Trois manières de faire en sorte que votre client vous récupère de la vie

Les fournisseurs de services sont entrenados pour répondre aux besoins des clients. Especialistas experimentados del sector servicios, que van desde recolectores de residuos hasta reparadores de Ferraris, ven sus trabajos como procedimentales, y preferiblemente invisibles. Es un buen comienzo : a nadie le gustan los taxistas imprudentes que dan consejos parentales a lo largo del viaje sin que nadie se los pida. Pero hay un problema: los empleados en contacto directo con el cliente deben ser terribles o espectaculares para conseguir un lugar en la memoria del cliente. Y, en el mercado actual, obtener ese lugar es sinónimo de diferenciación de los competidores en el mismo sector, pero también a lo largo de la cadena de valor, y en los sectores laterales y quizá aparentemente no relacionados. Los operadores del sector Farmacia seguramente nunca temieron a lo que parecía ser una librería online como Amazon y, sin embargo, aquí estamos.

Las empresas que abordan sus funciones básicas de una forma puramente reactiva pronto descubren que están perfeccionando detalles superfluos qu'a nadie importan. Entrenan a la gente para que conteste los teléfonos antes de que suene por tercera vez. O bien ganan guerras de precios. Se guran de que transfieren las quejas a los principales directivos. Pero finalmente, llegan a lo que Michael Porter denomina 'el límite de la productividad', y el gurú del marketing Seth Godin définit comme 'la carrera hacia el fondo': llega un momento en que no se puede hacer más rápido o más barato. No hay más presupuestos que exprimir, horas para agregar o tareas para agilizar. El pedal está ya tocando el metal de tanto apretar, y la velocidad resultante rara vez es lo suficientemente rápida.

Pero la gente no elige las aerolíneas por su puntualidad o el software por el tiempo de disponibilidad del servidor. Las emociones influencian incluso las compras de más valor, razón por la que promover helicópteros del ejército puede llegar a ser tan deslumbrante como lanzar al mercado medicamentos cardiovasculaires. Los datos se olvidan facilement, pero la sorpresa es fácilmente recordada. La memoria, lo demuestran los estudios, es una función de las emociones. Quiero proponerte jugar a un juego mental : para cuando termine de leer este artículo, recordarás la fecha de la jubilación del ex CEO de General Electric Jack Welch por el resto de tu vida, porque incrustaremos esos datos in un contexto de emociones que ya posees.

Un ejemplo sencillo de la influencia de las emociones en el servicio es cuando los hoteles colocan chocolates en nuestras almohadas, un acto que no es necesario: nadie lo hace en casa, ni llama al servicio de habitaciones cuando falta. El hecho de que los chocolates son algo que no forma parte necesaria de las almohadas es el quid del asunto : el huésped ve algo inesperado en una cama impecable, se da cuenta de que es chocolate y se siente feliz. Una habitación de hotel como cualquier otra se convierte en una que te sorprende y, luego, en un recuerdo feliz. Por supuesto, no estamos diciendo que las empresas que venden servicios de automatización o de auditoría deban de enviar dulces con los pedidos. ¿Pero, hay alguna manera de convertir votre service en une expérience mémorable dentro de lo razonable y con un coste asumible ? Comme résultat évident una y otra vez de l'application de nuestro programa Total Customer Focus ™, hay muchas formas de conseguirlo.

1. Observar las "dificultades inadvertidas"

Los agents de service al cliente no deben dejar pasar las frustraciones résiduelles que los clientes ponen sobre la mesa, ya sea que provengan de la alta directioncción de la compañía o de una charla informel de café. El contexto de esas "dificultades inadvertidas" puede tener un gran alcance. En son autobiographie Jack, el admirado súper ejecutivo Jack Welch se lamentaba, aún años después, de la inesperada cancelación de su fiesta de retiro el 11 de septembre de 2001, cuando el ataque a las Torres Gemelas. Pocos casos comportan tal peso emocional, pero lo cierto es que las empresas de servicios pueden agregar un valor significativo al detectar y eliminar un sinnúmero de irritaciones que estaban ocultas, haciéndolo además sin un costo adicional remarcable. Piense en el primer establecimiento que bajó un poco la position d'un urinario en el service masculino, añadiendo un mémorable '¡wow!' a las visitas a los lavabos de los niños y, reconozcámoslo, también de algunos adultos. Perforar agujeros cinco o diez centímetros más abajo no cuesta nada, pero hace que te recuerden mucho tiempo. Los fabricants de equipos añaden extras basados ​​en la empatía cuando complementan los manuales en papier con copias digitales que se pueden buscar online, o proporcionan a los clientes grabaciones de vídeo de procesos de reparación.

2. Anticiper a lo que viene después

La observación es una gran forma de comenzar, pero tiene sus límites. Si quieres vencer a tu competentencia, frecuentemente debes satisfacer necesidades que aún no han surgido. Las cortesías en las almohadas apuntan a esas necesidades futuras: los chocolates gratuitos hacen que los huéspedes tengan más paciencia con las contraseñas de Internet o con las esperas al servicio de habitaciones. Para generar servicios de forma pro-activa, las empresas deben entender al cliente de la misma forma en que los hoteles saben que la mayoría de la gente les llega cansados ​​del viaje e irritables. Pero una vez que un departamento de servicios desarrolla el hábito de meditar, discutir y modelizar el comportamiento del cliente a lo largo del ciclo de vida completo de los servicios prestados, pueden abrir una nueva dimensión de satisfacción, compromiso y lealtad del cliente. Mon exemple préféré est le fabricant allemand de camions et d'autobus MAN et sus asiatiques de conducteurs hinchables, qu'ahorran a los chóferes un montón de aburrimiento y de problemas de espalda. Las soluciones basadas en la anticipación pueden costar más que las basadas en la pura observación, pero con el tiempo dan unos frutos muy valiosos.

3. Saber algo que no saben, y compartimentirlo

Une décennie de formar y trabajar a decenas de miles de profesionales del servicio con nuestros programas de Total Customer Focus, nos han enseñado muchas cosas sobre los errores típicos del servicio al cliente. Uno notable es lo que llamamos "asumir la simetría de la información": pensar que, si algo es obvio para el especialista, lo será también para el cliente. Y no es así : pocos pacientes del hospital tienen títulos médicos. Mapear lo que los expertsos llaman "brecha de conocimiento" y compartir lo que se le escapa al cliente es una manera poderosa de agregar valor por encima de sus expectativas. Las agencias que adjuntan consejos de viaje con los billetes de avión lo saben, al igual que las empresas farmacéuticas que invitan a los clientes a las bases de conocimiento en internet. Recopilar, organizar y publicar dicha información sin duda requiere tiempo y dinero, pero las recompensas son considérables. Leer este blog podría ser un buen ejemplo.

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12 décembre 2019 à 9.30hXNUMX, heure d'Europe centrale

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Écrit par:
Gabor Holch, associé chez Global Partners Training

Traduit par:
Jose Luis Montes, associé chez Global Partners Training