Полная ориентация на клиента™

Часто задаваемые вопросы

• Как вы «адаптируете» программу Total Customer Focus Service Training™? Кому принадлежат настройки?

  В то время как запатентованный набор инструментов, используемый в нашей стандартной программе Total Customer Focus™, будет одинаковым для всех клиентов, эмпирические компоненты (ролевые игры и кейсы) разрабатываются на основе интервью с ключевыми членами вашей команды для достижения следующего:

  • Непосредственная актуальность для участников – Отраслевая ниша, продукты, клиенты, структура и культура продаж и обслуживания вашей компании уникальны. Живой опыт предназначен для имитации часто сталкивающихся, важных ситуаций с использованием реальных названий компаний, должностей, различий в статусе, эмоциональных поз и т. д., чтобы участники отрабатывали навыки, которые, по их мнению, они могут сразу же использовать в своей работе. И хотя участники первоначально отрабатывают эти новые навыки в узком наборе ситуаций, они будут эффективны в любой ситуации, связанной с обслуживанием или продажей, с которой они столкнутся в будущем.
  • Сосредоточьтесь на желаемых бизнес-результатах – Цели вашей компании и приоритеты обучения также включены в наш выбор ситуаций для кейсов и ролевых игр, а также в заявленные цели ролевых игроков. Например, программа, ориентированная на получение новых доходов, будет написана совершенно иначе, чем программа, направленная в первую очередь на повышение удовлетворенности клиентов. Интересно, что независимо от основного акцента, программа Total Focus Service Training™, безусловно, в той или иной степени принесет обе эти цели вашей компании.

  Хотя все учебные материалы остаются собственностью Global Partners Training, индивидуальные настройки уникальны и не передаются клиентам. Лицензированные участники программы сохраняют за собой пожизненное личное использование материальных материалов программы для постоянной справки.

• Как устроена программа Total Customer Focus Service Training™?

  Обучение Global Partners в конечном счете направлено на приобретение и развитие навыков межличностного общения участников, и поэтому в наших программах широко используются живые интерактивные занятия.

  Стандартная программа Total Customer Focus™ включает в себя очные семинары, серию интерактивных вебинаров с коучингом и самообучение с помощью модулей электронного обучения. Эта тщательно подобранная последовательность, наряду с системами измерения и сертификации, практически гарантирует внедрение новых моделей поведения, удерживая при этом общие затраты на минимальном уровне, необходимом для качественного выполнения работы.

• Сколько времени занимает программа Total Customer Focus Service Training™?

  Время живого обучения (семинары и обучающие вебинары) для участника стандартной программы Total Customer Focus™ составляет примерно 40 часов, а полный комплексный опыт обычно занимает от трех до четырех месяцев. Это дает время для начального обучения и безопасной практики, применения новых навыков на рабочем месте, повторной обратной связи и обучения, а также демонстрации знаний и приобретения навыков в реальной ситуации клиента по выбору каждого участника.

  В то время как почти все клиенты выбирают стандартную программу, возможны программы более короткого формата, ориентированные на конкретные цели и использующие набор инструментов Total Customer Focus™, которые также будут включать процесс внедрения навыков.

• Насколько велики обучающие группы?

  Чтобы обеспечить баланс между стоимостью и личным вниманием, оптимальный размер обучающей группы составляет 12 человек, а максимальный — 15. Группы более 15 человек требуют присутствия дополнительного сертифицированного ведущего на каждом семинаре. Коучинговые вебинары проводятся с максимум 5 или 6 участниками за сеанс, поэтому для каждой обучающей группы запланировано несколько сеансов.

  Клиенты, которые имеют много физических мест с небольшими командами в каждом месте, могут выбрать либо меньшие учебные группы (мы предлагаем минимум 6 участников), либо более крупные объединенные группы в центральном месте. Мы можем помочь вам оценить наиболее эффективный способ охвата желаемых участников.

• Где поставляется программа и какие языки предлагаются?

  Чтобы предоставлять комплексные, последовательные услуги «под ключ» крупным многонациональным клиентам, Global Partners Training нанимает местных фасилитаторов в большинстве основных стран и регионов и за последние 40 года провел обучение более чем в 2 разных странах. Чтобы свести к минимуму расходы, мы обычно проводим очные семинары в вашем местном корпоративном помещении или в местном конференц-центре за пределами офиса.

  Коучинговые вебинары в прямом эфире через GoToMeeting требуют подключения к Интернету, и в большинстве случаев к ним можно присоединиться только для аудио, используя номер телефона для конкретной страны. Компоненты цифровой программы, загружаемые через приложение Carli™ (настольное или мобильное), требуют подключения к Интернету.

  Хотя программы по умолчанию проводятся на английском языке, практические упражнения выполняются на родном языке участников. В настоящее время в Global Partners Training работают сертифицированные фасилитаторы, говорящие на следующих языках: голландский, английский, французский, немецкий, итальянский, японский, корейский, китайский, русский, испанский и шведский. Другие языки могут быть доступны в ближайшее время, поэтому, пожалуйста, свяжитесь с нами, если у вас есть особые потребности.

  Программные материалы, в том числе слайды презентаций, видео, печатные и электронные материалы, по умолчанию предоставляются на английском языке. Полный или частичный перевод некоторых программ может быть доступен за дополнительную плату. Global Partners Training постоянно расширяет свой языковой портфель по мере увеличения объема обучения.

• Если Total Customer Focus™ Service Training — это программа, ориентированная на обслуживание, почему она имеет смысл для продавцов?

  В то время как чистые инновации продукта всегда будут давать технологическим компаниям преимущество перед конкурентами, в отрасли безошибочно прослеживается тенденция к перемещению клиента в центр корпоративных миссий и операций — свидетельством роста связанных концепций, таких как успех клиента, обслуживание, XaaS и т. д. Клиенты требуют комплексных решений, и с появлением новых моделей доступности с оплатой по мере использования или моделей ценообразования, основанных на ценности, первоначальная продажа оборудования больше не является концом истории для продавца.

  Долгосрочное удержание и расширение клиентской базы требует, чтобы группы по продуктам, продажам и обслуживанию понимали друг друга и работали вместе для достижения конечных целей клиентов. Эмпирические компоненты программы Total Customer Focus™, в частности, заставляют продавцов осознать реальность того, что они являются членами команды с более широкой целью, и показывают им, как эффективно вести диалог с внешними и внутренними клиентами, устраняя препятствия на пути к превосходному клиенту. опыт и новые, устойчивые доходы.

• Как программа поддерживается технологией?

  Global Partners Training исследует последние разработки в области технологий обучения, участвуя в ассоциациях индустрии обучения и посещая такие конференции, как DevLearn и ATD. По мере того, как новые технологии появляются в сети, мы испытываем их и оцениваем, как они могут повысить эффективность и результативность очных, дистанционных и самообслуживающих элементов наших программ обучения. Когда кто-то изобретет лучшую мышеловку, мы не побоимся использовать ее, чтобы помочь вашим участникам учиться.

  Участники программы используют наше индивидуальное приложение Carli™, которое в настоящее время поддерживается компанией-платформой, входящей в топ-20 индустрии обучения. Участники могут просматривать ход своей учебной программы, получать доступ к модулям электронного обучения и другим учебным ресурсам, выбирать сеансы веб-семинаров и получать доступ к другим функциям через настольное и мобильное приложение (iPhone и Android). Если эта функция доступна для вашей программы, она включена в стоимость лицензии на программу во время ее действия и в течение как минимум двух полных месяцев после даты последнего интерактивного обучающего мероприятия.

  После сертификации и с разрешения спонсора выпускникам некоторых программ предлагается доступ к MyGPT, бесплатному разделу www.globalpartnerstraining.com веб-сайт, где они найдут полезные инструменты поддержки, карточки с напоминаниями, интересные статьи, видеоролики, бесплатные веб-семинары и другие полезные ресурсы, адаптированные для их конкретных программ, чтобы поддерживать свои знания и навыки в актуальном состоянии.

• Как вы справляетесь с логистикой обучения?

  Global Partners Training позволяет осуществлять полное управление проектами по обучению в глобальном масштабе, от бронирования мест обучения до планирования и рассылки приглашений и напоминаний по электронной почте. Мы стремимся беспрепятственно работать с вашими внутренними ресурсами, такими как корпоративные университеты и туристические отделы, чтобы свести расходы к минимуму и обеспечить лучший опыт обучения для участников.

  Нашей центральной точкой организации для управления программой и обучением является наше индивидуальное приложение Carli™, и, хотя обычно нет смысла полностью интегрироваться с вашей внутренней системой управления обучением, мы можем организовать экспорт данных сертификации участников в любом стандартном формате.

• В моей компании есть учебные ресурсы. Можем ли мы поставить программу на дому?

  Да, Global Partners Training предлагает программы обучения инструкторов с полной постоянной поддержкой. В то время как большинство клиентов предпочитают гибкость аутсорсингового решения «под ключ», внутренняя доставка может работать, когда в вашей компании есть опытные инструкторы в штате с незадействованной пропускной способностью, и вы готовы взять на себя долгосрочные обязательства по программе обучения.

  Мы сертифицируем ваших инструкторов по программе, включая эмпирическую совместную фасилитацию и фасилитацию только с наблюдением, а также обеспечим постоянную поддержку и обновления программы. Включены технологии, электронное обучение и измерительные системы. Пожалуйста, свяжитесь с нами, если вы заинтересованы в изучении этого варианта.

• Сколько стоит программа?

  Программа Global Partners Training стремится максимально снизить общую стоимость программы, предоставляя при этом комплексную преобразующую программу. Недорогие программы без проверенной клиентом методологии, правильного процесса внедрения, надлежащих систем измерения и строгого процесса сертификации вряд ли принесут желаемые изменения.

  Пожалуйста, имейте в виду, что общая стоимость вашей программы включает не только плату за обучение Global Partners, но также расходы на заработную плату, льготы и любые поездки для ваших участников. Мы будем рады помочь вам оценить общую стоимость и ожидаемую отдачу от любой программы обучения. По нашему опыту, клиенты обычно получают краткосрочную прибыль, в 3-6 раз превышающую их инвестиции, а встроенные навыки вашей команды будут продолжать приносить дивиденды в течение многих лет.

  Плата за обучение Global Partners указывается после первоначальных консультаций, чтобы понять цели и требования вашей программы, и наши сборы обычно структурированы следующим образом:

  Плата за живое обучение – Плата за участие в каждом семинаре, вебинаре или коуч-сессии гарантирует, что вы получите сертифицированного фасилитатора/коуча с большим опытом руководящей работы, часто в вашей отрасли, который говорит на местном языке каждой учебной группы. Планирование и логистическая поддержка включены по мере необходимости.

  Стоимость лицензии на программу – Плата за каждого участника включает в себя следующее:

  • Пожизненная персональная лицензия на проприетарный проверенный инструментарий
  • Доступное приложение Carli™, доступное в настольном и мобильном приложении (iPhone и Android), предлагает отслеживание программы, задания, программные материалы (PDF, видео с неограниченным количеством повторов и т. д.), стенограммы, самостоятельную регистрацию веб-семинаров, экспорт данных и многое другое. Доступ включен во время обучения и в течение двух полных месяцев после заключительного учебного мероприятия.
  • Доступная система измерения с базовой оценкой усвоения навыков, постоценкой, бенчмаркингом, количественной оценкой, планированием действий, промежуточным и окончательным сбором данных о проектах, индивидуальными отчетами, групповыми отчетами, агрегированными отчетами по регионам.
  • Процесс сертификации (участники следуют строгому процессу, по согласованию со своей компанией и, по возможности, в соответствии с внутренней системой оценки, чтобы повысить вовлеченность), распечатка и отправка сертификатов, специальная страница LinkedIn или веб-страница, объясняющая ценность сертификации.
  • Сеть выпускников и доступ к веб-ресурсному центру MyGPT (с ресурсами, связанными с программой, статьями, карточками с напоминаниями, видео, вебинарами и т. д.)

  Расходы – Расходы координатора на проезд и проживание, а также расходы на печать и материалы выставляются в счет по фактической стоимости (без наценки или административного сбора). Мы будем рады забронировать поездку по вашей программе корпоративных поездок, если это более экономично.

  Стоимость перевода – Только по мере необходимости для групп, не говорящих по-английски, и оплачивается по себестоимости (без наценки или административной платы).

• Как мы узнаем, что тренинг работает?

  Global Partners Training использует современную систему измерения, работающую на двух уровнях:

  1. Оценка усвоения навыков – Участники проходят подробные оценки в начале и в конце каждой программы, а их баллы до и после обучения и изменения сравниваются с большой исторической базой данных обучения. Участники мотивированы своим собственным видимым прогрессом, а баллы могут быть агрегированы и проанализированы на уровне группы, подразделения и компании, чтобы обеспечить проверку и понимание будущей стратегии обучения.
  2. Достижение желаемых бизнес-результатов – Планы действий, промежуточные отчеты о случаях и окончательные отчеты о случаях требуют, чтобы участники описывали конкретные ситуации с обращениями клиентов в режиме реального времени по своему выбору. В своих кейсах участники описывают реальную ситуацию, какие конкретные программные навыки они применяли, реакцию клиента, конечный результат, относительное влияние их новых навыков на конечный результат, а также количественное описание результата – полученный новый доход. , экономия времени и средств (для компании и для заказчика). Участники связывают точки между своими новыми навыками взаимоотношений и бизнес-результатами, высвобождая неиспользованную силу. Количественные данные можно агрегировать, чтобы выявить новые идеи и рассчитать общую краткосрочную окупаемость программы.
• Что делает Global Partners Training, чтобы убедиться, что обучение работает?

  Чтобы повысить ваши шансы на успех обучения, Global Partners Training придерживается строгих стандартов сертификации, сочетая посещение программы, демонстрацию навыков, выполнение ключевых упражнений и устную презентацию окончательного письменного отчета о ситуации, утвержденного одним из партнеров нашей компании. В то время как сертификация будет казаться настоящим достижением для ваших отдельных участников, которые ее заработают, и они будут с гордостью демонстрировать свой красочный сертификат, мы в Global Partners Training уделяем пристальное внимание уровню сертификации как высшему показателю качества для работы нашей собственной команды.

  Обучение взаимоотношениям часто бывает более сложным и неудобным для участников, чем техническое обучение, и наши программы состоят из многих этапов. Если участники получают сертификацию с высокой скоростью, мы можем быть уверены, что наши координаторы хорошо наладили контакт с вашими участниками, призвали их следить за посещаемостью и выполнением заданий и приложили все усилия. Мы также можем быть уверены, что участники не только получили новые знания и новые навыки, но и активно применяют эти навыки на работе, а ваша компания получает обещанные преимущества вашей программы обучения.

  Если вы решите работать с нами, вы, вероятно, много услышите о сертификации. Мы обнаружили, что важным ключом к вовлечению и сертификации участников является поддержка программы высшим руководством и местными органами надзора, и мы рекомендуем вам помочь в создании этой сети поддержки и подотчетности.

• Почему моя компания должна инвестировать в программу обучения обслуживанию Total Customer Focus™ прямо сейчас?

  Клиенты инвестируют в Total Customer Focus™ для различных стратегических и тактических целей:

  • Используйте сильные стороны вашего сервиса, чтобы отличаться от конкурентов.
    Согласуйте свои предложения услуг с целями ваших клиентов в рамках стратегии успеха клиентов, обслуживания или стратегии XaaS.
  • Привнесите свежесть и глобальную согласованность в свой язык обслуживания, культуру и бренд.
  • Создайте постоянный источник нового дохода от своих сервисных операций.
  • Лучше согласуйте свои команды по маркетингу, продажам, продуктам и обслуживанию, ориентируясь на внутренних и внешних клиентов.
  • И многое другое

  Мы верим, что культура, ориентированная на клиента, создает свой собственный успех, и компании в технических отраслях, которые делают обучение работе с клиентами постоянным стратегическим приоритетом, будут самыми устойчивыми и долгосрочными победителями.