Le service client n'est pas la vente. Continue comme ça.

Qu'est-ce qui empêche les organisations d'aider leurs clients à saisir de la valeur et à générer plus de revenus et de bénéfices pour leur propre entreprise en même temps ? L'un des plus grands obstacles est en fait la culture d'entreprise. Les gens de service ont tendance à penser que la génération de revenus est strictement la responsabilité des ventes, tandis que la fourniture de services à valeur ajoutée appartient aux gens de service. Nous entendons régulièrement les personnes du service décrire les ventes comme étant manipulatrices, sous pression et axées sur l'achat de quelque chose par le client, même s'il n'en a peut-être pas besoin. Les ventes, d'autre part, considèrent souvent l'équipe de service comme des personnes qui « donnent régulièrement la ferme » pour satisfaire le client.

Comme la plupart des stéréotypes, aucun des deux camps n'a raison. Malheureusement, les clients partagent souvent les mêmes idées fausses. La réalité aujourd'hui est que les ventes et le service sont tous deux axés sur la même chose ; créer de la valeur pour les clients et être payé pour cette valeur. Les commerciaux, qui ne peuvent pas démontrer clairement comment leur solution crée de la valeur et répondent aux résultats commerciaux de leurs clients, sont rapidement relégués au statut de fournisseur de matières premières par leurs clients. D'autre part, les personnes de service, qui ne comprennent pas comment leurs activités de service peuvent créer une valeur réelle pour leurs clients, peuvent manquer des opportunités importantes de fournir encore plus de valeur aux clients et d'être payées pour cela.

Le service peut créer et capturer une valeur réelle

La clé est d'arrêter de penser en termes de « vendre » et de « fournir un service » et de commencer à penser en termes de création et de capture de valeur réelle pour vous et vos clients. Les entreprises réorientent l'attention de leur personnel de service technique sur la base de 3 capacités que les organisations de service possèdent depuis très longtemps.

1. RELATION DE PARTENAIRE COMMERCIAL DE CONFIANCE AVEC LES CLIENTS

La première capacité unique de votre personnel de service est la relation de partenaire commercial de confiance qu'il entretient avec ses clients. Si vous y réfléchissez, lorsqu'un client rencontre une personne de service, il pense que la personne de service est là pour résoudre son problème. C'est leur seul but. Mais si un client rencontre un commercial, il perçoit des motivations différentes. Le client pourrait s'inquiéter du désir du vendeur de vendre plus au lieu de l'aider à résoudre son problème. Ainsi, la personne de service est intégrée dans l'esprit du client comme quelqu'un qui va vraiment aider.

2. CONNAISSANCE DU CLIENT ET DE SES OBJECTIFS

La deuxième capacité est que la personne de service a une connaissance approfondie du client et de ses objectifs ; la personne de service sait comment le client essaie d'appliquer les produits et services, les défis qu'il rencontre, ce que le client essaie d'accomplir, les résultats commerciaux qu'il doit atteindre et les problèmes qu'il rencontre pour y parvenir.

3. CONNAISSANCE DES SOLUTIONS DE VOTRE ORGANISATION

La troisième capacité des personnes de service est leur connaissance approfondie des solutions de votre entreprise. La connaissance de vos propres capacités signifie que votre personne de service peut aider le client à répondre à ses besoins commerciaux et à atteindre ses résultats d'une manière que le client n'aurait jamais imaginée. Ils peuvent anticiper les problèmes de manière proactive et prendre des mesures pour répondre aux besoins réels du client.

Ces trois capacités sont ce que nous appelons la puissance de génération de revenus des services.

Un client de l'industrie technologique déplace tous ses ingénieurs du service client, du service technique et des applications sur le terrain pour devenir Total axé sur le client en exploitant ces trois capacités ensemble. Depuis le début de Total Customer Focus, le client, qui mettait beaucoup de pression sur l'équipe du service client, a connu une réduction des pompiers, de la pression et de l'attrition du personnel de service. Le client constate également des renouvellements de contrats. Ils ont actuellement formé 1,500 4,000 personnes et auront bientôt l'ensemble des XNUMX XNUMX personnes formées à cette nouvelle mentalité.

Vos agents de service rendent visite à différents clients 70 fois par mois en moyenne. Imaginez s'ils réfléchissaient de manière proactive aux problèmes rencontrés par le client à chacun de ces points de contact au lieu de penser de manière réactive à ce qu'ils vont faire lors d'un appel de service ou d'une installation. La proactivité et la compréhension des réelles problématiques du client sont les clés du succès.

Pour découvrir ces fonctionnalités de première main, assistez à l'un des prochains programmes publics Total Customer Focus de Global Partners.