Atención al Cliente no es Ventas. Déjalo de esa forma.

¿Qué impide que las organizaciones ayuden a los clientes a capturar valor y generar más ingresos y ganancias para sus propios negocios al mismo tiempo? Una de las mayores barreras es en realidad la cultura de la empresa. La gente de servicio tiende a pensar que generar ingresos es estrictamente responsabilidad de ventas, mientras que proporcionar un servicio de valor agregado es propiedad de la gente de servicio. Rutinariamente escuchamos a la gente de servicio describir las ventas como manipuladoras, de alta presión y enfocadas en hacer que el cliente compre algo, incluso si no lo necesita. Ventas, por otro lado, a menudo piensa en el equipo de servicio como personas que rutinariamente 'regalan la granja' para mantener contento al cliente.

Como la mayoría de los estereotipos, ninguno de los lados tiene razón. Desafortunadamente, los clientes a menudo comparten los mismos conceptos erróneos. La realidad actual es que las ventas y el servicio están enfocados en lo mismo; creando valor para los clientes y cobrando por ese valor. Los vendedores, que no pueden demostrar claramente cómo su solución crea valor y aborda los resultados comerciales de sus clientes, son relegados rápidamente al estado de proveedores de productos básicos por parte de sus clientes. Por otro lado, el personal de servicio, que no entiende cómo sus actividades de servicio pueden crear un valor real para sus clientes, puede perder importantes oportunidades para brindar aún más valor a los clientes y recibir un pago por ello.

El servicio puede crear y capturar valor real

La clave es dejar de pensar en términos de 'vender' y 'brindar servicio' y comenzar a pensar en términos de crear y capturar valor real para usted y sus clientes. Las empresas están cambiando el enfoque de su personal de servicio técnico en función de 3 capacidades que las organizaciones de servicio han tenido durante mucho tiempo.

1. RELACIÓN DE SOCIO COMERCIAL DE CONFIANZA CON LOS CLIENTES

La primera capacidad única de su personal de servicio es la relación de socio comercial de confianza que tienen con sus clientes. Si lo piensa, cuando un cliente se reúne con una persona de servicio, está pensando que la persona de servicio está allí para resolver su problema. Ese es su único objetivo. Pero si un cliente se encuentra con un vendedor, percibe diferentes motivaciones. El cliente podría ponerse nervioso por el deseo del vendedor de vender más en lugar de ayudarlo a resolver su problema. Entonces, la persona de servicio está incrustada en la mente del cliente como alguien que realmente va a ayudar.

2. CONOCIMIENTO DEL CLIENTE Y SUS OBJETIVOS

La segunda capacidad es que la persona de servicio tiene un gran conocimiento del cliente y sus objetivos; la persona de servicio sabe cómo el cliente está tratando de aplicar productos y servicios, los desafíos que está enfrentando, lo que el cliente está tratando de lograr, los resultados comerciales que necesita alcanzar y los problemas que está encontrando para llegar allí.

3. CONOCIMIENTO DE LAS SOLUCIONES DE SU ORGANIZACIÓN

La tercera capacidad del personal de servicio es su amplio conocimiento de las soluciones de su empresa. El conocimiento de sus propias capacidades significa que su persona de servicio puede ayudar al cliente a abordar sus necesidades comerciales y lograr sus resultados de formas que el cliente nunca imaginó. Pueden anticiparse a los problemas de forma proactiva y tomar medidas para llegar a las necesidades reales del cliente.

Estas tres capacidades son lo que llamamos el poder de generación de ingresos por servicios.

Un cliente en la industria de la tecnología está trasladando a todos sus ingenieros de servicio al cliente, servicio técnico y aplicaciones de campo para convertirse en Centrado en el cliente total aprovechando estas tres capacidades juntas. Desde que comenzó Total Customer Focus, el cliente, que solía ejercer mucha presión sobre el equipo de servicio al cliente, ha experimentado reducciones en la extinción de incendios, la presión y el desgaste del personal de servicio. El cliente también está viendo renovaciones en los contratos. Actualmente han capacitado a 1,500 personas y pronto tendrán a las 4,000 personas capacitadas en esta nueva mentalidad.

Su personal de servicio visita a diferentes clientes una media de 70 veces al mes. Imagínese si pensaran de forma proactiva sobre los problemas que tiene el cliente en cada uno de esos puntos de contacto en lugar de pensar de forma reactiva sobre lo que van a hacer en una llamada de servicio o instalación. La proactividad y la comprensión de los problemas reales del cliente son las claves del éxito.

Para conocer estas capacidades de primera mano, asista a uno de los próximos Programas públicos de enfoque total en el cliente de Global Partners.