Libérer la puissance génératrice de revenus de votre organisation de service technique

Dans le cadre de notre série en cours sur la génération de résultats commerciaux avec Total Customer Focus (TCF), nous voulions présenter l'impact du TCF sur la génération de nouvelles opportunités de revenus.

Génération de revenus de service - Un défi commun

Tirer parti des personnes de service pour générer de nouveaux revenus est un problème clé pour de nombreuses organisations de services. La Technology Services Industry Association (TSIA) a même créé une discipline axée uniquement sur le thème de la génération de revenus des services. La réalité est que les agents de service interagissent avec les clients beaucoup plus fréquemment que les commerciaux et ont donc beaucoup plus d'opportunités d'identifier et de poursuivre des prospects. Les entreprises ont du mal à trouver les meilleurs modèles organisationnels, pratiques et ensembles de compétences qui maximiseront l'impact de leur personnel de service sur les nouveaux revenus.

Par exemple, nous rencontrions récemment les responsables d'un leader technologique mondial pour discuter de leurs plans visant à tirer parti de leur personnel de service sur le terrain pour générer de nouvelles opportunités de revenus. Cette entreprise avait déjà mis en place des processus pour suivre les pistes de vente initiées par le personnel du service sur le terrain. Ils disposaient également d'un groupe de spécialistes dédiés à la préparation des devis et à la gestion de la logistique de vente impliquée dans la progression d'un prospect vers une vente finale. Et ils avaient un système de rémunération pour récompenser les agents de service sur le terrain pour les prospects qu'ils généraient.

À un moment de notre discussion, l'un des gestionnaires a fait un commentaire intéressant :

« La génération d'un lead n'est pas un tel problème pour nous, n'importe lequel de nos agents de service peut générer des « leads papier ». Ce dont nous avons besoin, ce sont des prospects de qualité. Sinon, nous finissons par courir après des pistes qui ne se transformeront jamais en affaires ou do se transformer en une entreprise à si faible valeur qu'elle ne vaut pas la peine d'être poursuivie. »

Une autre entreprise, encore une fois un leader mondial de l'industrie, réfléchissait à la façon de permettre et de motiver son personnel de service sur le terrain à repérer les opportunités de vente potentielles dans leurs interactions quotidiennes avec les clients et à simplement en discuter avec le client. Bien qu'une partie de leur force de service ait réussi à cela, la majorité n'a pas réussi. Leur défi était de permettre à chacun sur le terrain d'identifier et de poursuivre de nouvelles opportunités de vente avec les clients.

Les entreprises disposant d'importants groupes de service sur le terrain travaillent avec diligence pour traduire cette relation de partenariat de confiance spéciale entre les clients et le personnel de service en nouvelles opportunités commerciales. Beaucoup utilisent une approche traditionnelle d'activation des ventes qui comprend une formation aux compétences de vente fondamentales, la mise en place de systèmes de suivi et de mesure des prospects et la fourniture d'un programme pour récompenser les personnes de service pour avoir généré des prospects et les avoir aidés à conclure.

Nous pensons que ces initiatives passent à côté d'un point important. Les organisations de service ne sont pas simplement une extension des organisations de vente. L'ajout de capacités de vente à votre personnel de service peut certainement générer de nouveaux revenus. Mais cela néglige une opportunité bien plus importante et unique de générer des revenus durables à marge élevée.

3 capacités uniques qui libèrent la puissance génératrice de revenus du service

Dans notre expérience de travail avec des milliers de personnes de service, de représentants commerciaux et de gestionnaires de comptes, nous avons constaté que les personnes de service sont les mieux placées pour tirer parti de 3 capacités uniques qui conduisent à des flux de revenus durables et à marge élevée.

1. Le premier concerne le développement de prospects de qualité. Un prospect est généralement considéré comme de haute qualité s'il est basé sur un besoin connu et urgent auquel le client est convaincu qu'il doit répondre. Ainsi, au lieu de demander aux techniciens de service de repérer les opportunités de « vendre » quelque chose, formez-les à être proactifs. Image'. Ils observent également où leur client se bat chaque jour pour améliorer son entreprise et relever des défis difficiles. Et les personnes de service peuvent très souvent combler les lacunes des connaissances du client en fournissant des informations précieuses sur les nouvelles technologies, produits et services. En faisant ce service, les gens aident le client à relever les défis actuels et à anticiper les futurs. Le « prospect » n'est pas tant identifié qu'il est développé par la personne de service et le client ensemble – c'est un prospect de haute qualité dès le départ.
2. Deuxièmement, les gens de service sont dans une position idéale pour développer des activités à marge élevée. Étant donné que les équipes de service recherchent des pistes en fonction de besoins que les clients jugent réels et urgents, le client est déjà convaincu de la valeur de la solution du fournisseur. La personne de service est capable de positionner sa solution sur la valeur pour le client, plutôt que sur le prix. Cela se traduit presque certainement par des prix et des marges plus élevés. Lorsque les acheteurs de prix uniquement de l'approvisionnement du client s'impliquent dans la tentative de standardisation de la solution du fournisseur, il est trop tard. L'acheteur à valeur réelle est convaincu que l'impact sur son entreprise en vaut le prix.
3. Troisièmement, les personnes de service permettent à leurs organisations de créer des flux de revenus durables pour le fournisseur et le client. Lorsque les vendeurs discutent d'un accord avec un client, l'accent est mis sur la négociation. Les deux parties veulent une solution qui réponde aux besoins du client. Mais ils veulent également obtenir la meilleure offre pour leur entreprise. Comparez cette approche à une discussion collaborative entre une personne de service et son client qui se concentre sur une solution qui répond aux besoins réels du client et le fait d'une manière qui est à la fois possible et raisonnable pour le fournisseur de fournir, de manière cohérente dans le temps.

Ces trois capacités permettent aux personnes de service de développer des prospects de qualité, de développer des activités à marge élevée et de créer des flux de revenus durables. Ces capacités correspondent également aux 3 changements dans la façon de penser et de se comporter avec les clients qui se produisent lorsque les organisations de services deviennent Total Customer Focused.

Commencer…

Au lieu de créer de nouveaux processus et structures de soutien pour les personnes de service, commencez par répondre aux 5 questions ci-dessous. Vos réponses vous aideront à hiérarchiser les domaines de développement sur lesquels vous concentrer en premier. Et l'amélioration de vos capacités dans ces 3 domaines entraînera une augmentation des revenus plus rapidement que la conception d'un nouveau plan de rémunération ou d'un système de suivi des prospects.

Si vous souhaitez savoir comment votre organisation pourrait tirer parti de son organisation de services pour générer des revenus, contactez-nous dès aujourd'hui.