Как полная ориентация на клиента обеспечивает рентабельность инвестиций и ощутимые бизнес-результаты

Много было написано за эти годы о расчете рентабельности инвестиций в обучение. Как бывший финансовый директор, я возмущаюсь, когда слышу о расчетах рентабельности инвестиций, в которых используются такие показатели, как количество обученных людей, количество участников, достигших своих целей, или даже количество людей, применивших обучение. Это могут быть ценные показатели, но они не о рентабельности инвестиций.

Давайте проясним, ROI — это простой расчет: сумма денег, которая может быть надежно отнесена к обучению, разделенная на общую сумму потраченных денег (включая время, проведенное участниками в обучении).

Сумма денег, потраченная на обучение, проста. Отследить сумму возвращенных денег гораздо сложнее. Вот как наши Полная клиентоориентированность (TCF) клиенты определяют финансовую отдачу от TCF.

Измерение финансового эффекта обучения — не вариант
Часть 3. Получение рентабельности инвестиций и ощутимых бизнес-результатов

Клиенты и поставщики услуг получают выгоду от TCF четырьмя количественными способами:

1. Когда поставщики услуг эффективно переходят на Бытие Проактивная, они предвидят проблемы, с которыми их клиенты столкнутся при достижении своих самых важных бизнес-целей; то, что мы называем их Большая фотография. Предпринимая активные действия, специалисты по обслуживанию помогают своим клиентам решать эти проблемы и достигать значительных финансовых результатов. Большая фотографияестественным образом повышает лояльность к поставщику услуг, что приводит к больше выручки и маржи со временем. Тем не менее, помощь клиенту за счет активной деятельности напрямую приводит к значительной финансовой отдаче поставщику услуг в краткосрочной перспективе.

2. Навыки и поведение TCF, такие как Активное слушание/ASQ и Создание сочувствия дать возможность специалистам по обслуживанию на переднем крае быстрее и качественнее добраться до первопричины проблем. Использование таких инструментов и методов, как Активное слушание/ASQ и Техника айсберга, специалисты по обслуживанию быстро выявляют проблемы, которые клиент обычно не замечает. Такие проблемы, как незнание технологии, давление со стороны собственного начальника и низкое доверие к поставщику, ограничивают открытые дискуссии и мешают точно определить первопричины. Кроме того, плохая коммуникация с клиентами препятствует свободному обмену идеями о возможных решениях.
3. Работники службы часто чувствуют себя в ловушке, когда сталкиваются с запросом клиента, который неразумен или даже невозможен. Либо обслуживающий персонал говорит «нет», что часто приводит к тому, что клиент поднимает свои требования на более высокий уровень. Или обслуживающий персонал говорит «да», что может привести к значительным расходам на запчасти и обслуживание. Применение инструментов TCF, таких как Разумная возможная матрица и ФОРМА техника предоставить альтернативу, которая приведет к значительному сокращению бесплатных раздач со стороны поставщика услуг.
4. Эффективное и действенное управление эскалациями является проблемой для всех поставщиков услуг. Когда управляемая эскалация выходит из-под контроля, десятки тысяч долларов в виде расходов на обслуживание из-за к дополнительным ресурсам, надзору со стороны высшего руководства и прямым затратам, направленным на то, чтобы вернуть ситуацию под контроль и восстановить доверие клиентов. Инструменты TCF, такие как техника ТАУК и Контрольный список пожаротушения позволяют специалистам по обслуживанию на переднем крае поддерживать доверие клиентов во время эскалаций с высоким уровнем стресса и восстанавливать доверие клиентов, когда эскалации начинают выходить из-под контроля.

Систематически собирайте и обобщайте тематические исследования, документирующие количественную отдачу

В рамках процесса внедрения Global Partners участники TCF создают тематические исследования, которые документируют влияние на бизнес-результаты (а также мягкие меры, такие как улучшение отношений с клиентами) от применения ими навыков и поведения TCF. Мы собрали более 350 тематических исследований, описывающих десятки миллионов долларов в виде новых возможностей получения дохода и прямой экономии затрат для поставщиков и их клиентов.. В этих случаях также сообщается о тысячах часов сокращения времени простоя оборудования для клиентов и сокращения человеко-часов, затрачиваемых на эскалацию, время цикла и доработку.

Ключевым показателем TCF, который отслеживается и сообщается, является расширение пропускной способности для обслуживающего персонала на переднем крае. Хотя пропускная способность не обязательно является частью расчета рентабельности инвестиций, она является важным показателем для самих сотрудников, работающих на переднем крае. Большая пропускная способность означает, что обслуживающий персонал может справляться со своей повседневной рабочей нагрузкой более эффективно и с меньшим стрессом, что приводит к лучшему балансу между работой и личной жизнью и большему удовлетворению работой.

Рассчитать рентабельность инвестиций

Использование данных из тематических исследований упрощает расчет рентабельности инвестиций. Просто разделите общую сумму, потраченную/инвестированную в программу, на количественную отдачу. В приведенном выше примере общая чистая сумма дохода от TCF исчисляется миллионами. Общая сумма инвестиций для 20 человек в отчетной группе составляет примерно 100,000 XNUMX долларов США, включая затраты на человеко-часы для людей, участвующих в программе.

Таким образом, рентабельность инвестиций составляет 10x.