Обучение работе с клиентами — что это такое и зачем оно нужно

Что для вас значит термин «клиентский опыт»?

Хотя это понятие сложно определить, сегодня считается важным инвестировать в создание исключительно положительного клиентского опыта для каждой организации или отдельного лица, с которым вы ведете бизнес. Это потому, что эффективные действия укрепляют привязанность и лояльность к вашей компании, укрепляют вашу связь с клиентами и увеличивают доход.

Акт обеспечения неизменно положительного клиентского опыта также легче сказать, чем сделать. Читайте дальше, чтобы подробно изучить, что такое выдающийся клиентский опыт, почему он так важен сегодня, а также советы и стратегии, как добиться этого в вашей организации.

(Совет: клиентский опыт часто называют клиентским опытом, но не используйте этот термин в отношении своих клиентов. Скорее всего, они не захотят, чтобы их сокращали до «C» или чтобы их опыт подытоживался как «X».)

Что такое клиентский опыт? [Определения]

Как упоминалось выше, вопрос «что такое клиентский опыт?» имеет широкий спектр ответов. Вот несколько наиболее полезных определений клиентского опыта (за которыми следует наше собственное определение клиентского опыта B2B следующего уровня):

Конечно, концепция клиентского опыта охватывает как B2B, так и B2C контексты, тем более что восприятие вашей организации вашими корпоративными клиентами и клиентами неизменно будет формироваться индивидуальным восприятием ключевых людей, с которыми вы находитесь в тесном контакте.

Наша компания лазер, ориентированный на клиентский опыт B2B потому что это лежит в основе почти всего, что мы делаем. Мы не только продолжаем оставаться первопроходцами в обучении работе с клиентами, мы придерживаемся модели постоянного совершенствования для обеспечения и развития беспрецедентного качества обслуживания клиентов в каждой из организаций, с которыми мы сотрудничаем.

Вот наш расширенный взгляд на определение клиентского опыта, который включает в себя два ключевых признака нашей работы по обучению: акцент на отношениях и акцент на вашем будущем:

определение следующего уровня обслуживания клиентов B2B | Обучение глобальных партнеров

Клиентский опыт B2B - Общая отношения что клиент имеет с вашей организацией, основанный на сумме всех ваших взаимодействий с этим клиентом и в том числе осознание клиентом того, что вы привержены пониманию их наиболее важных бизнес-целей и сосредоточены на содействии их текущим и будущее успех. 

Почему приоритизация клиентского опыта так важна сегодня

Начнем с основ. Не нужно иметь степень магистра делового администрирования Гарварда, чтобы понять, что создание исключительно положительного клиентского опыта:

• Улучшает удержание клиентов
• Повышает удовлетворенность клиентов
• Улучшает потенциал для дополнительных и перекрестных продаж
• Повышает вероятность создания нового бизнеса благодаря положительному слуху

Беглый взгляд на некоторые показательные статистические данные подтверждает идею о том, что качество обслуживания клиентов важнее, чем когда-либо. Например, гигант цифрового маркетинга HubSpot сообщает, что:

• Более 80% компаний, уделяющих первостепенное внимание качеству обслуживания клиентов, сообщают об увеличении выручки.
• 76% клиентов ожидают, что компании поймут их потребности.
• Клиенты потратят на 17% больше за хорошее впечатление.
• Компании, ориентированные на клиента, на 60 % более прибыльны, чем компании, не ориентированные на клиента.
• Ежегодно из-за плохого обслуживания клиентов теряется 1.6 триллиона долларов.

Приоритизация обслуживания клиентов B2B следующего уровня предлагает сегодня бесчисленные преимущества почти всем компаниям. Возможно, самое главное, это создает основу для работы с вашими самыми важными клиентами, чтобы переосмыслить деловые отношения, согласовав цели, которые являются взаимовыгодными для обеих сторон.

Связанная статья: 4 ключевые тенденции для сервисных и вспомогательных организаций

Ключевые элементы построения положительного клиентского опыта B2B

Создание клиентского опыта B2B следующего уровня, который лежит в основе преобразования типичной связи между поставщиком и клиентом в долгосрочные взаимовыгодные отношения, требует целенаправленных усилий и культурных изменений, особенно со стороны поставщика продуктов/услуг. это включает в себя постоянное стремление к лучшему пониманию общей картины каждого клиента.

Наш опыт показывает, что лучший способ добиться такого культурного сдвига — это углубленное обучение работе с клиентами, которое подчеркивает следующие моменты и повышает способность ключевых сотрудников развивать более глубокие связи с клиентами.

Важность понимания болевых точек клиента

Помощь клиентам в решении сложных болевых точек занимает первое место в списке вещей, которые создают положительный клиентский опыт. Но это выходит далеко за рамки простого ремонта того, что сломано. И действительно понять наиболее существенные болевые точки клиента легче сказать, чем сделать.

Вот почему так важно обучать сотрудников, которые чаще всего находятся в тесном контакте с клиентами, не только решать насущные вопросы или проблемы, но и использовать каждую точку соприкосновения как возможность доставить удовольствие клиенту и узнать больше об его самых важных потребностях и проблемах. цели.

Лояльность как ключ к долгосрочному успеху в бизнесе

Каждый бизнес хочет развивать лояльных клиентов. Добиться этого также помогает более пристальное внимание к общим потребностям каждого клиента. В конце концов, один из ключей к развитию отношений, которые приводят к лояльным клиентам, заключается не только в том, чтобы удовлетворять текущие потребности клиентов, но и в том, чтобы знать их достаточно хорошо, чтобы предвидеть будущие потребности.

Цель состоит в том, чтобы построить отношения с деловыми партнерами, при которых клиент будет видеть в вас не только поставщика, но и доверенного консультанта, который понимает их цели и стремится помочь им в их достижении.

Обслуживание клиентов против клиентского опыта

Обслуживание клиентов и качество обслуживания клиентов — это две очень разные вещи, но становится все более важным понять, как они взаимосвязаны в современной бизнес-среде. Превосходное обслуживание клиентов может способствовать установлению положительного клиентского опыта, но это лучше всего работает, когда выездное обслуживание и группы обслуживания клиентов сосредоточены на более широкой картине.

«Опыт работы с клиентами и обслуживание сошлись», — говорит Питер Шварц, Старший вице-президент Salesforce по стратегическому планированию. «Это больше, чем колл-центры и успешное реагирование на проблемы; это сервисные возможности в области продаж, поддержки и маркетинга. Предоставление отличного клиентского опыта теперь означает предоставление удивительного, почти волшебного сервиса при каждой возможности».

Важность сбора и анализа отзывов клиентов

Опросы клиентов и другие методы получения информации из первых рук о производительности вашей компании по отношению к потребностям и ожиданиям клиентов, безусловно, важны. Но некоторая часть этой информации представляет собой «исторические данные», т. е. информацию о конкретном решении проблемы, взаимодействии или обращении в службу поддержки. Более ценная обратная связь — это та, которая способствует более глубокому пониманию и предвосхищению текущих бизнес-целей клиента и тому, как вы можете помочь в их достижении.

Поощрение отзывов сотрудников и принятие мер

Персонал на переднем крае в вашей организации играет неоценимую роль «наблюдателей за клиентами». Вот почему существует так много преимуществ, которые можно получить, обучая и поощряя этих сотрудников развивать уникальное понимание ваших клиентов, сообщать о своих выводах и использовать эту информацию для лучшего обслуживания клиентов.

Информация, собранная хорошо обученным выездным техническим специалистом, например, может быть гораздо более ценной, чем некоторые письменные ответы в традиционном опросе клиентов.

Разработка способов измерения показателей качества обслуживания клиентов

Один из способов, которым мы измеряем успех, когда речь идет о Святом Граале использования клиентского опыта следующего уровня в беспроигрышных деловых отношениях, заключается в том, чтобы встроить его в наш проверенный временем подход к обучению работе с клиентами.

Например, мы не только снабжаем членов вашей рабочей группы передовыми коммуникативными навыками, которые помогают им добиться успеха в построении отношений, описанных выше, мы также обучаем их вести хронику историй успеха, в которых эти навыки привели к победам ваших клиентов. Эти мини-кейсы часто содержат измеримые результаты для клиента, выраженные количественно с точки зрения показателей, которые наиболее важны для клиента, включая один из самых важных показателей — прирост доходов.

Связанная статья: Руководство по модели обслуживания, основанной на результатах, и как осуществить переход

Понимание того, что исключительное качество обслуживания клиентов стимулирует рост бизнеса

Обслуживание клиентов. Выстраивание отношений с клиентами. Опыт работы с клиентами. Взаимовыгодное партнерство с клиентами, открывающее возможности для получения дохода. Удовлетворенный клиент из уст в уста, ведущий к новому бизнесу. Прогрессивный подход к успеху в бизнесе сегодня ставит клиента в центр всего.

Задавайте правильные вопросы при принятии решения о стратегии взаимодействия с клиентами

Глобальная консалтинговая компания McKinsey рассматривает тему ориентированных на будущее опыт работы с клиентами стратегии, предполагая, что «то, как организация работает с клиентами, становится таким же важным, как и то, что она делает». Вопрос «Чего хотят мои клиенты?» в нем говорится: «это вопрос, который задает каждый руководитель, и который самые сообразительные руководители задают чаще, чем когда-либо».

Это, несомненно, правда, и в Global Partners Training мы делаем еще один шаг вперед, внедряя проверенную методологию для поиска ответов на два вопроса: «Чего хотят мои клиенты?» и «Чего они, скорее всего, захотят в будущем?» индивидуальный подход к каждому клиенту.

Как достичь нового уровня обслуживания клиентов B2B

Эта ориентированная на клиента модель, которую в настоящее время внедряют многие дальновидные компании-поставщики, не может быть реализована в одночасье. Как упоминалось ранее, это требует культурного сдвига и индивидуального обучения.

Обучение предназначено для того, чтобы позиционировать вашу компанию как надежного партнера-поставщика, с которым клиенты хотят хорошо работать в будущем, потому что вы постоянно демонстрируете свое стремление помогать им в достижении их наиболее важных бизнес-целей сегодня и использовать новые возможности на горизонте. Мы называем это обучением взаимоотношениям с клиентами следующего уровня. Полная клиентоориентированность.

Свяжитесь с нами сегодня, для обмена идеями о преимуществах обучения TCF, адаптированного к уникальным потребностям и задачам вашей организации.