4 tendances clés pour les organisations de service et de support

Au cours des dernières semaines, mes collègues de Global Partners et moi-même avons rencontré des centaines de responsables et de professionnels du service et de l'assistance lors des conférences Field Service USA, Field Service Medical Europe et Technology Services World. Sur la base de nos discussions avec des personnes du service sur le terrain ainsi que de la participation à des tables rondes et de l'écoute de dizaines de présentations par des leaders de l'industrie, nous avons acquis de nombreuses informations sur l'état actuel de l'industrie du support technique et des services ainsi que sur les tendances futures. Voici 4 des tendances que nous avons trouvées les plus intéressantes.

1. Les personnes de service et de support sont les nouveaux différenciateurs concurrentiels

Les organisations de support client et de service savent que fournir un service de qualité, même un service client extraordinaire, ne suffit plus pour être compétitif. Alors que les produits de chaque industrie deviennent de plus en plus banalisés, le service devient le nouveau différenciateur.

Dans sa présentation au Field Service USA, Larry Laver, PDG de Kone Elevators, a décrit comment KONE construit sa marque autour du service. Comme l'a dit Walsh, "Le service est une entreprise basée sur les gens, donc notre marque est notre peuple." KONE a exécuté sa stratégie de marque de service en créant des « ambassadeurs » de la marque et en offrant une formation sur l'expérience client à ses 18,000 XNUMX ingénieurs de service dans le monde.

2. Les entreprises veulent que leur personnel de service soit plus proactif qu'ils ne l'ont été traditionnellement

L'époque où le personnel de service pouvait répondre à une demande de service, résoudre le problème technique du client et passer à autre chose est révolue depuis longtemps. Aujourd'hui, les clients veulent que leurs fournisseurs de services soient des partenaires, qu'ils comprennent ce qu'ils essaient de réaliser et les aident à y parvenir.

Les entreprises de services, d'autre part, reconnaissent que leur personnel de service entretient déjà une relation spéciale de « partenaire de confiance » avec leurs clients quotidiens. Ils veulent que leur personnel de service tire parti de cette relation pour conseiller et apporter de la valeur au client, ce qui se traduit très souvent par une expansion des activités et de nouvelles opportunités de revenus. Presque toutes les entreprises de services avec lesquelles nous avons parlé étudient différentes approches pour « libérer le pouvoir de génération de revenus de leur organisation de services ».

3. La création d'une expérience client différenciée qui peut être exécutée de manière cohérente dans toute l'organisation est un défi majeur

L'expérience que les clients ont lorsqu'ils interagissent avec les fournisseurs, que ce soit sur le Web, au téléphone ou en face à face avec les clients, détermine de plus en plus leur fidélité et stimule la croissance de la clientèle. Créer la bonne expérience client est la partie la plus facile. Intégrer cela dans la culture de l'organisation et le déployer à l'échelle mondiale est beaucoup plus difficile, comme le découvrent les fournisseurs.

Cela devient encore plus compliqué du fait que de plus en plus de services sont fournis par des organisations de services tierces multifournisseurs.

4. Les modèles de service et d'assistance passent d'une focalisation sur l'efficacité du service et la satisfaction des clients à des modèles axés sur la réussite des clients et l'obtention de résultats pour les clients

Dans sa présentation à Technology Services World, Judith Platz de TSIA souligne : « Les principales organisations d'assistance 'Pacesetter' réalisent maintenant qu'elles ont trop mis l'accent sur les coûts et les performances opérationnelles. Cette concentration extrême s'est faite au détriment d'une expérience axée sur la valeur, tant pour les clients que pour les employés. »

Passer à une approche basée sur le résultat client nécessite d'examiner les résultats et les mesures client les plus importants pour le client et sur lesquels le fournisseur de services peut influencer. Ensuite, le fournisseur doit élaborer une stratégie sur l'impact de ces mesures et résultats.

Partagez vos réflexions sur ces tendances actuelles en matière de service et d'assistance et sur leur impact sur votre organisation dans la section des commentaires ci-dessous. Pour savoir comment d'autres organisations abordent ces problèmes et ces opportunités, consultez les prochains ateliers publics Total Customer Focus.