3 шага, чтобы повысить процент исправлений с первого раза — уже сегодня!

Field Service недавно опубликовала статью под названием «Три простых способа увеличить количество исправлений с первого раза', в котором освещаются ключевые технологии и системы, которые менеджеры по обслуживанию могут использовать, чтобы позволить своим людям устранять проблемы с первого раза. Такие вещи, как динамический контент, мобильные помощники по работе и цифровой анализ передового опыта, могут привести сервисную организацию в соответствие с тем, что работает лучше всего и почему.

Хотя эти решения могут быть очень эффективными для повышения количества исправлений с первого раза, они упускают из виду фундаментальный навык, необходимый для понимания и решения проблемы — взаимодействие с клиентом. Кроме того, для внедрения технологических инструментов требуются время и ресурсы — люди в полевых условиях не могут использовать эти инструменты в повседневной жизни, пока они не будут утверждены, запущены и запущены.

ВОТ 3 ШАГА, КОТОРЫЕ МОЖЕТ ВЫПОЛНИТЬ ЛЮБОЙ СЛУЖЕБНЫЙ ПЕРСОНАЛ, ЧТОБЫ УЛУЧШИТЬ СВОИ ПЕРВЫЕ СТАВКИ ФИКСАЦИИ СЕГОДНЯ!

Шаг 1. Создайте эмпатию

Самой большой проблемой для большинства людей является преодоление привычек, которые мешают им реагировать сочувственно в те первые моменты, когда другой человек кажется эмоциональным, разочарованным, злым и отчаянно нуждающимся в сочувствии. И они упустили подсказки, потому что были слишком заняты тем, чтобы привести клиента к тому, кто мог бы помочь. Или они полагали, что понимают проблему клиента, или решили, что проблема просто не имеет большого значения.

Хотя эмпатия может показаться врожденной способностью — люди либо эмпатичны, либо нет — любой может развить эмпатию, выполнив несколько простых шагов.

Шаг 2. Задавайте хорошие вопросы

Все мы слышали поговорку: «Не бывает глупых вопросов», и это правда. Однако также верно и то, что одни вопросы лучше других. Некоторые вопросы могут разжечь непрерывный диалог, в то время как другие могут убить разговор, ни к чему не приведя.

Задавать открытые вопросы — это один из аспектов понимания реальных потребностей вашего клиента и увеличения количества исправлений с первого раза. Цель запроса и наблюдения с открытыми вопросами состоит в том, чтобы собрать факты, определить восприятие и чувства, а также установить взаимопонимание и доверие с вашим клиентом.

Шаг 3. Опуститесь ниже ватерлинии

Решение реальных проблем клиентов может быть трудным для многих технически ориентированных людей. Это отчасти культурно; технические люди, естественно, склонны сосредотачиваться на технических проблемах. Это те проблемы, которые они ясно видят, понимают и обычно решают. Однако проблемы, скрытые под поверхностью, требуют другого подхода и навыков для выявления и решения. Но, как трагически узнал капитан «Титаника», если не разобраться с этими проблемами под поверхностью, это может привести к катастрофе.

Основываясь на нашем опыте, помогая тысячам технически ориентированных людей проявлять сочувствие к клиентам и обнаруживать их проблемы ниже ватерлинии, мы определили наиболее распространенные проблемы, на которые следует обратить внимание.

КАКОВЫ РЕЗУЛЬТАТЫ?

Эти шаги можно внедрить прямо сейчас в свой рабочий процесс, но, как и в случае с любым новым навыком, для их совершенствования требуется практика. Однако, как только эти навыки будут встроены в то, как вы взаимодействуете с другими, они станут вашей второй натурой. Специалисты по обслуживанию, которые практиковали развитие этих трех навыков взаимоотношений с клиентами в течение 3 дней, добились таких результатов, как:

• Выявление истинной первопричины снижает количество доработок и ускоряет получение результатов. Когда клиент не полностью понимает техническую проблему, он часто имеет тенденцию бросать детали в машину. Проблемы ниже ватерлинии, такие как неуверенность в себе из-за недостатка знаний и давление со стороны начальника с требованием «сделать что-нибудь», еще больше усложняют проблему. В этой ситуации сотрудник службы технической поддержки поставщика начал с признания скрытых проблем клиента. Затем он провел тщательный анализ, чтобы определить реальную основную причину и предоставить альтернативные исправления, а также показал риск, связанный с каждым из них. Результат? Существенных переделок удалось избежать, и оборудование было возвращено к полной эксплуатации в более короткие сроки, что позволило избежать существенных эксплуатационных потерь.
• Сопереживание строит отношения и улучшает результаты. Machine Tech (MT) для клиента не совсем подходил для выполнения базового профилактического обслуживания. Проблемы из-за недостатка знаний заставили клиента обострить проблему, а не признать собственные ограничения. Вместо того, чтобы занять оборонительную позицию, инженер службы технической поддержки поставщика применил активное слушание, чтобы добраться до основной причины проблемы, включая неопределенность клиента «ниже ватерлинии». Затем сотрудник службы технической поддержки порекомендовал ему активно участвовать в некоторых элементах профилактического обслуживания, предоставив заказчику MT выполнение действий, в которых он был уверен. Такой подход сократил время простоя оборудования на 60 часов, сократил время эскалации на 10 часов. XNUMX часов и связь с МТ сохранилась.