4 façons de débloquer une culture axée sur le client

Dans le paysage actuel de plus en plus modèles économiques basés sur les services, pour surpasser vos concurrents et fidéliser vos clients, vous devez répondre efficacement à leurs besoins. Pour aller plus loin, comprendre et rencontrer les attentes changeantes des clients nécessite l'établissement d'un relation de haute confiance entre toutes les personnes impliquées. Construire et maintenir cette confiance à chaque point de contact – et profiter des avantages découlant de la relation – est un principe fondamental du service client.

Cependant, comprendre vos clients ne consiste pas seulement à collecter toutes les dernières données ou à mettre à niveau vos systèmes technologiques (bien que ce soient des composants importants). L'orientation client ne réussit que si vos employés (à tous les niveaux, pas seulement dans le domaine des ventes) comprennent comment identifier et agir dans les situations où ils peuvent tirer parti des relations avec les clients pour instaurer la confiance, fournir des services et, par conséquent, augmenter les revenus.

Voici ce que vous devez savoir sur une stratégie axée sur le client et comment la débloquer.

Qu’est-ce que l’orientation client ?

L’orientation client est une stratégie qui place vos clients au centre de toute prise de décision commerciale. Il s'agit d'un concept simple, mais qui peut être difficile à mettre en œuvre, car il ne peut pas être construit à partir de transactions ponctuelles. Au lieu de cela, une stratégie axée sur le client nécessite de fournir à vos clients des expériences connectées cohérentes, basées sur une bonne compréhension de vos offres (produits et services) et de leurs besoins.

Cette compréhension est le moteur de notre Orientation client totale approche, qui permet à tous vos professionnels du service – pas seulement dans le domaine des ventes – de réfléchir à la manière dont ils peuvent entretenir la relation client de manière à apporter une réelle valeur ajoutée aux deux parties. Une approche efficace nécessite que votre équipe comprenne comment elle peut utiliser sa connaissance de vos produits et services pour aider les clients à réussir.

Pourquoi l’orientation client est-elle importante ?

Pourquoi faire l’effort de s’assurer que chaque membre de l’équipe est capable de comprendre et de développer ces relations clients ? Parce que de nos jours, vous n'êtes pas seulement en concurrence avec vos concurrents directs, mais aussi avec toutes les autres expériences proposées par vos clients. Des offres comme des services personnalisés ainsi que disponibilité immédiate 24h/7 et XNUMXj/XNUMX ne sont pas exclusifs au secteur des services, mais constituent de plus en plus une norme dans tous les secteurs. Recherche de Salesforce montre que 80 % des clients pensent que les expériences proposées par une entreprise sont aussi importantes que ses produits et services.

L'importance d'un bon service et les avantages de l'orientation client se reflètent également dans les résultats ; Rapport sur les tendances CX 2022 de Zendesk montre:

• 90 % des clients dépenseront plus auprès d’entreprises qui offrent un service client personnalisé.
• 74 % des clients pardonneront une erreur à une entreprise s’ils reçoivent un excellent service.
• 60 % des chefs d’entreprise affirment qu’un service de qualité améliore la fidélisation des clients.

Les entreprises qui donnent la priorité au service client bénéficient d’une plus grande fidélité et d’une fidélisation accrue de la clientèle, qui offrent toutes deux un avantage concurrentiel important et une rentabilité accrue.

Quelle est la philosophie derrière l’orientation client ?

Être axé sur le client n'est pas aussi simple que de simplement déclarer que votre entreprise donne la priorité à ses clients. Et une véritable orientation client ne consiste pas seulement à adopter une politique selon laquelle « le client a toujours raison » pour essayer de rendre les clients heureux. Vous devez vous assurer que chaque processus – interne ou externe – est intentionnel quant à la manière dont il affecte les clients :

• Chaque interaction doit être centrée sur les meilleurs intérêts des clients, ce qui ne correspond pas nécessairement à ce que le client dit vouloir.
• Tout le monde dans l'entreprise doit être en contact avec le client d'une manière ou d'une autre, même s'il ne fait pas partie des équipes ou des services de première ligne tels que l'équipe commerciale ou le centre de contact.
• Il faudra réfléchir attentivement à la manière dont vos employés interagissent quotidiennement avec vos clients, ce qui peut nécessiter une formation supplémentaire.

Cette philosophie est en réalité plus facile à mettre en œuvre pour les petites entreprises, car chaque employé est lié aux interactions quotidiennes avec les clients. Cependant, cela devient de plus en plus difficile à mesure qu'une entreprise continue de croître et que les rôles des employés se spécialisent, les éloignant des interactions régulières avec les clients. Intégrer l’orientation client à la philosophie de votre entreprise, plutôt que de la limiter aux descriptions de poste, est une étape importante pour surmonter cette inertie.

Que nécessite une stratégie axée sur le client ?

Une étude fondamentale sur l'orientation client publiée dans le Harvard Business Review a constaté que pour réussir à se concentrer sur le client, il fallait que les entreprises :

• Utilisez les informations de l'ensemble de l'entreprise pour en savoir plus sur les clients à un niveau granulaire, créant ainsi une image complète des besoins de chaque client.
• Utilisez ces informations pour guider non seulement leurs décisions en matière de produits et de services, mais également leur stratégie et leur structure organisationnelle.
• Réorientez les efforts axés sur le client vers un ensemble plus large d’activités pouvant s’étendre à l’ensemble de l’entreprise.

Alors, que peuvent faire les entreprises pour exploiter ces informations et garantir qu’elles sont utilisées dans l’ensemble de leur entreprise ? Sur la base de nos plus de 30 années d’expérience de collaboration avec des entreprises du monde entier, nous recommandons les étapes suivantes :

• Effectuez une analyse approfondie de vos clients pour comprendre ce qu'ils veulent et ce dont ils ont besoin. Cela nécessitera à la fois des entretiens directs et la collecte de données via des outils numériques.
• Ne compartimentez pas les informations sur les clients, mais favorisez plutôt la communication et la coordination entre tous les départements. Vous devez vous assurer que tout le monde a accès aux informations client, quelles que soient les limites, telles que la position ou la géographie.
• Assurez-vous que vos employés combinent les données et les informations avec empathie. Les données peuvent identifier des tendances et les informations peuvent conduire à une compréhension, mais sans la capacité d'imaginer ou d'éprouver des sentiments, il sera plus difficile pour vos employés de comprendre ce qui frustre ou bouleverse les clients. L'empathie est la clé pour savoir comment fournir le service nécessaire à un moment particulier.
• Développer un processus formalisé qui met en pratique la théorie de l’orientation client. Vous devrez fournir une formation appropriée et un soutien continu à votre équipe sur la manière dont elle doit approcher les clients, gérer la relation client et fournir des services et une assistance client.

Une culture orientée client ne doit pas seulement donner la priorité au client, elle doit également proposer des actions spécifiques que les collaborateurs peuvent entreprendre et les soutenir dans leurs initiatives.

Comment nous pouvons vous aider à développer une culture axée sur le client

Chez Global Partners Training, notre approche pour développer l'orientation client consiste à vous montrer, à vous et à vos employés, comment établir des relations clients continues. Lorsque les membres de l'équipe comprennent les buts et les objectifs de vos clients et savent comment utiliser ces connaissances pour contribuer au succès de vos clients, vous avez véritablement construit une culture axée sur le client.

Voici un aperçu de nos services, ainsi que des exemples d'orientation client de certains de nos clients précédents :

1. Nous coachons les membres de votre équipe sur la manière d’aborder les situations difficiles, de réduire les escalades et de faire de chaque interaction une situation gagnant-gagnant. Lorsqu'un de vos clients se montre déraisonnable, il peut sembler impossible de fournir le bon service, mais c'est en fait l'occasion de poser des questions qui permettront de découvrir les problèmes sous-jacents qui sont la véritable cause du problème. Un client d'un fournisseur d'équipements de fabrication de haute technologie exigeait le remplacement d'une machine parce qu'elle ne pouvait pas fonctionner exactement au même niveau qu'une autre de ses machines. Cependant, le fournisseur a compris que l'autre machine fonctionnait au-delà de ses spécifications et qu'il serait incapable de fournir une machine de remplacement qui pourrait correspondre à ce rendement. Le fournisseur de services a demandé au client pourquoi il était si important que les deux machines fonctionnent de la même manière. niveau, puis a travaillé avec le client pour trouver une solution. La solution à laquelle ils sont parvenus a permis au fournisseur d'économiser des millions de dollars en remplacement d'équipement et d'éviter au client une perte de production importante pendant l'installation du nouvel équipement.
2. Nous formons les membres de votre équipe à être proactifs et à prendre la tête des relations avec les clients. Être proactif ne consiste pas seulement à anticiper les problèmes qu'un client pourrait rencontrer, il s'agit également de fournir la solution sans qu'il soit nécessaire de le lui demander. Au début de la pandémie, un fabricant de lasers travaillait avec un client pour remplacer des systèmes plus anciens et éprouvés par de nouveaux. technologie. Lorsque le nouvel équipement arrivait, le risque était que l'installation soit terminée, mais la formation ne le serait pas. L'équipe de service du fabricant avait prévu ce problème et a pris le temps d'apprendre de manière proactive ce que le client savait et ne savait pas sur la nouvelle technologie. Ils ont conçu un programme de formation et d'assistance spécifiquement pour combler les lacunes dans les connaissances du client. En conséquence, le client a évité d’innombrables heures de fabrication perdues parce qu’il ne savait pas comment utiliser le nouvel équipement.
3. Nous fournissons à votre personnel en contact avec les clients les compétences nécessaires pour aller au-delà de la résolution de problèmes techniques et répondre aux besoins réels de vos clients. Les problèmes de surface sont souvent le résultat d'autres problèmes, qui peuvent avoir des solutions alternatives. Dans une situation, le client d'un fournisseur de réseau de télécommunications exigeait une portée et un risque accrus pour un projet en cours, mais n'était pas disposé à payer pour le travail supplémentaire. Le responsable du service s'est engagé auprès du client pour aller au cœur du conflit et s'est ainsi rendu compte que la véritable préoccupation du client concernait le financement. Cette prise de conscience a permis au fournisseur et au client de parvenir à un terrain d'entente, car le client était prêt à payer pour le service. une portée supplémentaire pour autant que le fournisseur puisse contribuer à financer les coûts. En conséquence, le projet a pu avancer et conclure un accord d’un demi-million de dollars.
4. Nous donnons à tous vos professionnels de service les moyens d'offrir des expériences client personnalisées pour répondre aux besoins et aux attentes uniques de vos clients. La formation à l’échelle de l’entreprise est une étape essentielle pour assurer un changement de culture à l’échelle de l’organisation. Il est essentiel de rendre l'expérience client cohérente dans tous les départements. Lorsque ASML, un leader du secteur des biens d'équipement de semi-conducteurs d'une valeur de 25 milliards de dollars, a décidé de transformer l'ensemble de son organisation de services vers une culture plus centrée sur le client, ils se sont tournés vers nous pour développer une approche Total Customer Focus™. Après deux ans de déploiement auprès des cadres supérieurs et intermédiaires, le programme a été étendu à la population du Field Service. En formant une masse critique de managers et d'ESF dans des régions données, en enseignant et en encourageant le coaching par les pairs et en observant les succès de la nouvelle boîte à outils, l'établissement de relations et l'impact positif sur l'entreprise se sont auto-renforcés. Focus a obtenu des résultats sur plusieurs indicateurs clés importants de premier niveau, notamment :
   • Réduction du nombre et de la durée des escalades
   • Réduction de la rémunération des clients en raison de problèmes de service
   • Amélioration de la productivité du service sur le terrain
   • Augmentation des contrats gagnés
   • Adoption accrue de nouvelles technologies et de nouveaux équipements

   En conséquence, ASML a bénéficié d’une augmentation de ses revenus et d’une réduction de ses coûts. Pour plus de détails, lisez l’étude de cas ASML. Et pour d'autres exemples de la façon dont nous avons permis à d'autres entreprises de se concentrer sur le client, lisez davantage de nos témoignages de réussite en matière d'orientation client totale.

    

Cherchez-vous à développer l’orientation client à l’échelle de l’entreprise ? Apprenez-en davantage sur notre Formation Service Client Total.