14 способов построить культуру, ориентированную на клиента [и как это может повысить вашу прибыль]

Достаточно ли клиентоориентирована ваша организация? Спойлер: если вы задумались над тем, что это значит, ответ, вероятно, будет «нет».

Добро пожаловать в эпоху ориентированность на клиента, клиентский опыт, удовлетворенность клиентов, удовлетворенность клиентов и повышенное внимание к клиентоориентированным методам, разработанным для того, чтобы отличать самые успешные компании от их конкурентов.

Почему мы пишем о «клиентоориентированной культуре»? Потому что это не просто тенденция; Доказано, что приоритизация клиентоориентированных практик увеличивает прибыль.

Что такое клиентоориентированная культура? [Определения]

Принятие полностью ориентированного на клиента подхода к бизнесу означает гораздо больше, чем старая пословица «ставить клиента на первое место». Так что же такое клиентоориентированность и почему многие бизнес-лидеры считают ее необходимой для успеха бизнеса в 21 веке?

Определение терминов: «Клиентоориентированность» и «Клиентоцентричность».

Hubspot

«Клиентоориентированность — это способ ведения бизнеса, который способствует положительному опыту работы с клиентами на каждом этапе пути к покупке. Это повышает лояльность и удовлетворенность клиентов, что приводит к рекомендациям для большего количества клиентов. Каждый раз, когда клиентоориентированный бизнес принимает решение, он тщательно анализирует, какое влияние этот результат окажет на его клиентов».

Salesforce

«Быть ​​ориентированным на клиента означает ставить клиента в центр всего, что вы делаете как бизнес, от маркетинга до продаж и точек взаимодействия с клиентами по каждому каналу».

Суперофис

«Ориентированный на клиента способ ведения бизнеса — это способ, который обеспечивает положительное качество обслуживания клиентов до и после продажи, чтобы стимулировать повторные сделки, повысить лояльность клиентов и ускорить рост бизнеса».

Почему приоритизация клиентского опыта так важна сегодня

Хотя мы понимаем, что внедрение изменений всегда связано с затратами, интуитивно понятно, что делать все возможное, чтобы обеспечить положительный опыт работы с клиентами в каждой точке взаимодействия, будет иметь явно положительное влияние на бизнес-результаты.

Вот некоторые статистические данные, подтверждающие идею о том, что приоритизация клиентского опыта важнее, чем когда-либо. По данным гиганта цифрового маркетинга HubSpot:

• Более 80% компаний, уделяющих первостепенное внимание качеству обслуживания клиентов, сообщают об увеличении выручки.
• 76% клиентов ожидают, что компании поймут их потребности.
• Клиенты потратят на 17% больше за хорошее впечатление.
• Компании, ориентированные на клиента, на 60 % более прибыльны, чем компании, не ориентированные на клиента.
• Ежегодно из-за плохого обслуживания клиентов теряется 1.6 триллиона долларов.

Кроме того, есть свидетельства того, что клиентоориентированная модель:

• Повышает удовлетворенность клиентов
• Улучшает удержание клиентов
• Улучшает потенциал для дополнительных и перекрестных продаж
• Повышает показатели жизненного цикла клиента (CLV)
• Повышает вероятность создания нового бизнеса благодаря положительному слуху

Связанная статья: Обучение работе с клиентами — что это такое и зачем оно нужно

14 стратегий построения клиентоориентированной культуры

Давайте вернемся к вопросу, с которого началась эта статья: достаточно ли клиентоориентирована ваша организация? Если вы не уверены, вот более десятка советов и стратегий, которые помогут вам опередить кривую и, самое главное, опередить своих конкурентов.

1. Отдайте предпочтение сопереживанию клиентов

Концепция «эмпатии» лежит в основе клиентоориентированной философии. Это может звучать как модное словечко в жестком мире бизнеса, но способность по-настоящему понимать и уважать чувства и мотивы других людей на самом деле является решающим преимуществом в бизнесе.

Harvard Business Review, который призывает компании «эксплуатировать эмпатию к клиентам», определяет ее следующим образом: «По сути, эмпатия к клиентам — это способность идентифицировать эмоциональную потребность клиента, понять причины этой потребности и эффективно и надлежащим образом реагировать на нее. И это довольно редко. По данным PwC, только 38% потребителей в США говорят, что сотрудники, с которыми они взаимодействуют, понимают их потребности».

2. Проделайте домашнюю работу со своими клиентами

Создание культуры, ориентированной на клиента, требует углубленного изучения ваших клиентов, которое выходит далеко за рамки того, сколько они потратили с вами в прошлом году. Выполнение дополнительной домашней работы о клиенте, его отрасли и конкурентах может дать ценную бизнес-аналитику.

Есть много потенциальных преимуществ, когда ваша команда начинает понимать клиента лучше, чем ваши конкуренты. Когда дело доходит до вашего постоянного взаимодействия с клиентами, демонстрация передовых знаний как об их деятельности, так и о бизнес-секторе, в котором они работают, посылает сигнал о том, что вы достаточно заботитесь о том, чтобы копнуть немного глубже, как часть вашего стремления помочь им добиться успеха.

Кроме того, такие знания могут помочь вашей команде найти способы предоставления исключительных услуг «выше и выше» и повысить ценность каждого контакта. Творческое решение проблемы или выявление потенциальных препятствий на пути к успеху клиента помогает создать основу для взаимовыгодных и долгосрочных отношений с клиентами.

3. Встречайтесь с клиентами лично

Хотя сокращение визитов в сервисную службу и других встреч с клиентами на местах — это один из способов сократить расходы, проводить меньше времени с вашими клиентами — не лучший способ вывести отношения на новый уровень. Вместо этого сосредоточьтесь на том, чтобы воспринимать каждый визит клиента как возможность слушать, учиться, приносить пользу и углублять отношения.

Учтите: работники сферы обслуживания часто имеют очень близкие и доверительные отношения со своими клиентами, взаимодействуя с ними около 75 раз в месяц. В организации со 100 специалистами по техническому обслуживанию и поддержке это 7,500 возможностей ежемесячно добавлять ценность для клиента. Это означает лучшие бизнес-результаты для клиентов и больший доход и прибыль для вашей организации.

4. Соберите отзывы клиентов

Центральным аргументом в пользу клиентоориентированности является идея о том, что отзывы клиентов — это ценные данные, которые вы можете использовать, чтобы сделать свой бизнес более успешным.

Традиционные и новые методы включают опросы, звонки, электронные письма, доски объявлений, социальные сети, текстовые сообщения и чат. Но, возможно, самая ценная обратная связь с клиентами — это те, которые возникают в ходе расширенных диалогов между поставщиком/поставщиком и покупателем.

5. Оптимизируйте свою систему управления взаимоотношениями с клиентами

Системы управления взаимоотношениями с клиентами (или CRM) — это не просто то, что предприятия B2C используют для централизации полезных данных о клиентах или создания автоматических напоминаний для связи с конкретными клиентами в ключевых точках взаимодействия. Они также являются чрезвычайно мощным инструментом для компаний B2B.

«Особая проблема среды B2B заключается в том, что бизнес гораздо сложнее и многограннее, чем отдельный клиент», — говорится в статье. Salesforce. «B2B CRM может помочь компаниям B2B лучше понять потребности своих клиентов. Понимание важно в сфере B2B из-за сложного характера отношений с клиентами».

Комплексная стратегия B2B CRM помогает компаниям «сосредоточиться на отношениях своих организаций с отдельными людьми, пользователями услуг, коллегами или поставщиками», согласно маркетинговой фирме. Валасис Медиа. «Построение этих отношений — динамичный процесс, который продолжается на протяжении всего жизненного цикла клиентов, включая поиск новых клиентов, заключение сделок и предоставление поддержки и дополнительных услуг на протяжении всего периода отношений».

6. Стремитесь понять «общую картину» каждого клиента

Когда вы делаете все возможное, чтобы глубже понять наиболее важные потребности и цели бизнеса ваших клиентов — их «общую картину», — вы расширяете свои возможности, чтобы помочь им удовлетворить эти потребности и достичь этих целей.

Преимущество акцентирования внимания на этом аспекте клиентоориентированности заключается в том, что ключевые члены вашей команды будут лучше подготовлены к тому, чтобы повысить ценность для клиента, объединив технические знания и знания о продукте с новым пониманием того, что наиболее важно для каждого клиента.

Чего ваш клиент пытается достичь как организация? Сократить расходы? Повысить производительность? Увеличить рост? Стать более конкурентоспособным? Может быть, даже все вышеперечисленное. Дело в том, что если вы понимаете, чего хочет добиться ваш клиент, вы лучше подготовлены к тому, чтобы найти способы помочь в тех областях, которые наиболее важны для него. И какой клиент не ценит поставщиков, которые сосредоточены на том, чтобы помочь им достичь больших результатов в бизнесе?

7. Переосмыслите то, как вы повышаете ценность для своих клиентов

Вот пример. Предположим, в вашей компании есть выездные технические специалисты, которые выезжают на место для предоставления клиентам продуктов или услуг. В таких встречах технические специалисты часто сосредотачиваются на проблемах, связанных с устранением неполадок, сведении к минимуму времени простоя клиентов или просто на выполнении работы и переходе к следующей.

Однако подход, ориентированный на клиента, требует от компаний рассматривать каждую точку контакта с клиентом как возможность узнать о наиболее важных потребностях и бизнес-целях клиента (их «общую картину») и порадовать их, добавляя ценность неожиданным образом.

Одним из полезных способов проиллюстрировать, как эта концепция может быть реализована в полевых условиях, является метафора айсберга. На вершине айсберга, над ватерлинией, могут быть технические или технологические проблемы, которые легко определить. Однако на дне айсберга, глубоко под ватерлинией, как правило, есть более серьезные проблемы, которые труднее обнаружить.

Переосмысление ваших отношений с клиентами включает в себя постановку задач (и обучение) передовых специалистов по обслуживанию на местах, чтобы они смотрели «ниже ватерлинии», то есть давали им возможность обнаруживать проблемы, которые могут быть не очевидны клиенту, выявлять коренные причины проблем. выпускать и предлагать более восхитительные, постоянные решения.

8. Сосредоточьтесь на проактивном обслуживании клиентов

Когда ваша команда уделяет повышенное внимание второстепенным проблемам клиентов и их глобальным целям, вы открываете множество возможностей для повышения ценности теми способами, которые помогают вам трансформировать деловые отношения из традиционного статуса поставщик-клиент в статус доверенных. бизнес советник.

Вот пример, основанный на нашем многолетнем опыте помощи компаниям в этом. В этом примере выездной сервисный инженер, работавший с заказчиком над внедрением важной новой технологии, забеспокоился о том, что неотложная, но не относящаяся к делу проблема отвлекает заказчика от развертывания. FSE провела с заказчиком «общую» беседу, которая помогла ему решить срочную краткосрочную проблему и сосредоточить все свое внимание на соблюдении графика развертывания технологии, что в конечном итоге позволило сэкономить около 100,000 XNUMX долларов США на затратах и ​​сократить время, затрачиваемое на эскалацию.

9. Отдавайте приоритет построению отношений с клиентами

Создание клиентоориентированной культуры включает в себя определенные стратегии, такие как:

• Стремление лучше понять работу каждого клиента
• Изучение их конкурентной среды
• Понимание их наиболее важных бизнес-целей и
• Расширьте свое видение, чтобы заглянуть ниже ватерлинии в поисках более глубоких способов помочь

С точки зрения руководства, такие стратегии должны быть частью общеорганизационных усилий — в сочетании с обменом сообщениями на высоком уровне, чтобы подчеркнуть идею о том, что построение отношений с клиентами является основной частью вашей бизнес-философии, потому что, среди прочего, это хорошо для компании. Нижняя линия.

10. Сосредоточьтесь на том, чего действительно хочет клиент

Неотъемлемой частью важной деятельности по построению отношений с клиентами является постоянное внимание к мелочам, которые связаны с общей картиной клиента.

Глобальная консалтинговая фирма по менеджменту McKinsey подчеркивает ценность клиентоориентированности в контексте развивающейся «гиперконкурентной» среды, в которой «технологии предоставили клиентам беспрецедентный контроль над приобретением товаров и услуг». В этом ландшафте «вопрос, который задает каждый руководитель и который самые сообразительные руководители задают чаще, чем когда-либо [это]: чего хотят мои клиенты?»

По мнению McKinsey, хотя это может показаться слишком упрощенным, повышенное внимание к этому вопросу тесно связано с ростом доходов. «Во всех отраслях успешные проекты по оптимизации качества обслуживания клиентов обычно обеспечивают рост доходов на 5–10 % и снижение затрат на 15–25 % всего за два-три года. Более того, компании, предлагающие исключительное качество обслуживания клиентов, могут превысить валовую прибыль своих конкурентов более чем на 26 процентов».

11. Ищите способы достижения сбалансированных результатов

При переходе к построению культуры, ориентированной на клиента, происходит несколько важных сдвигов.

First — это переход от в основном реактивного реагирования на запросы, вопросы и проблемы клиентов к активной деятельности, предвидя потребности клиентов и предпринимая действия для их решения.

Во-вторых это переход от сосредоточения внимания на технических проблемах, ясно видимых заказчику и поставщику, к выявлению и решению проблем и проблем, которые не так легко увидеть и которые представляют собой потенциальные препятствия на пути к долгосрочному успеху.

Третья смена включает в себя отход от этого аспекта идеала «клиент всегда прав», который иногда может включать в себя уступку необоснованным требованиям, чтобы сделать кого-то счастливым, и вместо этого совместную работу с клиентом для достижения решений, которые уравновешивают интересы всех сторон.

12. Поймите, что культура вашего сотрудника тоже приносит пользу

Еще одно преимущество клиентоориентированного подхода к бизнесу заключается в том, что он также может оказать исключительно положительное влияние на внутреннюю культуру сотрудников.

Например, рассмотрите потенциальное повышение морального духа, которое может произойти, когда ваших сотрудников, работающих с клиентами, просят не просто решить проблемы, но на них полагаются и ценят за их способность использовать новые навыки построения отношений, чтобы вырасти до роли доверенного советника. ключевым клиентам.

13. Примите культурный сдвиг в масштабах всей организации

Успешный переход к действительно клиентоориентированному подходу требует поддержки всей организации с четким обменом сообщениями, встроенной подотчетностью и сильным, последовательным руководством сверху.

По данным Harvard Business Review («6 способов построить клиентоориентированную культуру»), самым распространенным и, возможно, самым большим препятствием для клиентоориентированности является отсутствие клиентоориентированной организационной культуры. «В большинстве компаний культура по-прежнему ориентирована на продукт или продажи, либо клиентоориентированность считается приоритетом только для определенных функций, таких как маркетинг. Чтобы успешно реализовать ориентированную на клиента стратегию и операционную модель, компания должна иметь культуру, которая им соответствует, и лидеров, которые намеренно культивируют необходимое мышление и ценности у своих сотрудников».

14. Инвестируйте в клиентоориентированное обучение

Чтобы осуществить успешный переход к бизнес-культуре, ориентированной на клиента, вам следует серьезно подумать об инвестировании в обучение сотрудников, чтобы вооружить ключевых членов вашей команды навыками взаимодействия с клиентами следующего уровня.

У нас есть большой опыт предоставления индивидуальных программ обучения, которые предназначены для того, чтобы помочь вам позиционировать свою компанию как надежного партнера-поставщика, который постоянно демонстрирует клиентам, что вы стремитесь помочь им в достижении их наиболее важных бизнес-целей и преуспеть в новых возможностях на горизонт.

Связанная статья: Обучение работе с клиентами — что это такое и зачем оно нужно

Если вы хотите узнать больше о том, как углубленное обучение взаимоотношениям с клиентами может принести пользу вам и вашим клиентам, ознакомьтесь с нашими Полная клиентоориентированность программа. Наша миссия — помочь таким компаниям, как ваша, использовать клиентоориентированный подход для переосмысления отношений с вашими самыми важными клиентами.