Visite client effectuée : mais avez-vous oublié votre portefeuille ?

La plupart des gourous du service client qui participent à nos ateliers Total Customer Focus™ appartiennent à un type distinct. Silencieux. Concentré. Observateur. Du côté des ringards à l'école, ils ont développé des ailes dans les entreprises de télécommunications, de technologie ou de test de qualité alors qu'ils résolvaient un problème déroutant après l'autre à temps, dans les limites du budget. Certains d'entre eux sont de véritables génies dans la salle des serveurs ou le laboratoire de test, et leur attitude montre qu'ils le savent. Pourtant, lorsque leurs entreprises tentent de se différencier face à l'intensification de la concurrence mondiale, ces résolveurs de problèmes attentifs s'occupent souvent de chaque détail technique, mais négligent les exigences les plus essentielles.

Prenez des réunions typiques de service client dans le secteur des télécoms. La plupart d'entre eux concernent la résolution de problèmes spécifiques, pour lesquels le représentant présente des options spécifiques. Le client demande et le représentant fait des contre-offres jusqu'à ce qu'ils trouvent une solution mutuellement acceptable. Si cela est techniquement possible, le représentant s'attelle à l'installation ou à la mise à niveau. Sinon, le travail minutieux est confié à une équipe spécialisée. Étant donné que les techniciens sont rarement de ce type bavard, on ne discute pas grand-chose d'autre. Le représentant dit au revoir et qu'a-t-il laissé derrière lui ?

D'après notre expérience, un portefeuille épais et un client peu impressionné. Lors des ateliers Total Customer Focus™, les mêmes représentants peuvent nous dire avec clarté ce qui différencie les concurrents les uns des autres dans leur secteur : dépasser plutôt que répondre aux attentes. Personne ne les remercie pour une résolution rapide des problèmes, comme personne ne remercie les compagnies aériennes pour les cartes d'embarquement, les ailes, les moteurs et les gilets de sauvetage sous les sièges. Et pourtant, dans la précipitation d'un mardi moyen, passer à la prochaine tâche de lutte contre l'incendie a priorité sur les questions de suivi.

Mais partir à la hâte peut avoir pour conséquence de laisser de l'argent sur la table, sinon au sens propre du terme, car les représentants du service client ne sont pas censés agir comme des réparateurs. (Il y a des réparateurs pour ça.) Ils doivent résoudre les problèmes des clients, oui, mais aussi les observer, leur donner des raisons de s'engager davantage avec l'entreprise et de travailler avec l'organisation pour améliorer le prochain voyage. Ne pas y arriver, c'est comme laisser un gros portefeuille derrière soi, ce qui non seulement fait que l'entreprise manque d'argent et de cartes, mais également gêne le client. Se rappeler qu'une chose de plus que vous vouliez demander à votre fournisseur de services dix minutes après son départ est une sensation gênante, mais généralement pas assez gênante pour l'appeler.

Existe-t-il un meilleur moyen? C'est souvent difficile à imaginer, car les techniciens intransigeants ne sont pas les personnes les plus faciles à encadrer. Du côté positif, ils sont concentrés et analytiques, ce qui signifie qu'ils suivront des méthodes qui ont du sens et apporteront des résultats démontrables. Des décennies de recherche et de pratique révèlent trois mises à niveau simples mais nécessaires d'un service client acceptable à un excellent service client.

Écoute et répète: Peu de clients comprennent tout ce qu'ils entendent d'un spécialiste, mais encore moins l'admettent et posent des questions. Les gens se sentent toujours mal à l'aise lorsqu'ils présentent leurs problèmes à un étranger. Demander des éclaircissements aggrave ce sentiment, et les spécialistes techniques doivent le savoir. Bien sûr, les représentants ne peuvent pas répondre aux questions non posées, mais ils peuvent observer les indices verbaux et non verbaux du client : un ton de voix perplexe, les sourcils froncés et l'agitation. Et lorsqu'ils remarquent de tels indices, ils peuvent intervenir avec les bonnes questions ouvertes. « Dans quelle mesure êtes-vous à l'aise avec cette approche ? » « Qu'est-ce que vous aimeriez savoir d'autre à ce sujet ? »

Offrez plus de détails : Il y a une raison pour laquelle les centres d'appels bien rodés demandent s'ils peuvent faire autre chose pour vous. Même les meilleures solutions peuvent laisser derrière elles des problèmes non résolus. Mais les discussions avec un spécialiste peuvent être accablantes et de nombreux clients sont impatients de clore la conversation. Dans de tels cas, les représentants du service client doivent trouver des moyens d'insister poliment, surtout s'ils sentent une certaine confusion concernant des problèmes spécifiques. "Nous avons encore du temps et ce truc peut être lourd », le représentant pourrait dire avec un petit rire. "Si nous voulions approfondir cette solution, quelle partie de l'explication aimeriez-vous récapituler ?"

Émotions miroir : Quiconque a déjà appelé un spécialiste technique sait combien de bagages émotionnels accompagnent une telle communication. Frustration face au problème lui-même, anxiété quant à savoir s'il sera résolu et combien cela coûtera - cela peut ressembler à un tour de montagnes russes. Bien que les spécialistes techniques préfèrent de loin traiter avec des clients calmes et rationnels, ils ne peuvent pas souhaiter que les émotions disparaissent. Ils peuvent cependant reconnaître la frustration du client sans jugement. "Oui, cette erreur peut être très ennuyeuse," le représentant peut dire, et même « refléter » avec empathie le langage corporel d'irritation du client. Bien sûr, il doit aller au-delà : "Je ferai tout mon possible pour remettre les choses sur les rails dès que possible."

En prenant ces trois étapes simples, vous verrez les choses changer. Plus de confiance, des relations plus solides, de meilleurs dialogues avec votre client augmenteront non seulement votre confiance en vous mais vous feront dire fièrement : Visite client effectuée, pas de « portefeuille » laissé derrière ! 

Reste maintenant une question : quelle était la taille de ce fameux portefeuille ? Cela en vaut-il la peine?

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