5 Möglichkeiten, wie Außendiensttechniker Mehrwert für ihre Kunden schaffen können

Die Erwartungen eines Kunden können sich manchmal wie ein bewegliches Ziel anfühlen, insbesondere für Mitarbeiter im Vertrieb und Außendienst.

• Was wollen Kunden wirklich?
• Wie kann ein Unternehmen sein aktuelles Angebot verbessern?
• Wofür sind Kunden bereit zu zahlen?

Um diese Punkte und viele mehr ins Schwarze zu treffen, müssen Serviceteams neue Wege finden, um durch Vertriebs- und Serviceschulungen einen Mehrwert für Kunden zu schaffen.

Da ihre Arbeit sie in direkten Kontakt mit Ihren Kunden bringt, sind Außendiensttechniker in der einzigartigen Position, echte Erkenntnisse über jeden Kunden zu gewinnen – Erkenntnisse, die letztendlich einen Mehrwert sowohl für Ihre Kunden als auch für Ihr Unternehmen darstellen.

Verband der Technologiedienstleistungsbranche Untersuchungen zeigen, dass Servicemitarbeiter durchschnittlich 70 Mal pro Monat vor Kunden stehen. Für eine Organisation mit 100 Außendienstmitarbeitern sind das jeden Monat 7,000 Gelegenheiten. Und im Gegensatz zu einem Verkäufer werden Servicetechniker im Allgemeinen als Menschen angesehen, deren einzige Aufgabe darin besteht, die Herausforderungen des Kunden anzugehen, anstatt ihm etwas zu verkaufen.

Dies ist ein wichtiger Grund dafür, dass spezialisierte Verkaufs- und Serviceschulungen für Servicetechniker eine großartige Möglichkeit sind, Unternehmen dabei zu unterstützen, das Beste aus der Servicetechniker/Kunden-Dynamik herauszuholen.

Indem Sie Ihre Techniker mit verbesserten zwischenmenschlichen Kommunikationsfähigkeiten ausstatten, ermöglichen Sie ihnen, ein tieferes Verständnis für jeden Kunden zu entwickeln, das weit über das einfache Installieren oder Reparieren von Maschinen hinausgeht.

Ziel ist es, Ihre Außendienstmitarbeiter in die Lage zu versetzen, dieses tiefere Verständnis zu nutzen, um neue und innovative Wege zu entdecken, um Mehrwert für Ihre Kunden zu schaffen. Dies erhöht die Kundenzufriedenheit und trägt – im Idealfall im Laufe der Zeit – dazu bei, den Umsatz für das Unternehmen Ihres Kunden sowie für Ihr eigenes Unternehmen zu steigern.

Wie Vertriebs- und Serviceschulungen einen Mehrwert für Ihre Kunden schaffen können

Viele Serviceorganisationen suchen nach Möglichkeiten, ihre Kunden zufriedener zu machen – 72 % der Organisationen sind es jetzt Priorisierung von Verbesserungen der Kundenzufriedenheit in ihren Außendienstangeboten.

Eine Antwort für viele Unternehmen besteht darin, Schulungen für Vertriebs- und Servicebeziehungen anzubieten, die Kundenbeziehungen priorisieren und Servicetechnikern neue Tools und Erkenntnisse vermitteln.

Diese neuen Strategien helfen Technikern, Kundeninteraktionen zu nutzen und die Beziehung zu verbessern, was zu einem Mehrwert sowohl für den Kunden als auch für das Serviceunternehmen führt. Aber wie genau können Ihre Außendienstteams einen Mehrwert schaffen? Hier sind 5 Möglichkeiten.

1. Verstehen Sie das Gesamtbild des Kunden

Wie wir wissen, wollen Kunden Lieferanten, die sich darauf konzentrieren, ihnen dabei zu helfen, ihre größeren Geschäftsergebnisse zu erzielen. Und dazu müssen Servicetechniker diese Ergebnisse kennen – sie müssen das Gesamtbild des Kunden verstehen.

Was versucht der Kunde als Unternehmen zu erreichen? Kosten reduzieren? Produktivität erhöhen? Wachstum steigern? Wettbewerbsfähiger werden? Vielleicht konzentrieren sie sich gleichzeitig auf ein paar dieser Bereiche. Der Punkt ist, wenn Ihre Servicetechniker verstehen, was der Kunde zu erreichen versucht, können sie damit beginnen, den Kunden in den Bereichen, die am wichtigsten sind, einen Mehrwert zu bieten.

Stellen Sie sich eine Situation vor, in der ein Kundendienstmanager feststellte, dass sich der Fokus seines Kunden aufgrund sich ändernder Marktbedingungen von Wachstum und Wettbewerbsfähigkeit auf Produktivität und Kosten verlagerte. Daher konzentrierte sich der Kunde jetzt ganz auf die Reduzierung der Kosten, einschließlich der Kosten für den Servicevertrag.

Anstatt zu versuchen, über die Beibehaltung des bestehenden Servicevertrags zu verhandeln, untersuchte und konfigurierte der Kundendienstmanager die Gesamtressourcen, die erforderlich sind, um eine ununterbrochene Betriebszeit der Geräte aufrechtzuerhalten, und setzte sowohl die eigenen Mitarbeiter des Kunden als auch die Mitarbeiter des externen Lieferanten ein. Anschließend schlug er ein „Gesamtwartungskostenmodell“ vor, das eine maximale Anlagenverfügbarkeit bei optimierten Kosten gewährleistet.

Als dieser Kundendienstmanager erkannte, dass sich die Bedürfnisse und Prioritäten des Kunden änderten, konnte er einen Mehrwert schaffen, indem er proaktiv eine neue Vereinbarung vorschlug, die dazu beitrug, die Ziele des Kunden zu erreichen und gleichzeitig den Servicevertrag aufrechtzuerhalten.

2. Konzentrieren Sie sich auf die Ergebnisse des Kunden

Unter Berücksichtigung des Gesamtbildes des Kunden können Ihre Servicetechniker einen Mehrwert für Ihre Kunden schaffen, indem sie ihnen helfen, ihre angestrebten Ergebnisse zu erzielen.

Nehmen Sie zum Beispiel die Installation neuer Geräte. Typischerweise konzentriert sich der Servicetechniker, der die Ausrüstung installiert, ausschließlich darauf, diese spezielle Arbeit pünktlich und im Rahmen des Budgets mit minimalen Verzögerungen zu erledigen. Das Ziel des Kunden ist es jedoch, so schnell wie möglich die optimale Leistung der neuen Ausrüstung zu erreichen.

Für den Kunden kann dies bedeuten, dass zusätzliche Probleme angegangen werden müssen – von der Schulung der Anlagenbediener bis hin zur Sicherstellung, dass alle anderen Lieferanten, die dazu beitragen, die neue Anlage zum Laufen zu bringen, ihre Teile pünktlich ausführen. All diese Beiträge zum angestrebten Ergebnis des Kunden – Zeit bis zur Ausgabe – stellen Möglichkeiten für den Geräteinstallateur dar, einen Mehrwert für den Kunden zu schaffen, indem er die Probleme antizipiert und angeht, die wahrscheinlich außerhalb seines eigenen Verantwortungsbereichs auftreten.

3. Decken Sie die wirklichen Probleme des Kunden auf

Nehmen sich Ihre Servicemitarbeiter bei der Bearbeitung einer Kundenanfrage Zeit, um ihre wirklichen Probleme zu verstehen? Nicht nur ihre unmittelbaren technischen Probleme, sondern ihre wirklichen Ursachenprobleme?

Eine einfache Möglichkeit, dieses Konzept zu veranschaulichen, ist ein Eisberg. An der Spitze des Eisbergs, oberhalb der Wasserlinie, befinden sich die technischen Probleme, die am leichtesten zu erkennen sind – Dinge wie Kosten, Leistung und Zeit. Auf niedrigeren Ebenen des Eisbergs, unterhalb der Wasserlinie, gibt es jedoch normalerweise andere Probleme, die weniger offensichtlich und oft schwerer zu entdecken sind.

Probleme, die unter der Wasserlinie lauern, sind für den Kunden oft echte Schmerzquellen. Manchmal sind sich die Kunden dieser Probleme nicht einmal bewusst. Probleme können persönliche Probleme wie mangelndes Selbstvertrauen oder organisatorische Barrieren wie interne Politik sein. Durch das Entdecken und offene Kommunizieren über diese echten, aber verborgenen Probleme wird die Problemlösung viel schneller und effektiver.

Stellen Sie sich zum Beispiel vor, dass sich ein Kunde darüber beschwert, dass Ihr System nicht so funktioniert, wie es sollte. Das mag stimmen, aber der Servicetechniker kann auch vermuten, dass das eigentliche Problem darin besteht, dass die Personen, die das System bedienen, nicht über alle erforderlichen Fähigkeiten verfügen, um dies effektiv zu tun. Oder der Kunde selbst glaubt vielleicht, dass das eigentliche Problem darin besteht, dass das System ein größeres Upgrade benötigt, aber er weiß auch, dass sein Management die Investition niemals genehmigen wird.

Wenn der Servicemitarbeiter nur die Situation über der Wasserlinie anspricht, wie der Kunde es erklärt, wird er oder sie das technische Problem wahrscheinlich nicht vollständig beheben.

Wenn der Servicemitarbeiter jedoch unter die Wasserlinie kommt, wird er nicht nur das technische Problem vollständig beheben, sondern auch einen Mehrwert für den Kunden schaffen, indem er hilft, die zugrunde liegenden Probleme zu lösen.

Indem Sie Probleme sowohl über als auch unter der Wasserlinie angehen, sind Ihre Servicemitarbeiter in der Lage, ihren Wert als vertrauenswürdige Partner zu etablieren, die es verstehen, die sprichwörtliche Extrameile zu gehen, um Mehrwert zu schaffen.

4. Identifizieren Sie Wege, um Ihre Kunden zu begeistern

Welche Erwartungen haben Ihre Kunden an Ihre Außendienstmitarbeiter? Dinge wie das Lösen ihrer Probleme und schnelle Reaktionszeiten könnten in den Sinn kommen. Ihre Kunden erwarten, dass Sie diese Dinge gut machen, und Ihre Konkurrenten tun das auch.

Die am besten ausgebildeten Servicetechniker von heute haben jedoch auch wertvolle Möglichkeiten, ihre Organisation zu differenzieren, indem sie nach Möglichkeiten suchen, Kunden zu begeistern. Proaktiv zu sein und daran zu arbeiten, vertrauenswürdige Partnerbeziehungen zu Ihren Kunden aufzubauen, hilft Ihnen natürlich auch dabei, einen Wettbewerbsvorteil in Ihrer Branche zu erlangen.

Hier ist ein Beispiel dafür, wie das Bemühen, das Gesamtbild jedes Kunden zu verstehen und seine wahren Probleme aufzudecken, es Ihren Servicetechnikern ermöglicht, die Arten von Möglichkeiten, über die wir sprechen, leichter zu erkennen.

Diese Geschichte handelt von einem GPT-Kunden, der technischen Service und Support für Offshore-Ölbohrer bereitstellt, Arbeiten, die die Installation und Inbetriebnahme neuer Ausrüstung auf einer Plattform im Golf von Mexiko umfassen. Während dieses Prozesses für einen Kunden stellte einer der Servicetechniker fest, dass die Bohrinselbetreiber ihren Bedarf an Ersatzteilen nicht durchdacht hatten. Das Risiko für den Kunden, keine Ersatzteile auf einer Ölplattform Meilen vor der Küste einzuplanen, bestand darin, dass sie dringend eingeflogen werden müssten, was erhebliche Transportkosten verursachen würde. Darüber hinaus könnten die daraus resultierenden Ausfallzeiten während des Wartens auf Teile potenziell zu Produktionsausfällen in Millionenhöhe führen.

Um dem Kunden bei der Bewältigung dieses Unterwasserproblems zu helfen, erstellte der Servicetechniker eine einfache Tabellenkalkulationsprognose des Ersatzteilbedarfs und stellte sie dem Kunden zur Verfügung. Der Kunde war von der proaktiven Tätigkeit des Servicetechnikers begeistert, da er einen erheblichen Mehrwert für den Kunden in Bezug auf potenzielle Kosteneinsparungen schaffte. Als Ergebnis der Prognose des Technikers bestellte der Kunde sofort Ersatzteile im Wert von 250,000 US-Dollar.

5. Machen Sie proaktiven Service zur Gewohnheit

Wie viele Menschen sind Servicetechniker oft mit Arbeit und Hektik überlastet, um zum nächsten Anruf zu gelangen. Deshalb hört man von Servicemitarbeitern oft den sogenannten „Stealth-Service“, was übersetzt heißt: „Ich bin reingekommen, habe die Arbeit gemacht und bin wieder raus – der Kunde hat nicht einmal gemerkt, dass ich da bin.“

Leider bedeutet dieser Ansatz, dass eine wertvolle Gelegenheit, mit dem Kunden in Kontakt zu treten und Chancen zu erkennen, verpasst wird. Ein Servicetechniker beschrieb, wie er es sich zur Gewohnheit gemacht hat, jeden Serviceanruf mit der Frage zu beenden: „Wie kann ich diesem Kunden sonst noch helfen?“

Servicemitarbeiter schaffen einen Mehrwert für Kunden, wenn sie vorausschauend erforderliche Updates und Upgrades erkennen, bevor Probleme oder Ausfallzeiten auftreten. Sie können dem Kunden dann proaktiv die zusätzlichen Arbeitspräventionsmaßnahmen vorschlagen, während sie andere Probleme bearbeiten.

Um neue Gewohnheiten wie diese zu entwickeln, ist eine Schulung erforderlich, die Ihr Serviceteam zunächst auf die Auswirkungen von Verhaltensänderungen aufmerksam macht und dann praktisches, erfahrungsbasiertes Training in neuen Fähigkeiten und Verhaltensweisen bietet.

Mit gezielten Verkaufs- und Serviceschulungen lernen Ihre Außendiensttechniker, ihre Denkweise von einer hauptsächlich reaktiven Reaktion auf Kundenanfragen, Probleme und Probleme zu einer proaktiven Haltung zu ändern, indem sie die Bedürfnisse anderer antizipieren und Maßnahmen ergreifen, um sie zu erfüllen. Und mit dem richtigen Trainingsansatz wird Ihr Team diese neuen Verhaltensweisen in seinen Arbeitsalltag integrieren und es sich zur Gewohnheit machen, die Erwartungen der Kunden zu übertreffen.

Bei Global Partner's Training bieten wir seit über 15 Jahren praktische, erfahrungsorientierte Kundenbeziehungsschulungen für Außendienstteams an. Kontaktieren Sie uns jetzt um mehr über unsere Programme zu erfahren und wie wir Ihrem Serviceteam dabei helfen können, neue Werte für Ihr Unternehmen und Ihre Kunden zu schaffen.