schritt 1. Schaffen Sie Empathie

Die größte Herausforderung für die meisten Menschen besteht darin, die Gewohnheiten zu überwinden, die sie daran hindern, in den ersten Momenten, in denen die andere Person emotional, frustriert, wütend und dringend Empathie braucht, empathisch zu reagieren. Und sie verpassten die Hinweise, weil sie zu sehr damit beschäftigt waren, den Kunden zu jemandem zu bringen, der helfen konnte. Oder sie gingen davon aus, dass sie das Problem des Kunden verstanden hatten, oder entschieden, dass das Problem einfach keine große Sache sei.

Während Empathie wie eine angeborene Fähigkeit erscheinen mag – Menschen sind entweder empathisch oder nicht – kann jeder Empathie erzeugen, indem er ein paar einfache Schritte befolgt.

Schritt 2. Stellen Sie gute Fragen

Wir alle kennen das Sprichwort: „Dumme Fragen gibt es nicht“, und es stimmt. Es stimmt jedoch auch, dass bestimmte Fragen besser sind als andere. Einige Fragen können einen kontinuierlichen Dialog entfachen, während andere das Gespräch beenden können, indem sie nirgendwohin führen.

Das Stellen offener Fragen ist ein Aspekt, um auf die wahren Bedürfnisse Ihrer Kunden einzugehen und die First-Time-Fix-Rate zu verbessern. Der Zweck des Einholens und Beobachtens mit offenen Fragen besteht darin, Fakten zu sammeln, Wahrnehmungen und Gefühle zu identifizieren und eine Beziehung und Vertrauen zu Ihrem Kunden aufzubauen.

Schritt 3. Gehen Sie unter die Wasserlinie

Für viele technisch orientierte Menschen kann es schwierig sein, die wahren Probleme der Kunden anzugehen. Dies ist teilweise kulturell; Techniker neigen naturgemäß dazu, sich auf technische Probleme zu konzentrieren. Dies sind die Probleme, die sie klar sehen und verstehen und normalerweise lösen können. Probleme, die unter der Oberfläche verborgen sind, erfordern jedoch eine andere Art von Herangehensweise und Fähigkeiten, um sie zu identifizieren und anzugehen. Aber wie der Kapitän der Titanic auf tragische Weise erfahren musste, kann es zu Katastrophen führen, wenn man diese Probleme unter der Oberfläche nicht angeht.

Basierend auf unserer Erfahrung, Tausenden von technisch orientierten Menschen dabei zu helfen, Empathie für Kunden zu entwickeln und ihre Probleme unter der Wasserlinie zu entdecken, haben wir die häufigsten Probleme identifiziert, auf die Sie achten sollten.

WAS SIND DIE ERGEBNISSE?

Diese Schritte können sofort in Ihre Arbeitsweise implementiert werden, aber wie bei jeder neuen Fähigkeit erfordern sie Übung, um sie zu perfektionieren. Sobald diese Fähigkeiten jedoch in die Art und Weise eingebettet sind, wie Sie mit anderen interagieren, werden sie Ihnen zur zweiten Natur. Servicemitarbeiter, die die Entwicklung dieser 3 Fähigkeiten zur Kundenbeziehung über 90 Tage geübt haben, haben Ergebnisse wie die folgenden gesehen:

• Das Auffinden der wahren Ursache reduziert die Nacharbeit und beschleunigt die Ergebnisse. Wenn der Kunde ein technisches Problem nicht vollständig versteht, neigt er oft dazu, Teile auf die Maschine zu werfen. Unterhalb der Wasserlinie verkomplizieren Themen wie Unsicherheit über mangelndes Wissen und der Druck eines Chefs, „etwas zu tun“, das Problem noch weiter. In dieser Situation begann der technische Support-Mitarbeiter des Lieferanten damit, die versteckten Probleme des Kunden anzuerkennen. Anschließend führte er eine sorgfältige Analyse durch, um die wahre Ursache zu identifizieren und alternative Lösungen bereitzustellen, und zeigte das mit jeder einzelnen verbundene Risiko auf. Das Ergebnis? Erhebliche Nacharbeiten wurden vermieden, und die Ausrüstung konnte in kürzerer Zeit wieder voll in Betrieb genommen werden, was zur Vermeidung erheblicher Betriebsverluste führte.
• Einfühlungsvermögen baut Beziehungen auf und verbessert die Ergebnisse. Ein Machine Tech (MT) für einen Kunden war der Aufgabe, einige grundlegende vorbeugende Wartungsarbeiten durchzuführen, nicht ganz gewachsen. Probleme aufgrund seines Unwissens führten dazu, dass der Kunde das Problem eskalierte, anstatt seine eigenen Grenzen einzugestehen. Anstatt in die Defensive zu gehen, wandte der Techniker des technischen Supports des Lieferanten Active Listening an, um der eigentlichen Ursache des Problems auf den Grund zu gehen, einschließlich der Unsicherheiten des Kunden unterhalb der Wasserlinie. Der Mitarbeiter des technischen Supports empfahl dann, dass er sich stark an einigen Elementen der vorbeugenden Wartung beteiligen sollte und dem MT des Kunden die Aktivitäten überließ, bei denen er sich sicher fühlte. Der Ansatz reduzierte die Ausfallzeit der Ausrüstung um 60 Stunden und verkürzte die Eskalationszeit um 10 Stunden und bewahrte die Beziehung zum MT.