Kundenservice ist nicht Verkauf. Lass es so wie es ist.

Was hindert Organisationen daran, Kunden dabei zu helfen, Werte zu erzielen und gleichzeitig mehr Umsatz und Gewinn für ihr eigenes Unternehmen zu erzielen? Eine der größten Barrieren ist eigentlich die Unternehmenskultur. Servicemitarbeiter neigen dazu zu glauben, dass die Generierung von Einnahmen ausschließlich in der Verantwortung des Vertriebs liegt, während die Bereitstellung von Mehrwertdiensten Eigentum der Servicemitarbeiter ist. Wir hören regelmäßig, dass Servicemitarbeiter den Verkauf als manipulativ, mit hohem Druck und darauf konzentriert beschreiben, den Kunden dazu zu bringen, etwas zu kaufen, auch wenn er es vielleicht nicht braucht. Der Vertrieb hingegen betrachtet das Serviceteam oft als Menschen, die routinemäßig „die Farm verschenken“, um den Kunden zufrieden zu stellen.

Wie bei den meisten Stereotypen hat keine Seite Recht. Leider teilen Kunden oft die gleichen Missverständnisse. Die heutige Realität sieht so aus, dass sich Vertrieb und Service auf dasselbe konzentrieren; Wert für Kunden schaffen und für diesen Wert bezahlt werden. Vertriebsmitarbeiter, die nicht klar demonstrieren können, wie ihre Lösung Wert schafft und die Geschäftsergebnisse ihrer Kunden anspricht, werden von ihren Kunden schnell in den Status eines Standardlieferanten verbannt. Auf der anderen Seite können Servicemitarbeiter, die nicht verstehen, wie ihre Serviceaktivitäten einen echten Mehrwert für ihre Kunden schaffen können, wichtige Gelegenheiten verpassen, den Kunden noch mehr Wert zu bieten und dafür bezahlt zu werden.

Service kann echten Wert schaffen und erfassen

Der Schlüssel ist, aufzuhören, in Begriffen wie „Verkaufen“ und „Dienstleister“ zu denken, und anzufangen, in Begriffen zu denken, echten Wert für Sie und Ihre Kunden zu schaffen und zu erfassen. Unternehmen verlagern den Fokus ihrer technischen Servicemitarbeiter auf der Grundlage von 3 Fähigkeiten, über die Serviceorganisationen seit sehr langer Zeit verfügen.

1. VERTRAUENSWÜRDIGE GESCHÄFTSPARTNERBEZIEHUNG ZU KUNDEN

Die erste einzigartige Fähigkeit Ihrer Servicemitarbeiter ist die Beziehung zu vertrauenswürdigen Geschäftspartnern, die sie zu ihren Kunden haben. Wenn Sie darüber nachdenken, wenn ein Kunde sich mit einem Servicemitarbeiter trifft, denkt er, dass der Servicemitarbeiter da ist, um sein Problem zu lösen. Das ist ihr einziges Ziel. Aber wenn sich ein Kunde mit einem Verkäufer trifft, nehmen sie unterschiedliche Motivationen wahr. Der Kunde könnte nervös werden angesichts des Wunsches des Verkäufers, mehr zu verkaufen, anstatt ihm bei der Lösung seines Problems zu helfen. Der Servicemitarbeiter ist also in den Köpfen der Kunden als jemand verankert, der wirklich helfen wird.

2. KENNTNIS DES KUNDEN UND IHRER ZIELE

Die zweite Fähigkeit besteht darin, dass der Servicemitarbeiter über ein enormes Wissen über den Kunden und seine Ziele verfügt. Der Servicemitarbeiter weiß, wie der Kunde versucht, Produkte und Dienstleistungen anzuwenden, welche Herausforderungen er hat, was der Kunde zu erreichen versucht, welche Geschäftsergebnisse er erreichen muss und auf welche Probleme er dabei stößt.

3. WISSEN ÜBER DIE LÖSUNGEN IHRER ORGANISATION

Die dritte Fähigkeit von Servicemitarbeitern ist ihr umfassendes Wissen über die Lösungen Ihres Unternehmens. Das Wissen um Ihre eigenen Fähigkeiten bedeutet, dass Ihr Servicemitarbeiter dem Kunden helfen kann, seine Geschäftsanforderungen zu erfüllen und seine Ergebnisse auf eine Weise zu erzielen, die der Kunde sich nie vorgestellt hat. Sie können Probleme proaktiv antizipieren und Maßnahmen ergreifen, um auf die tatsächlichen Bedürfnisse des Kunden einzugehen.

Diese drei Fähigkeiten sind das, was wir die Macht der Generierung von Serviceeinnahmen nennen.

Ein Kunde aus der Technologiebranche verlegt seinen gesamten Kundenservice, technischen Service und Außendiensttechniker zu werden Total kundenorientiert indem Sie diese drei Fähigkeiten zusammen nutzen. Seit Beginn von Total Customer Focus hat der Kunde, der früher viel Druck auf das Kundendienstteam ausgeübt hat, eine Verringerung der Brandbekämpfung, des Drucks und der Fluktuation von Servicemitarbeitern erfahren. Der Kunde sieht auch Vertragsverlängerungen. Sie haben derzeit 1,500 Personen geschult und werden bald alle 4,000 Personen in dieser neuen Mentalität geschult haben.

Ihre Servicemitarbeiter besuchen durchschnittlich 70 Mal pro Monat verschiedene Kunden. Stellen Sie sich vor, sie würden proaktiv über Probleme nachdenken, die der Kunde an jedem dieser Berührungspunkte hat, anstatt reaktiv darüber nachzudenken, was sie bei einem Serviceanruf oder einer Installation tun werden. Proaktivität und Verständnis für die wahren Probleme des Kunden sind der Schlüssel zum Erfolg.

Um diese Fähigkeiten aus erster Hand kennenzulernen, nehmen Sie an einem der bevorstehenden öffentlichen Total Customer Focus-Programme von Global Partners teil.