Мы хотим, чтобы клиенты чувствовали себя хорошо, работая с ASML».

ASML, лидер отрасли полупроводникового капитального оборудования с оборотом 9 миллиардов долларов, решила преобразовать всю свою сервисную организацию в более ориентированную на клиента культуру, поскольку бизнес-ландшафт менялся. Сервисный бизнес у поставщиков программного и аппаратного обеспечения все больше смещается с технического обслуживания на работу с клиентами, а в последнее время — на успех клиентов. Чтобы сохранить свое конкурентное преимущество, одних только технологий уже недостаточно для удовлетворения потребностей клиентов, и вице-президент ASML по обслуживанию в Западной Америке обратился к Global Partners Training за решением.

РЕШЕНИЕ

Чтобы решить эту задачу, Global Partners Training тесно сотрудничала с ASML, чтобы разработать свою флагманскую программу Total Customer Focus™. После двухлетнего развертывания программы среди руководителей высшего и среднего звена программа была распространена на сотрудников полевой службы. Официальная программа Total Customer Focus™ сочетает в себе электронное обучение с практическими семинарами в режиме реального времени и сеансами веб-семинаров с коучингом в режиме реального времени, распределенными по времени, чтобы у участников была возможность опробовать свой новый инструментарий на работе в итерационной манере и получить коучинг от опытных фасилитаторов. Благодаря обучению критической массы менеджеров и FSE в определенных регионах, обучению и поощрению взаимного коучинга и наблюдению за успехами нового инструментария построение отношений и положительное влияние на бизнес стали самоусиливающимися, и GPT продолжает обучать тысячи сотрудников. во всем мире, поскольку ASML продемонстрировал отличный рост с момента запуска программы.

РЕЗУЛЬТАТЫ

Во время этой программы обучения выездному обслуживанию ASML результаты измерялись ключевыми показателями первого уровня, которые были напрямую связаны с отзывами участников через 4-5 месяцев после начала программы. Эти ключевые показатели первого уровня включали:

Сокращение количества и продолжительности эскалаций
Сокращение компенсации клиентам из-за проблем с обслуживанием
Повышение производительности выездного обслуживания
Увеличение количества побед по контракту
Расширение внедрения новых технологий и оборудования

Этот сбор данных был сделан путем создания тематических исследований передового опыта, в которых участники описали области, в которых они внедрили Total Customer Focus, и достигнутые результаты. На сегодняшний день участники со всего мира представили более 650 дел. Многие из этих случаев описывают поддающиеся количественной оценке результаты в виде увеличения доходов и снижения затрат на миллионы долларов.

Известные цитаты участников со всего мира

Total Customer Focus™ был специально разработан, чтобы помочь компаниям действительно внедрить новые модели поведения и наборы навыков в команды компании, взаимодействующие с клиентами. TCF создаст культуру, необходимую для развития долгосрочных отношений с доверенными деловыми партнерами.

Тони Наззаро, бывший вице-президент по работе с клиентами

«Это большое изменение, потому что, если бы я просто сосредоточился на работе, мы не смогли бы получить разумный результат, и это было бы нехорошо для нашей компании и для меня. Я начал думать о любом вопросе со стороны клиента и со стороны нашей компании, чтобы получить разумный результат».

Дэквон, инженер по выездному обслуживанию, офис в Азии

«Этот тренинг был очень полезен, поскольку помог мне определить некоторые проблемы, связанные с самой сложной частью моей работы: общением со всеми заинтересованными сторонами. Хотя трудно применить методы, которые мы изучили сразу, они все же открывают глаза и дают много возможностей для улучшения в наступающем году. Главный вывод для меня: всегда слушайте, и вам не нужно всегда что-то говорить, чтобы получить ответ, просто ожидание тоже работает».

Гуус, инженер по эксплуатации,
расположение в ЕС