Руководство по модели обслуживания, основанной на результатах, и как осуществить переход

Технологии меняют мир выездного обслуживания. Объединив быстрорастущую вселенную подключенных устройств, Интернет вещей расширил наши возможности по оптимизации практически всего.

• Специалисты по обслуживанию лучше подготовлены для мгновенного реагирования на проблемы, упреждающего решения потребностей в обслуживании и многого другого.
• Клиенты имеют расширенные возможности и данные для оценки как своих потребностей в обслуживании, так и того, как они определяют успех.

В отчете Microsoft говорится, что некоторые 94% предприятий сейчас используют устройства IoT для приложений, которые включают улучшение профилактического обслуживания, эффективности и производительности.

Теперь, когда технологии позволили предприятиям сместить акцент с сокращения времени простоя на оптимизацию времени безотказной работы, изменилась и структура соглашений об обслуживании. В этот новый век предложений выездного обслуживания модель обслуживания, основанная на результатах, стала предпочтительным партнерством между клиентами и сервисными командами.

ПЕРЕХОД К ОБСЛУЖИВАНИЮ, ОСНОВАННОМУ НА РЕЗУЛЬТАТАХ: Какой формат обучения подходит для вашей организации? >>

Чтобы максимизировать успех клиента и ценность соглашения, основанного на результатах, для обслуживающей организации, необходимо сначала понять, как работает новая структура контракта, ее многочисленные преимущества и как реализовать эту модель.

Что такое модель обслуживания на основе результатов?

Идеология, лежащая в основе модели обслуживания, основанной на результатах, заключается в том, что компании продают бизнес-результаты, а не просто продукты. Говоря более сложным языком, сервис, ориентированный на результат, — это «новая бизнес-модель контрактов, ориентированных на результат, в которой перед фирмой ставится задача достичь результатов от оборудования в рамках контракта на обслуживание вместо традиционных работ по техническому обслуживанию, ремонту и капитальному ремонту», согласно Управление промышленным маркетингом.

По сути, поставщик услуг и клиент взаимно договариваются о конкретных результатах, которые являются измеримыми и достижимыми и предназначены для обеспечения успеха клиента. Таким образом, эта динамика обслуживания является беспроигрышной: клиенты получают желаемые результаты, а поставщики услуг точно знают, чего от них ожидают.

Чтобы прийти к обоюдно согласованному результату, поставщики услуг должны сначала понять, каковы показатели успеха бизнеса клиента. Некоторые общие ключевые показатели эффективности для производства включают в себя:

• Срок поставки
• Время цикла
• Увеличить пропускную способность
• Общая эффективность оборудования
• Время простоя производства и время работы
• Чистая операционная прибыль
• Маржа паевого взноса
• И более

Барометр успеха клиента и конечный результат, которого он хочет достичь, варьируется от компании к компании. Многие компании предоставят свои точные показатели успеха, но иногда сами компании не уверены или нуждаются в помощи в определении наиболее ценных KPI. Команды выездного обслуживания, оснащенные специальными знаниями и инструментами обслуживания, могут помочь компаниям определить эти показатели.

Благодаря сервисному партнерству, ориентированному на результат, обслуживание переходит от «модели поломки-исправления», когда сервисные бригады вызываются для ремонта оборудования, сбоев системы, неисправности деталей и т. эффективность и окупить свои вложения.

3 отличительных признака модели обслуживания, основанной на результатах

Компании, которые переходят от традиционной модели к модели обслуживания, основанной на результатах, демонстрируют три отличительные характеристики, демонстрирующие повышение скорости, точности, оптимизации и прогресса. Общими признаками являются:

1. Улучшенная эффективность
2. Расширенные инновации
3. Преобразованные бизнес-цели и результаты обслуживания

Традиционная модель против новой модели

Все услуги основаны на трех вещах: входе, выходе и результате. Однако принципиальное различие между традиционной и новой моделями предоставления услуг зависит от нескольких ключевых факторов — кто владеет предоставлением услуг и каковы приоритеты услуг.

Традиционная модель обслуживания делает упор в сервисных контрактах на поставку продуктов и устанавливает конкретное время для устранения неполадок — взимание платы за такие вещи, как труд, количество посещений или фиксированная стоимость проекта. В этой модели клиент владеет предоставлением услуг.

В формирующейся модели, основанной на результатах, основное внимание при обслуживании смещается на положительные результаты бизнеса клиента. Здесь провайдер владеет предоставлением услуг, инструментами и необходимыми ресурсами и предоставляет услуги до тех пор, пока не будет достигнут согласованный результат. В результате клиент получает именно те услуги, которые ему необходимы для достижения успеха.

Статистика использования услуг на основе результатов

Услуги, ориентированные на результат, — явление не новое, и компании из разных отраслей и континентов добиваются больших успехов благодаря этому новому партнерству. На самом деле распространение этой модели растет, и, по прогнозам, эта тенденция сохранится в ближайшие годы. АИМ Консалтинг приводит некоторые поучительные статистические данные, иллюстрирующие распространение услуг, ориентированных на результат:

• Треть мировых производственных фирм используют услуги, ориентированные на результат.
• В США 60% производственных фирм в настоящее время используют услуги, ориентированные на результат.
• 40% британских производственных фирм перешли на продажу результатов, а не продуктов.

Преимущества и проблемы модели обслуживания, основанной на результатах

По Исследование Delphi Technologies Изучая преимущества перехода к обслуживанию на основе результатов, опрошенные OEM-производители полагали, что они могут добиться ежегодного роста доходов от услуг на 5-10%; в то время как клиенты, принявшие этот подход, добились значительного снижения затрат на 25-30%.

Заметное улучшение, вызванное обслуживанием, ориентированным на результат, широко распространено во всех отраслях. А Опрос ServiceMax от GE Digital руководителей различных отраслевых вертикалей сообщили, что, по их мнению, этот переход «значительно улучшит» их деятельность по всем направлениям. Следующий процент участников опроса дал положительный ответ в разбивке по отраслям:

• Нефть и газ: 71%
• Энергия: 55%
• Производство: 53%
• Медицина: 53%
• Телекоммуникации: 51%
• Дистрибьюция, логистика и транспорт: 39%
• Другое: 49%

Проблемы обслуживания, основанного на результатах, и способы их решения

С любыми изменениями всегда будут препятствия и препятствия, которые необходимо преодолеть. Несмотря на то, что внедрение обслуживания, ориентированного на результат, в значительной степени успешно, несколько негативных отзывов указывают на две уникальные проблемы.

Во-первых, поставщики услуг и их клиенты иногда не согласны с тем, каким должен быть результат контракта. Они также изо всех сил пытаются определить действенные и измеримые показатели успеха. Поскольку лица, принимающие решения, работают во всех областях деятельности — генеральные директора, директора по маркетингу, менеджеры по продуктам и т. д., — у всех у них очень разные представления о том, что такое настоящий успех.

По нашему опыту работы с клиентами, которые работают в среде обслуживания, ориентированной на результат, измеримые показатели успеха определяются самым старшим руководителем службы со стороны поставщика, работающим со своим коллегой со стороны клиента. Эти метрики высокого уровня затем каскадно распределяются по уровням организации, чтобы все, кто участвует в обслуживании, как со стороны клиента, так и со стороны поставщика, были согласованы в отношении метрик успеха и того, как на них повлиять.

Например, один поставщик услуг по обслуживанию оборудования выполнял контракты на основе результатов с крупным заказчиком. Они согласились с тем, что время безотказной работы оборудования, будь то новые установки или существующее оборудование, было наиболее важным показателем для клиента — это была простая часть.

Более сложным было разработать контракт, в котором были указаны цели и минимальные уровни производительности. разумно и возможно для поставщика и для заказчика.

Во-вторых, поставщики услуг и клиенты сталкиваются с проблемами при переходе на новую модель и принятии нового мышления и культуры, необходимых для обслуживания, ориентированного на результат. Человеческая природа не склонна к переменам, но при надлежащей служебной подготовке это обучает новым навыкам межличностного общения и инструментам взаимоотношений с клиентами, усыновление становится гораздо более плавным процессом.

В случае упомянутого выше поставщика услуг по обслуживанию оборудования такое изменение мышления и способа обсуждения новых соглашений было значительным. Клиент привык получать большую часть того, что требовал, просто потому, что он был таким крупным покупателем. И поставщик изначально относился к этим обсуждениям как к упражнению в сопротивлении, держась за наименее требовательные цели. Обе стороны начали дискуссию как просто еще одну форму переговоров.

Однако, как только руководитель поставщика изменил свой подход к определению «условий» работы, которые были одновременно разумными и устойчивыми (т. е. возможными для поставщика, не ставя под угрозу собственный бизнес), обе стороны смогли прийти к общему результату: на основе соглашения, приемлемого и выполнимого для обеих сторон.

Ключевой вывод из этого примера для компаний (поставщиков и клиентов), которые переходят к подходу, основанному на результатах, заключается в том, чтобы понять и принять, что эти контракты не следует рассматривать как «согласованные» в традиционном смысле. Вместо этого их необходимо проработать в ходе совместного обсуждения, целью которого является достижение сбалансированного результата.

Преимущества обслуживания на основе результатов

Несмотря на эти «лежачие полицейские», преимущества обслуживания, ориентированного на результат, обычно намного перевешивают недостатки, связанные с внедрением новых процессов. К преимуществам перехода на эту модель относятся:

• Обслуживание на основе результатов повышает доверие и улучшает отношения с клиентами, удерживая их от перехода к конкурентам. Когда клиенты чувствуют, что их поставщик услуг инвестирует в достижение ими своих целей, они с большей вероятностью будут использовать их в будущем. И когда поставщики услуг постоянно оправдывают и превосходят ожидания, клиенты с большей вероятностью будут рекомендовать их другим.
• Точка продажи больше не является концом сделки, но начало отношений с клиентами. Когда клиенту необходимо установить новое оборудование или модернизировать его, велика вероятность, что он обратится к надежному поставщику, который помог ему добиться успеха с первого раза. И когда сервисная команда находит время, чтобы узнать о реальных потребностях клиента, они делают первый шаг к долгосрочным отношениям с этой компанией.
• Сервис, ориентированный на результат, создает для производителей высокий потенциал дохода. Поскольку первоначальный контракт — это только начало отношений между заказчиком и поставщиком услуг, повторные контракты на обслуживание, услуги на основе проектов и соглашения о будущих результатах предоставляют поставщику услуг множество возможностей для получения новых доходов.
• Этот стиль соглашения также упрощает работу отдела обслуживания. Результат соглашения об обслуживании предопределен, нет неожиданных запросов на посещение, срочных звонков или разгневанных клиентов, с которыми нужно взаимодействовать. Вместо этого команда обслуживания работает в тандеме с клиентом для достижения конечной цели и помогает обеим сторонам добиться успеха.

Как перейти к модели обслуживания, основанной на результатах

Поскольку соглашения об обслуживании на основе результатов являются партнерскими, каждая сторона должна предпринять определенные шаги, чтобы обеспечить максимально плавный переход. После этого и сервисная команда, и клиент будут благодарны за то, что они: а) перешли на работу, основанную на результатах, и б) нашли время, прежде чем переключиться, чтобы заложить фундамент, необходимый для успеха.

Этапы подготовки к переходу, ориентированному на клиента:

1. Создавайте соглашения об уровне обслуживания на основе таких показателей, как время безотказной работы или время отклика, чтобы устранить двусмысленность.
2. Внедрите действия по управлению изменениями для перехода. Наличие четкой точки соприкосновения упрощает работу и помогает сделать весь процесс более плавным.
3. Обеспечьте упреждающую поддержку как со стороны поставщика, так и со стороны заказчика — переход от устранения неполадок к бесперебойной работе. Это поможет клиентам почувствовать, что команда обслуживания одинаково заинтересована в достижении целей.

Этапы подготовки к переходу, ориентированные на команду обслуживания:

1. Оцените, где находится организация в настоящее время и куда вы хотите двигаться с точки зрения производительности и качества обслуживания. В то время как обслуживание, ориентированное на результат, фокусируется на целях каждого клиента, команда обслуживания также должна установить результаты, которых они хотят достичь.
2. Получите участие нужных заинтересованных сторон. Идейные лидеры внутри компании имеют большое влияние, как и лидеры каждой сервисной группы. Если поставщики услуг смогут заручиться поддержкой этих групп, остальная часть организации, скорее всего, последует их примеру.
3. Пройти программа обучения взаимоотношениям с клиентами ИЛИ переподготовка вашей сервисной команды. Вы не можете просто щелкнуть выключателем и внести изменения. Инженеры и техники будут работать лучше и быстрее внедрять изменения, если они будут чувствовать, что им предоставлены инструменты, необходимые им для качественного выполнения своей работы.

Самым большим катализатором успеха обслуживания на основе результатов является обучение техников и инженеров по обслуживанию тому, как эффективно общаться с клиентами и развивать доверительные отношения с ними. Это обучение помогает сервисным компаниям определить предварительные результаты и показатели обслуживания, которые являются двумя столпами соглашений, основанных на результатах.

В Global Partners Training мы помогаем нашим клиентам создавать отношения, которые являются настоящим партнерством. Наши учебные программы учат инженеров, как взаимодействовать с клиентами, использовать свои знания о потребностях клиентов и добиваться результатов, которые устраивают обе стороны. Свяжитесь с нашими специалистами чтобы получить дополнительную информацию о наших проверенных программах обучения выездному обслуживанию.