5 modi in cui i tecnici dell'assistenza sul campo possono creare valore per i loro clienti

Le aspettative di un cliente a volte possono sembrare un obiettivo in movimento, soprattutto per coloro che si occupano di vendita e assistenza sul campo.

• Cosa vogliono veramente i clienti?
• In che modo un'azienda può migliorare la propria offerta attuale?
• Per cosa sono disposti a pagare i clienti?

Per centrare il bersaglio su questi punti elenco e molti altri, i team di assistenza devono imparare nuovi modi per aggiungere valore ai clienti tramite la formazione di vendita e assistenza.

Dal momento che il loro lavoro li mette in contatto diretto con i tuoi clienti, i tecnici dell'assistenza sul campo sono in una posizione unica per scoprire informazioni reali su ciascun cliente, informazioni che alla fine aggiungono valore sia per i tuoi clienti che per la tua azienda.

Una ricerca della Technology Services Industry Association indica che gli addetti all'assistenza si presentano ai clienti in media 70 volte al mese. Per un'organizzazione con 100 addetti all'assistenza sul campo, si tratta di 7,000 opportunità al mese. E, a differenza di un venditore, i tecnici dell'assistenza sono generalmente considerati persone il cui unico scopo è risolvere le sfide del cliente, piuttosto che vendergli qualcosa.

Questo è un motivo importante per cui la formazione specializzata in vendita e assistenza per i tecnici dell'assistenza è un ottimo modo per aiutare le aziende a ottenere il massimo dalla dinamica tecnico/cliente dell'assistenza.

Fornendo ai tuoi tecnici maggiori capacità di comunicazione interpersonale, consenti loro di iniziare a sviluppare una comprensione più profonda di ogni cliente che va ben oltre la semplice installazione o riparazione di macchine.

L'obiettivo è fornire ai professionisti dell'assistenza sul campo la capacità di utilizzare questa comprensione più profonda per scoprire modi nuovi e innovativi per creare valore per i clienti. Ciò aumenterà la soddisfazione del cliente e, idealmente, nel tempo, contribuirà ad aumentare le entrate per l'organizzazione del cliente, oltre che per la propria.

In che modo la formazione di vendita e assistenza può aggiungere valore ai tuoi clienti

Molte organizzazioni di servizi sono alla ricerca di modi per rendere più felici i propri clienti: il 72% delle organizzazioni lo è ora dando priorità al miglioramento della soddisfazione del cliente nelle loro offerte di servizio di campo.

Una risposta per molte aziende è fornire formazione sulle relazioni di vendita e assistenza, che dà priorità alle relazioni con i clienti e offre ai tecnici dell'assistenza nuovi strumenti e approfondimenti.

Queste nuove strategie aiutano i tecnici a sfruttare le interazioni con i clienti e a migliorare il rapporto, portando a un valore aggiunto sia per il cliente che per la società di servizi. Ma in che modo esattamente i tuoi team di assistenza sul campo possono aggiungere valore? Ecco 5 modi.

1. Comprendere il quadro generale del cliente

Come sappiamo, i clienti vogliono fornitori che si concentrino nell'aiutarli a raggiungere i loro risultati aziendali più ampi. E per fare ciò, i tecnici dell'assistenza devono sapere quali sono questi risultati: devono comprendere il quadro generale del cliente.

Cosa sta cercando di ottenere il cliente come organizzazione? Ridurre i costi? Aumentare la produttività? Aumentare la crescita? Diventare più competitivi? Forse si stanno concentrando su un paio di queste aree contemporaneamente. Il punto è che, se i tecnici dell'assistenza comprendono ciò che il cliente sta cercando di ottenere, possono iniziare ad aggiungere valore per i clienti nelle aree che contano di più.

Si consideri una situazione in cui un responsabile del servizio clienti si è reso conto che, a causa delle mutevoli condizioni del mercato, l'obiettivo generale del suo cliente si stava spostando dalla crescita e dalla competitività alla produttività e ai costi. Pertanto, il cliente era ora concentrato interamente sulla riduzione dei costi, compreso il costo del contratto di servizio.

Invece di cercare di negoziare per mantenere il contratto di servizio esistente, il responsabile del servizio clienti ha studiato e riconfigurato le risorse totali necessarie per mantenere il tempo di attività ininterrotto delle apparecchiature, utilizzando sia i dipendenti del cliente che il personale del fornitore esterno. Ha quindi proposto un "modello di costo totale del servizio" che garantisse il massimo tempo di attività delle apparecchiature a costi ottimizzati.

Rendendosi conto che le esigenze e le priorità del cliente stavano cambiando, questo responsabile del servizio clienti è stato in grado di aggiungere valore proponendo in modo proattivo un nuovo accordo che ha aiutato a raggiungere gli obiettivi del cliente preservando al contempo il contratto di servizio.

2. Concentrarsi sui risultati del cliente

Tenendo presente il quadro generale del cliente, i tecnici dell'assistenza possono aggiungere valore ai clienti aiutandoli a raggiungere i risultati desiderati.

Prendi, ad esempio, l'installazione di nuove apparecchiature. In genere, l'addetto all'assistenza che installa l'attrezzatura si concentra esclusivamente sull'esecuzione di quel lavoro specifico nei tempi e nel budget con ritardi minimi. Tuttavia, il risultato mirato del cliente è ottenere la resa ottimale dalle nuove apparecchiature il più rapidamente possibile.

Per il cliente questo può significare affrontare ulteriori problemi, dalla formazione degli operatori delle apparecchiature alla garanzia che tutti gli altri fornitori che contribuiscono a mettere in funzione le nuove apparecchiature eseguano le loro parti in tempo. Tutti questi fattori che contribuiscono al risultato mirato del cliente — il tempo per l'output — rappresentano opportunità per l'installatore di apparecchiature di aggiungere valore per il cliente anticipando e affrontando i problemi che possono verificarsi al di là della sua specifica area di responsabilità.

3. Scopri i veri problemi del cliente

Quando si tratta di una richiesta di un cliente, gli addetti all'assistenza impiegano tempo per capire i loro problemi reali? Non solo i loro problemi tecnici immediati, ma i loro problemi reali alla radice?

Un modo semplice per illustrare questo concetto è con un Iceberg. In cima all'iceberg, sopra la linea di galleggiamento, ci sono i problemi tecnici che sono più facilmente visibili: cose come costi, prestazioni e tempo. Tuttavia, ai livelli più bassi dell'iceberg, al di sotto della linea di galleggiamento, ci sono in genere altri problemi che sono meno evidenti e spesso più difficili da scoprire.

I problemi che si nascondono sotto la linea di galleggiamento sono spesso vere fonti di dolore per il cliente. A volte i clienti stessi non sono nemmeno consapevoli di questi problemi. I problemi potrebbero essere problemi personali come la mancanza di fiducia in se stessi o barriere organizzative come la politica interna. Scoprendo e comunicando apertamente su questi problemi reali ma nascosti, la risoluzione dei problemi diventa molto più veloce ed efficace.

Immagina, ad esempio, che un cliente si lamenti del fatto che il tuo sistema non funziona come dovrebbe. Potrebbe essere vero, ma il tecnico dell'assistenza potrebbe anche sospettare che il vero problema sia che le persone che gestiscono il sistema non hanno tutte le competenze necessarie per farlo in modo efficace. Oppure il cliente stesso potrebbe credere che il vero problema sia che il sistema necessita di un importante aggiornamento, ma sa anche che la sua direzione non approverà mai l'investimento.

Se l'addetto all'assistenza affronta solo la situazione sopra la linea di galleggiamento come spiega il cliente, è improbabile che risolva completamente il problema tecnico.

D'altra parte, se l'addetto all'assistenza scende al di sotto della linea di galleggiamento, non solo risolverà completamente il problema tecnico, ma aggiungerà valore per il cliente aiutando anche ad affrontare i problemi sottostanti.

Affrontando problemi sia al di sopra che al di sotto della linea di galleggiamento, il personale del servizio è in grado di stabilire il proprio valore come partner fidati che capiscono come fare il proverbiale miglio in più per aggiungere valore.

4. Identifica modi per deliziare i tuoi clienti

Quali sono le aspettative dei tuoi clienti nei confronti del personale di assistenza sul campo? Potrebbero venire in mente cose come risolvere i loro problemi e tempi di risposta rapidi. I tuoi clienti si aspettano che tu faccia queste cose bene e questi sono i tipi di cose che fanno anche i tuoi concorrenti.

Tuttavia, i tecnici dell'assistenza meglio formati oggi hanno anche preziose opportunità per differenziare la propria organizzazione cercando modi per soddisfare i clienti. Naturalmente, essere proattivi e lavorare per costruire relazioni di partner di fiducia con i tuoi clienti ti aiuta anche a ottenere un vantaggio competitivo nel tuo settore.

Ecco un esempio di come lavorare per comprendere il quadro generale di ogni cliente e scoprire i suoi problemi reali consente ai tecnici dell'assistenza di identificare più facilmente i tipi di opportunità di cui stiamo parlando.

Questa storia coinvolge un cliente GPT che fornisce servizi tecnici e supporto alle perforatrici petrolifere offshore, un lavoro che include l'installazione e la messa in servizio di nuove apparecchiature su una piattaforma nel Golfo del Messico. Durante questo processo per un cliente, uno dei tecnici dell'assistenza si è reso conto che gli operatori delle piattaforme petrolifere non avevano riflettuto sui loro requisiti per i pezzi di ricambio. Il rischio per il cliente di non pianificare i pezzi di ricambio su una piattaforma petrolifera a miglia dalla costa era che avrebbero dovuto essere trasportati in aereo con urgenza, generando notevoli costi di trasporto. Inoltre, i tempi di inattività che ne derivano durante l'attesa delle parti potrebbero potenzialmente causare la perdita di produzione di milioni di dollari.

Per aiutare il cliente a superare questo problema al di sotto della linea di galleggiamento, il tecnico dell'assistenza ha creato un semplice foglio di calcolo delle previsioni dei requisiti dei pezzi di ricambio e lo ha fornito al cliente. Il cliente è stato felice della proattività del tecnico di servizio perché ha creato un valore significativo per il cliente in termini di potenziale costo evitato. Come risultato delle previsioni della tecnologia, il cliente ha effettuato un ordine immediato per $ 250,000 di scorte di pezzi di ricambio.

5. Rendi il servizio proattivo un'abitudine

Come molte persone, i tecnici dell'assistenza sono spesso sovraccarichi di lavoro e si affannano per arrivare alla chiamata successiva. Ecco perché spesso si sente dire che gli addetti all'assistenza descrivono ciò che viene definito "servizio invisibile", che si traduce in "Sono entrato, ho fatto il lavoro e sono uscito: il cliente non sapeva nemmeno che fossi lì".

Sfortunatamente, questo approccio significa che si perde una preziosa opportunità per connettersi con il cliente e identificare le opportunità. Un tecnico dell'assistenza ha descritto come ha creato l'abitudine di terminare ogni chiamata di servizio chiedendosi: "In quale altro modo posso aiutare questo cliente?"

Gli addetti all'assistenza aggiungono valore per i clienti quando prevedono di riconoscere gli aggiornamenti e gli upgrade necessari prima che si verifichino problemi o tempi di inattività. Possono quindi proporre in modo proattivo le misure preventive del lavoro aggiuntive al cliente mentre si occupano di altri problemi.

La creazione di nuove abitudini come queste richiede una formazione che prima renda il team di assistenza consapevole dell'impatto dei cambiamenti nel comportamento, quindi fornisca una formazione pratica ed esperienziale su nuove abilità e comportamenti.

Con una formazione mirata alle vendite e all'assistenza, i tecnici dell'assistenza sul campo imparano a spostare la loro mentalità dall'essere per lo più reattivi nel rispondere alle richieste, ai problemi e ai problemi dei clienti, all'essere proattivi anticipando i bisogni degli altri e intervenendo per affrontarli. E con il giusto approccio formativo, il tuo team incorporerà questi nuovi comportamenti nel lavoro quotidiano e prenderà l'abitudine di superare le aspettative dei clienti.

In Global Partner's Training, da oltre 15 anni forniamo formazione pratica ed esperienziale sulle relazioni con i clienti ai team di assistenza sul campo. Contattaci subito per saperne di più sui nostri programmi e su come possiamo aiutare il tuo team di assistenza a creare nuovo valore sia per la tua azienda che per i tuoi clienti.