Wie tief geht Ihre Kundenkommunikation?

Servicepersonal stellt ganze Teams dar, die für den Kunden meist unsichtbar bleiben. Stewardessen, Bankangestellte und Krankenhauskrankenschwestern sind Schnittstellen zwischen dem Endbenutzer und Teams, die aus Dutzenden oder Hunderten von Personen bestehen. Aber es ist der Flugbegleiter, der Kassierer oder die Krankenschwester, mit denen die Kunden interagieren. Aus ihren Stimmen erhalten sie gute und schlechte Nachrichten, geschätzte oder abgelehnte Lösungen. Es sind Mitglieder einer solchen Frontliniendienstinfanterie, an die sich die Kunden wohl oder übel erinnern werden, oft für den Rest ihres Lebens. Sie werden Gegenstand von Lob und Kritik, Verweisen und Witzen sein.

Jeder hat dankbare und alptraumhafte Anekdoten über Flüge, Mietwagen, Banküberweisungen, medizinische Notfälle, Reparaturen und Ersatz, einen versehentlich nach Ulaanbaatar geschickten Koffer oder ein lebensrettendes Upgrade. Unabhängig von der Branche haben Ihre Kunden ihre Geschichten über Ihre Mitarbeiter. Ich erinnere mich an den italienischen Mietwagenverwalter, der meine Beschwerde darüber, dass sein Treuesystem nur US-Telefonnummern akzeptiert, mit einem sympathischen Lächeln beschwichtigte: „No American, no chance!“ Jedes Mal, wenn es einer Servicemitarbeiterin gelingt, Wut in ein Lachen zu verwandeln, spart sie Zeit und Ärger für ein ganzes Team. Aber wenn sie die falsche Einstellung zeigen, zählen die Bemühungen der Backstage-Crew wenig.

Warum stolpern Servicemitarbeiter über Emotionen? Warum erkennen sie die Wut eines Kunden nicht an, der mehrmals zwischen den Betreibern übertragen wurde? Die Verzweiflung eines Menschen, der immer wieder dasselbe Problem meldet? Die Depression von jemandem, der plötzlich befürchtet, dass das Problem nie, nie und nimmer gelöst werden könnte? Der Grund ist ein eingebauter Fehler in den meisten Kundendienstprozessen. Während Vertriebsmitarbeiter akribisch darin geschult werden, Ablehnung, Einwänden, Zweifeln und Ängsten mit wohldosierter Anerkennung, Fragen, Vorschlägen und Anleitungen zu begegnen, werden Kundenspezialisten am anderen Ende der Service-Pipeline oft mit rein technischen Problemlösern verwechselt. Managementaufmerksamkeit, Schulung und technischer Support werden entsprechend zugewiesen. Und das ist ein großer Fehler.

Schwärmerische Optimisten erwarten, dass der Kundenservice schnell und angenehm ist, aber die meisten Kunden bringen Frustration und Angst auf den Tisch oder in die Telefonzentrale. Einige bringen Erinnerungen an ineffektiven oder unhöflichen Service (heute ein trauriger Maßstab) und Groll über Geschlecht, Rasse oder sozialen Status. Bei unseren Total Customer Focus™-Programmen nennen wir diese „Probleme unter der Wasserlinie“ und beziehen uns auf das beliebte Eisbergmodell menschlicher Interaktionen. Kundendienstmitarbeiter meiden dieses versunkene Durcheinander von Problemen instinktiv, aber es ist aus zwei Gründen notwendig, sich darauf einzulassen, sie zu entwirren. Erstens: Sie verursachen einen überraschend hohen Anteil an Kundenproblemen. Zweitens: Ihre Ansprache eröffnet eine neue Dimension von Kundenzufriedenheit, Wertschätzung und Loyalität.

Kommunizieren Sie mit der ganzen Person

Menschen bemühen sich sehr, Leistung von persönlichen Aspekten ihres Lebens wie Stimmung, Charakter, Erziehung, Gesundheit, Familie oder Glaube zu isolieren. Aber Druck bringt solche Probleme an die Oberfläche: Als Kunde unterscheidet sich ein überschätztes Einzelkind vom nerdigen jüngsten Sohn eines Oberst der Infanterie. Natürlich hassen es Kunden, solche Themen zu diskutieren, weshalb das Management Kunden schulen muss

Spezialisten für aktives Zuhören bei unausgesprochenen Beschwerden und Bitten und für das Lesen von Hinweisen wie Körpersprache von Gabor Holch, einem unserer Berater und Autor dieses Artikels). Natürlich ist eine rationale und systematische Lösung immer möglich, aber nur, wenn die unter Wasser lauernden Ängste, Frustrationen und Erwartungen des Kunden richtig angegangen werden.

Passen Sie Ihre Kommunikation an

Kundenspezialisten, die in die Welt ihrer Kunden eintreten, können auf zweierlei Weise zaubern: Vertrauen aufbauen und maßgeschneiderte Lösungen liefern. Sie richten sich über und unter der Wasserlinie aus, indem sie offene Fragen stellen (die Art, die Sie nicht mit Ja oder Nein beantworten können). "Wie haben Sie das Problem entdeckt?" "Wie schadet es Ihrem Geschäft?" "Wer hilft Ihnen, es anzugehen?" Offene Fragen ermöglichen es den Vertriebsmitarbeitern auch, Lösungen vorzuschlagen, ohne herablassend zu wirken. "Wie gehen Sie normalerweise an ähnliche Probleme heran?" "Wenn wir jetzt neu starten würden, was würde passieren?" Die Wortwahl ist entscheidend. Dieselbe Lösung kann einem Systemtechniker mit „Gehen wir Schritt für Schritt vor“ und einem Vertriebsmitarbeiter mit „Lassen Sie uns unsere Vorstellungskraft nutzen, um eine effektive Lösung zu finden“ präsentieren. Der Grund dafür ist, dass Emotionen unter der Wasserlinie auf einfachen Lebenswerten beruhen: Mut, Neugier, Fürsorge oder Konformität.

Back to Basics

Ironischerweise ermöglicht die Schulung von Kundenbetreuern in emotionalen Fähigkeiten ihnen, sich tatsächlich besser auf die technischen Probleme zu konzentrieren. Frustration über eine Panne und Angst vor Konsequenzen machen es einem Kunden so schwer zu helfen wie einem in Panik geratenen Patienten auf einem Zahnarztstuhl. Gut ausgebildete Kundenspezialisten befolgen eine einfache Abfolge: Probleme unterhalb der Wasserlinie erkennen, nach spezifischen Details suchen, das zum Handeln erforderliche Vertrauen aufbauen und den Kunden als Team weiterverfolgen. In der daraus resultierenden Atmosphäre der Ruhe und Konzentration bleibt die Aufmerksamkeit beim Kernthema. Darüber hinaus wendet sich der Kunde bei künftigen Problemen an denselben Ansprechpartner, anstatt zu anderen Anbietern zu gehen, weil er von der Erinnerung an ein verstörendes Erlebnis abgeschreckt wird.

Wenn Sie erkunden möchten, was sich unter der Wasserlinie befindet, und dort Eindruck hinterlassen möchten, wo es wirklich darauf ankommt Nehmen Sie an unserem bevorstehenden Webinar teil: "Das Geheimnis der Serviceeinnahmen: Gehen Sie unter die Wasserlinie!“ Sie werden sehen, was die wenigen einfachen Schritte sind, die systematisch dazu beitragen, sich tiefer und persönlicher mit Ihren Kunden zu verbinden und mit ihnen in Kontakt zu treten.

Geschrieben von:
Gabor Holch, Associate bei Global Partners Training