Wie die digitale Transformation und die Covid-Pandemie den Bedarf an neuen Fähigkeiten zur Kundenbeziehung steigern

Außendienst- und technische Supportorganisationen haben lange vor der Covid-Pandemie eine digitale Transformation durchlaufen. Das Marktdatenunternehmen Statista berichtet beispielsweise, dass die Ausgaben für Augmented Reality (AR) und Virtual Reality (VR) im Vertriebs- und Dienstleistungssektor 4 Milliarden US-Dollar übersteigen werden. Der Datenforscher IDC prognostiziert auch für den industriellen Wartungssektor durchschnittliche jährliche Wachstumsraten von mehr als 100 % im Zeitraum 2019-2024. Und IDC sagt weiter voraus, dass „Die Ausgaben für AR/VR werden sich schnell beschleunigen, wobei der Schwerpunkt auf gezielten Investitionen liegt, die europäischen Unternehmen klare Vorteile bringen können, einschließlich der Fähigkeit, viele der Herausforderungen im Zusammenhang mit COVID-19 anzugehen.“

Bis zum Ausbruch der Covid-Pandemie hatten jedoch nicht alle Außendienstunternehmen neue Technologien wie visuelle Fernunterstützung, Augmented Reality, künstliche Intelligenz usw. angenommen. Natürlich hat die Pandemie all dies geändert, da Außendienstorganisationen mit der dringenden Notwendigkeit konfrontiert waren ihre Kunden weiterhin unterstützen, ohne physisch bei ihnen vor Ort sein zu können.

Die Pandemie hat nicht nur die Notwendigkeit beschleunigt, neue digitale Fernwartungstechnologien einzuführen, sie hat auch zusätzliche Herausforderungen für Serviceorganisationen geschaffen. Zum Beispiel hat die Verringerung der persönlichen Interaktionen dazu geführt, dass Dinge möglich sind einzige aus direkten zwischenmenschlichen Interaktionen (Dinge wie Empathie schaffen, emotionale Probleme verstehen und ansprechen, Vertrauensbildung und Zusammenarbeit) kommen nicht mehr so ​​häufig vor wie nötig. Da Servicetechniker außerdem nicht vor Ort sein können, um Problemsituationen direkt zu beobachten, können ihnen kleine, aber wichtige Details über die Situation entgehen, ebenso wie der Kontext oder andere Elemente, die sie normalerweise einfach durch ihre Anwesenheit wahrnehmen würden mitten in der Situation.

Unserer Erfahrung nach wirken sich diese Einschränkungen nicht nur auf Beziehungen aus, wir glauben, dass sie auch die Vorteile der neuen Technologien verringern können. Im Laufe der Zeit können die negativen Auswirkungen auf die Servicequalität und Produktivität erheblich sein. Aber es muss nicht so sein. Stattdessen müssen Servicetechniker ihre Fähigkeiten zum aktiven Zuhören verbessern, was bedeutet, dass sie bessere, informierte offene Fragen stellen und offene Dialoge mit Kunden führen.

Um sicherzustellen, dass der volle Wert der Produktivität aus der Einführung neuer digitaler Servicetechnologien realisiert wird, müssen sich Serviceorganisationen damit befassen, wie sich die Beziehung und Interaktion zwischen Servicemitarbeitern an vorderster Front und ihren Kunden ändern muss. Ebenso werden viele der durch die Pandemie verursachten Veränderungen im Arbeitsalltag wahrscheinlich in irgendeiner Form bestehen bleiben, nachdem die Dinge zu einer „neuen Normalität“ zurückgekehrt sind.

Kurz gesagt, Serviceorganisationen müssen sich auf die neuen Beziehungsfähigkeiten konzentrieren, die ihre Servicemitarbeiter benötigen. Sie müssen Beziehungslösungen schaffen, die den Erfolg ihrer Technologielösungen sicherstellen.

Wie die 3 TCF-Schichten helfen können

Das Kernkonzept unserer Vollständige Kundenorientierung™ (TCF) Change-Management-Programm besteht darin, dass Serviceorganisationen und Servicemitarbeiter in der Art und Weise, wie sie über Kunden denken und mit ihnen interagieren, drei Veränderungen vornehmen müssen. Sie müssen:

• Verlagern Sie sich von der Reaktion auf Kundenbedürfnisse und -wünsche hin zu mehr proaktive
• Verlagern Sie den Fokus von der ausschließlichen Konzentration auf technische Probleme hin zu einer Fokussierung auf die nicht-technische Probleme die Kunden daran hindern, erfolgreich zu sein
• Wechseln Sie von einer einseitigen Kundenbeziehung zu ein ausgeglichenes Verhältnis wo Kunden und Lieferanten zusammenarbeiten, um Ergebnisse zu erzielen, von denen beide Seiten profitieren

Dienstleistungsunternehmen, die die 3 TCF-Veränderungen in ihrer Kultur und Arbeitsweise mit Kunden (sowie intern) erfolgreich vollzogen haben, haben beachtliche Geschäftsergebnisse erzielt und ihre Beziehung zu Kunden von einem „guten Lieferanten“ zu einem vertrauenswürdigen Geschäftspartner umgewandelt. Unsere Erfahrung zeigt, dass Unternehmen, die technische Fortschritte wie die digitale Transformation von Dienstleistungen mit der Unterstützung von Veränderungen in den Fähigkeiten und Verhaltensweisen der Menschen kombinieren, die größten Vorteile in Bezug auf Kundenbeziehungen und Kapitalrendite erzielen.

Stellen Sie sich zum Beispiel vor, ein Servicetechniker arbeitet aus der Ferne mit einem Kunden zusammen und verwendet ein Virtual-Reality-Tool wie eine intelligente Brille, um zu „sehen“, was mit der Ausrüstung passiert. Was aber, wenn die vom Remote-Servicetechniker vorgeschlagenen Korrekturmaßnahmen nicht zu funktionieren scheinen? Kann der Remote-Service-Ingenieur andere Faktoren ermitteln, die zu dem Problem beitragen, wie z. B. mangelnde Erfahrung auf Kundenseite? Oder gerät der Techniker beim Kunden in Panik wegen der Auswirkungen, die die Down-Anlage auf die Produktion hat?

Komplexe technische Probleme werden sehr oft durch diese nicht-technischen, von Menschen verursachten Probleme verschärft. Um anzusprechen alle der Probleme, sowohl technischer als auch nicht-technischer Art, müssen Servicetechniker über gute Beziehungs- und Kommunikationsfähigkeiten sowie Fähigkeiten zur technischen Fehlerbehebung verfügen.

Um mehr darüber zu erfahren, wie wir es technischen Organisationen ermöglichen, Beziehungslösungen zu implementieren, die die Wirkung ihrer technischen Lösungen maximieren, werfen Sie einen Blick auf unsere Absoluter Kundenfokus