Новый KPI Field Service: насколько хорошо вы оптимизируете отношения с клиентами?

Список ключевых показателей эффективности выездного обслуживания с каждым годом становится все длиннее. Многие из них необходимы и всегда будут; например, всеобщий фаворит — скорость исправления в первый раз.

Поищите сегодня в Интернете «KPI выездного обслуживания», и вы найдете внушительный список ключевых показателей эффективности, которые вам рекомендуется отслеживать для повышения эффективности вашего выездного обслуживания.

С таким количеством KPI, которые нужно отслеживать, все это может стать немного ошеломляющим. Итак, мы потратим некоторое время на обзор некоторых наиболее заметных ключевых показателей эффективности выездного обслуживания, а затем перейдем к обсуждению, которое может навсегда изменить ваш взгляд на ключевые показатели эффективности. Не стесняйтесь прыгать вперед, если вам не терпится; в противном случае читайте дальше, чтобы подробнее ознакомиться с некоторыми из наиболее распространенных ключевых показателей эффективности выездного обслуживания:

Частота исправлений в первый раз

Да, делать все возможное, чтобы максимизировать свой процент и тем самым свести к минимуму дорогостоящую эскалацию и последующие действия, — это главный KPI для организаций выездного обслуживания во всем мире.

Довольных клиентов

Это считается главным предиктором лояльности клиентов, что приводит к будущему бизнесу с клиентом и, что особенно важно, к сарафанному радио для получения нового бизнеса.

Прибыльность услуг

Выигрывает ли ваша деятельность на местах в чистом виде или в проигрыше? И какие из десятков показателей, которые входят в этот расчет, важнее всего отслеживать?

Соответствие контракту или SLA

Достижение контрольных показателей, изложенных в вашем соглашении об уровне обслуживания, — это хорошо; слишком часто промахиваться - это плохо. Умные компании знают, что умные превентивные стратегии помогут вам вырваться из крысиных бегов по исправлению ошибок.

Удержание клиентов

Мы все узнали десятилетия назад, что привлечение новых клиентов стоит больше долларов и часов, чем удержание тех, в которых вы уже инвестировали.

Удержание сотрудников

То же самое с сотрудниками. Стоимость найма и обучения новых людей может быть высокой, так что да, это помогает им оставаться довольными. Но рекомендации по KPI выездного обслуживания для этого часто включают «стратегии», такие как установка стола для пинг-понга в комнате отдыха.

Использование выездного техника

Есть ли у вас процентное соотношение того, сколько времени ваши технические специалисты тратят на реальную работу по сравнению с деятельностью, не добавляющей ценности? Во многих столбцах с рекомендациями по ключевым показателям эффективности выездного обслуживания говорится, что вы должны это делать.

Как насчет дополнительных рекомендуемых KPI, связанных с выездным обслуживанием, подобных этим?

• Соотношение инженеров и планировщиков
• Количество задач выездного обслуживания, закрытых диспетчером
• Среднее количество телефонных звонков между диспетчером и техническим специалистом
• Коэффициент реструктуризации
• Процент выездов на места, выполненных в соответствии с условиями вашего SLA
• Среднее количество рабочих заданий, закрытых в день
• Среднее время выполнения заказа или звонка
• Количество транспортных средств, используемых выездными службами
• Полевые выезды на одного полевого инженера в день
• Среднее количество миль, пройденных одним специалистом в день/за посещение сайта
• Стоимость срочного заказа запасных частей
• Средние показатели путешествия
• Время простоя техника
• Оплачиваемые часы техника
• Отношение времени простоя техника к оплачиваемым часам
• Среднее время ремонта конкретных проблем/устройств
• Процент продленных контрактов на техническое обслуживание с истекающим сроком действия
• Отношение профилактических работ к реактивным работам

В отношении ключевых показателей эффективности выездного обслуживания нет недостатка в полезной общепринятой мудрости. Но стоя здесь, в 2020 году, и глядя в будущее, легко задаться вопросом, не рискует ли чрезмерная сосредоточенность на традиционных ключевых показателях эффективности упустить общую картину.

Да, определение и отслеживание наиболее важных KPI выездного обслуживания для вашей работы всегда будет необходимо. Но что, если бы one стратегия следующего уровня, способная оказать положительное влияние почти на все традиционные ключевые показатели эффективности выездного обслуживания, о которых говорилось выше?

Как развитие более прочных отношений с клиентами повышает эффективность выездного обслуживания

Одно дело анализировать, насколько сильны ваши показатели при измерении успеха в предоставлении того, что хотят ваши клиенты. И совсем другое — проанализировать, насколько сильны ваши самые важные отношения с клиентами есть.

Возможно, вы слышали поговорку: «Отношения с клиентами — это новая нефть». Если нет, то вы, вероятно, сразу же понимаете смысл; Идея состоит в том, что теперь, когда у клиентов больше возможностей и более высокие ожидания, чем когда-либо прежде, отношения с клиентами являются топливом, обеспечивающим успех в бизнесе.

Со стороны поставщика одна из причин, по которой отношения с клиентами рассматриваются таким образом, заключается в том, что установление более тесных отношений позволяет вам получить доступ к информации, которая поможет вам добиться успеха ваших клиентов.

Итог: Чем больше вы сосредотачиваетесь на понимании того, что мы называем общей картиной клиента, его наиболее важных потребностей и целей, тем лучше вы сможете помочь им достичь желаемых бизнес-целей. И когда вы начнете это делать, вы начнете превращаться из поставщика услуг по устранению неполадок в надежного и ценного бизнес-консультанта.

Сместите акцент с ваших KPI на KPI клиента

Сегодня все больше и больше дальновидных компаний проводят смену парадигмы, которая включает в себя повышенное внимание к наиболее важным ключевым показателям эффективности своих клиентов — к ним могут относиться объем производства, время выхода на рынок с новыми продуктами, общий рост доходов и т. д.

Знание наиболее важных KPI клиента и выяснение того, как вы можете помочь им достичь их — вместо того, чтобы посвящать электронные таблицы традиционным KPI на стороне обслуживания, таким как средний пробег в милях на одного специалиста в день / за посещение сайта, — позволяет вам добавить гораздо больше пользы. в долгосрочной перспективе.

Возможно, вы слышали об этом новом подходе, который называется «модель обслуживания на основе результатов». Со временем цель состоит в том, чтобы изменить отношения с клиентами — в идеале, чтобы клиент начал оценивать отношения с вашей организацией с точки зрения того, насколько хорошо вы помогаете им в достижении ключевых бизнес-целей по сравнению с тем, как быстро вы получили технический специалист на месте для работы. конкретная проблема в прошлом месяце.

Связанные чтения: Руководство по модели обслуживания, основанной на результатах, и как осуществить переход

Одна из жизненно важных методологий для более глубокого понимания ключевых показателей эффективности клиентов, упомянутых выше, заключается в расширенном использовании ваших выездных технических специалистов, что, по сути, дает вашей команде возможность глубже понять каждого клиента, а также «выполнять домашнюю работу» по клиенту, его отрасли. и их положение в этой отрасли.

Установление приоритетов в построении отношений с клиентами — главным образом путем понимания вашего клиента лучше, чем ваши конкуренты, и использования этих знаний для повышения ценности в каждой точке взаимодействия — в конечном итоге позволяет вам предложить новую модель обслуживания, основанную на результатах, основанную на соглашениях, которые вознаграждают вашу организацию за помощь. заказчик достигает ключевых целей. Конечно, такие соглашения также приносят пользу клиенту, потому что они напрямую связаны с некоторыми из его наиболее важных бизнес-целей.

Хорошо, звучит хорошо на бумаге. Но как это проявляется в реальной жизни?

Как Поставщик и Выгода для клиентов от ключевых показателей эффективности, основанных на результатах [пример успеха]

Вот анекдот из первых уст, полученный нами на тренинге Global Partners:

Менеджер по обслуживанию клиентов высокотехнологичной компании знал, что ключевым фактором в стратегии его клиентов по сохранению лидерства в отрасли является внедрение новейших передовых технологий.

Однако заказчик изо всех сил пытался внедрить эту технологию, потому что его собственные инженеры не полностью понимали новую технологию и не сообщали внутри компании о том, как это повлияло на их способность внедрить новую технологию. По собственному опыту менеджер по обслуживанию знал об этой технологии гораздо больше, чем его клиент.

Менеджер по обслуживанию также усердно стремился к более глубокому пониманию общей картины клиента и использовал активное слушание для построения доверительных отношений со своими коллегами у клиента. Зарекомендовав себя в качестве доверенного консультанта, менеджер по обслуживанию успешно предложил сценарий, который позволил поставщику без угрозы предоставить знания и опыт, которых не хватало клиенту.

Это привело к значительному сокращению времени, необходимого для полного внедрения и использования преимуществ новой технологии. Клиент поставщика использовал свою новую передовую технологию, чтобы отвоевать значительную долю бизнеса у крупного клиента стоимостью в сотни миллионов долларов. Это взаимодействие также привело к дальнейшему распространению новой технологии поставщика по всему миру. На ум приходит фраза «выиграл-выиграл».

Измерение успеха в модели обслуживания на основе результатов

При использовании этого нового подхода к развитию долгосрочных деловых отношений и более непосредственному оказанию помощи клиентам в достижении бизнес-целей вы также можете внедрить новые методы мониторинга своего успеха.

Первая категория включает в себя задавать новые вопросы ваших клиентов.

В 2003 году бизнес-консультант Фредерик Ф. Райхельд представил новый KPI, предназначенный для отслеживания вероятности роста бизнеса. Его NPS (NPS) сводился к переосмыслению традиционного опроса клиентов, чтобы задать только один фундаментальный вопрос (со шкалой от 0 до 10): «Насколько вероятно, что вы порекомендуете [Компанию X] другу или коллеге?»

Высокие баллы указывают не только на то, что компания хорошо справляется с задачей, удовлетворяя рассматриваемого клиента, но и на то, что лежащие в ее основе отношения были здоровыми и достаточно прочными, чтобы клиент также рекомендовал компанию другим.

Применяя этот метод к модели обслуживания, основанной на результатах, возникает несколько дополнительных вопросов, которые поставщики могут задать клиентам для оценки их успеха. Например:

• В какой степени поставщик услуг помогает вам в достижении ваших бизнес-целей?
• В какой степени поставщик прилагает дополнительные усилия, чтобы понять ваши бизнес-цели?
• В какой степени поставщик привносит мысль «чем я могу помочь» при каждой встрече?
• Насколько вероятно, что вы порекомендуете поставщика другу или коллеге?

Вы можете поэкспериментировать, задавая такие вопросы клиентам на всех уровнях и для каждой функции, от рядовых оперативных работников до старших менеджеров, и разрабатывать новые дальновидные KPI. Такие общие вопросы не «основаны на транзакциях» (т. е. вопросы, которые вы задали бы в конце обращения в службу поддержки). Скорее, задавая такие вопросы, вы укрепляете коммуникационные каналы, которые вы создаете, а также напоминаете своим клиентам, что вы делаете все возможное, чтобы способствовать их текущему и будущему успеху.

Вторая категория включает в себя задавание новых вопросов вашим специалистам по выездному обслуживанию.

Наша работа дает нам уникальное представление об отношениях между поставщиком и покупателем — это понимание может быть использовано для количественной оценки успеха описанных выше методов. Например, одной из наших основных бизнес-услуг является углубленное обучение взаимоотношениям с клиентами, которое особенно ценно для выездного обслуживания и другого персонала службы поддержки, работающего с клиентами. Полная клиентоориентированность.

В рамках этого обучения мы привлекаем технических специалистов на местах к упражнениям по построению тематических исследований. Цель состоит в том, чтобы предоставить примеры того, как они использовали принципы, преподаваемые на учебных занятиях, чтобы помочь клиентам достичь положительных результатов в бизнесе.

Попросив технических специалистов по выездному обслуживанию связать их расширенное обучение взаимоотношениям с клиентами с реальными результатами, мы воплощаем в жизнь убедительные истории, иллюстрирующие, как модель, основанная на результатах, работает так, как задумано.

Связанные Чтение: Как полная ориентация на клиента обеспечивает рентабельность инвестиций и ощутимые бизнес-результаты 

Делать все это эффективно — будущее проповеднического служения

Если мы заинтересованы в том, чтобы помочь вам изменить то, как вы используете отношения непосредственно с клиентами для построения долгосрочных и взаимовыгодных деловых партнерских отношений с вашими самыми важными клиентами, — это потому, что мы видели, как результаты повторяются снова и снова, во многих разные отрасли. Нам нравится видеть, как клиенты вырываются из ограничений традиционных внутренних KPI выездного обслуживания и понимают, что KPI могут быть обучены бизнесу их клиентов новыми и эффективными способами.

Наш опыт подтвердил, что все точки взаимодействия с клиентами предлагают бесценные возможности для развития компонента построения отношений, который лежит в основе этого нового подхода. Лучший способ извлечь выгоду из этих возможностей — потратить время на обучение техников и инженеров по обслуживанию тому, как эффективно общаться с клиентами и развивать доверительные отношения с ними. Такое обучение также помогает сервисным компаниям определить результаты и показатели обслуживания, два столпа соглашений, основанных на результатах.

В рамках Global Partners Training наши опытные фасилитаторы наделяют ключевых членов вашей команды бесценными навыками успешного взаимодействия с клиентами, которые проводятся в рамках индивидуальных учебных занятий, адаптированных к вашей отрасли и вдохновленных конкретными целями и видением вашей компании. Если идеи, представленные здесь, кажутся достойными изучения, мы призываем вас Контакты чтобы продолжить разговор.