Le competenze tecniche non sono più sufficienti per le organizzazioni di servizi

Un recente rapporto dell'Economist sull'importanza dell'apprendimento continuo ha rivelato una serie di spunti interessanti. È abbastanza noto che i lavori che coinvolgono competenze tecniche, ad esempio scienza, tecnologia, ingegneria e matematica (le cosiddette competenze STEM) sono la parte più veloce del mercato del lavoro. Tuttavia, l'Economist ha sottolineato che le persone che combinano abilità sociali con abilità tecniche (cioè abilità matematiche) hanno opportunità significativamente maggiori nel mercato del lavoro rispetto a quelle con abilità matematiche elevate da sole.

Secondo il Rapporto dell'economista"Dal 1980 la crescita dell'occupazione e della retribuzione è stata più rapida nelle professioni su tutta la scala del reddito che attribuiscono un premio elevato alle competenze sociali”. (vedi grafico sotto).

Le abilità sociali non riguardano solo la capacità di andare d'accordo con gli altri (sebbene questa sia certamente un'abilità importante). Nella nostra esperienza nell'aiutare migliaia di persone tecnicamente altamente qualificate a migliorare le loro relazioni con clienti e colleghi, abbiamo riscontrato che ci sono 3 abilità che tutti devono sviluppare per avere successo, non solo nella vita professionale, ma anche nella vita privata anche.

1. La capacità di creare empatia con un'altra persona e di comprendere i problemi emotivi che stanno influenzando il suo comportamento.
2. La capacità di comunicare apertamente con gli altri attraverso l'ascolto attivo.
3. La capacità di collaborare con altre persone e di trovare soluzioni ai problemi che conciliano gli interessi di tutti i soggetti coinvolti.

Perché le abilità sociali sono importanti per le aziende?

I vantaggi di avere alti livelli di abilità sociali sono evidenti per i dipendenti: maggiori sono le abilità sociali, maggiori sono le opportunità di lavoro. Ma per le aziende disposte a investire nello sviluppo delle competenze sociali dei propri dipendenti, anche i ritorni sono impressionanti.

Ad esempio, un altro studio della Technology Service Industry Association ha rivelato che fornendo formazione in "competenze trasversali", un altro termine per abilità sociali, le aziende potrebbero migliorare significativamente la fidelizzazione e la motivazione dei dipendenti, nonché i punteggi di soddisfazione dei clienti.

Secondo i dati TSIA:

"L'abbandono dei dipendenti è cresciuto dal 6% al 13.5%, il CSAT è diminuito dal 4.5 al 3.9 e la soddisfazione dei dipendenti è diminuita dall'81% al 71%. Allora, cosa è cambiato? Nel 2014, una media di 4 giorni per professionista di supporto è stata assegnata alla formazione sulle competenze trasversali (cioè abilità sociali), ma secondo il nostro studio del 2016, quel numero è sceso a soli 2 giorni".

Consentire ai dipendenti di sviluppare queste competenze richiede alle aziende di comprendere e apprezzare il valore che deriva da un investimento in queste aree. Uno dei nostri clienti, un direttore globale per l'assistenza sul campo per un'importante azienda tecnologica, ha spiegato perché hanno deciso di investire nelle abilità sociali: “Un'altra sfida era solo il morale per i nostri dipendenti. È un ambiente difficile e il nostro personale ha avuto conversazioni cruciali con alcuni clienti difficili. E volevamo dare loro competenze che li aiutassero a ottenere un risultato migliore”.