Как ориентированная на клиента стратегия помогает вашей команде выездного обслуживания увеличить прибыль

Разве не было бы здорово, если бы существовал способ укрепить отношения вашей компании с клиентами и увеличить доход, получаемый вашими сервисными службами?

Хорошая новость: есть.

Еще лучшая новость: это требует тяжелой работы, но это не так сложно, как вы думаете. Путь к достижению этого требует принятия вашей организацией действительно ориентированной на клиента стратегии.

В настоящее время почти каждая компания правильно говорит о том, что уделяет первостепенное внимание качеству обслуживания и удовлетворенности клиентов, уделяя при этом особое внимание дополнительным задачам. клиентоориентированные термины и концепции.

Такие компании могут быть на правильном пути, но большинству из них не удается извлечь выгоду из важных возможностей для повышения ценности как для своих клиентов, так и для получения потенциально значительного дохода для собственной прибыли. Секрет: переосмысление того, как они поддерживают свои самые важные отношения с клиентами.

Прежде чем мы углубимся в то, как этого добиться, давайте вернемся назад и потратим немного времени на то, что мы подразумеваем под термином «клиентоориентированность».

По оценкам Salesforce, быть ориентированным на клиента означает ставить клиента в центр всего, что вы делаете как бизнес, от маркетинга до продаж и точек взаимодействия с клиентами по каждому каналу.

Мы считаем, что концепция «ориентированности на клиента» настолько фундаментальна для современного бизнес-ландшафта B2B, что мы опубликовали в блоге подробный пост о преимуществах и характеристиках формирование клиентоориентированной бизнес-культуры.

«Путь к тому, чтобы стать по-настоящему клиентоориентированной организацией, сложен и долог, и это правильно. Это Святой Грааль раскрытия истинного потенциала потребительской ценности".

— Deloitte («Клиентоориентированность: внедрение в ДНК вашей организации»)

Что такое клиентоориентированная стратегия?

Прежде чем перейти ко всему, что вам нужно знать о том, как получать доход за счет реализации стратегии, ориентированной на клиента, давайте начнем с определения того, что мы подразумеваем под стратегией, ориентированной на клиента.

Определение: клиентоориентированная стратегия

A клиентоориентированная стратегия — это всеобъемлющая бизнес-стратегия для всей организации, направленная на 1) постановку клиента в центр всего, что вы делаете, 2) развитие более глубокого понимания наиболее важных бизнес-целей каждого клиента и 3) использование этих более глубоких идей для помощи им добиться успеха.

Зачем внедрять клиентоориентированную стратегию

Мы объясним это более подробно, когда вы будете читать этот пост, но в двух словах — при эффективном внедрении и выполнении — доказано, что процесс повышения ценности для ваших клиентов также обладает большим потенциалом для получения дохода и для вашей компании.

Большая часть онлайн-исследований «ориентированных на клиента» концепций гораздо больше ориентирована на деловые взаимодействия B2C. Однако в GPT мы привносим в эту жизненно важную бизнес-стратегию отчетливо ориентированную на B2B перспективу.

Например, Mailchimp, в сообщении под названием «Как создать бизнес-стратегию, ориентированную на клиента», предлагает такие передовые практики, ориентированные на клиента, как:

• Знайте, чего хотят ваши клиенты
• Разрабатывайте продукты и услуги, отвечающие этим потребностям
• Активизируйте эмпатию клиентов
• Усердно работайте, чтобы напрямую взаимодействовать с вашими клиентами

Гигант интернет-маркетинга HubSpot предлагает ориентированные на клиента советы, такие как:

• Предвидеть потребности клиентов
• Собирайте отзывы клиентов
• Быть легко доступным
• Встречайтесь с клиентами лично
• Обеспечьте проактивное обслуживание клиентов
• Используйте инструменты обслуживания клиентов
• Не ограничивайтесь покупкой

Не ошибитесь, это полезные советы; но когда вы копнете глубже, вы обнаружите, что в этом уравнении гораздо больше.

Использование клиентоориентированной стратегии для увеличения доходов: с чего начать

Идея использования бизнес-стратегии следующего уровня, ориентированной на клиента, может показаться новой, но мы работаем над искусством и наукой взаимоотношений с клиентами уже несколько десятилетий.

Ключевые идеи Что касается преимуществ расширения возможностей вашей службы поддержки, которые были подтверждены реальными историями успеха, включают следующее:

• Члены вашей сервисной группы, особенно выездные техники, являются недоиспользуемым активом; техники на выезде обычно взаимодействуют с клиентами в 10 раз чаще, чем отдел продаж.
• Они могут даже быть лицом вашей организации для многих клиентов. Они также, как правило, более доверяют клиентам, потому что они там, чтобы помочь, а не продать.
• Оснащение их проверенными клиентоориентированными навыками общения и взаимоотношений позволяет им открыть для себя те ценные «более глубокие знания» о самых важных целях и проблемах клиентов, о которых мы упоминали выше.
• Сочетая их расширенное понимание «общей картины» каждого клиента с их существующими навыками и знанием уникальной способности вашей компании, вы сможете помочь своим выездным специалистам повысить ценность для ваших клиентов неожиданным или «нестандартным» образом.
• Такой подход, ориентированный на клиента, может превратить их из традиционных технических специалистов по устранению неполадок в специалистов по упреждающему решению проблем и доверенных бизнес-консультантов для ваших самых важных клиентов.

Предполагаемый результат и типичный результат заключается в том, что вы не только поддерживаете более прочные и длительные отношения с клиентами, но и закладываете основу для постоянных возможностей получения дохода. В следующем разделе мы подробно рассмотрим эти клиентоориентированные принципы и практики в действии.

Клиентоориентированная стратегия в действии: получение дохода

Как вы понимаете, ваша клиентоориентированная стратегия имеет множество преимуществ, которые невозможно выразить в денежном эквиваленте. Тем не менее, это также дает вам возможность получать новый доход, который можно абсолютно измерить в долларах.

Внимательно помня описанный выше сценарий, в котором ваша ориентированная на клиента стратегия успешно позиционирует ваших выездных технических специалистов как активных решателей проблем и доверенных бизнес-консультантов, давайте рассмотрим некоторые из многих способов, которыми это может привести к новым доходам.

Проактивность и пристальное внимание к общей картине каждого клиента создает несколько категорий возможностей для получения дохода за счет:

• Новые и расширенные сервисные контракты
• Новые продажи товаров и услуг
• Кросс-продажи и допродажи
• Индивидуальные услуги с добавленной стоимостью
• Расширенные обновления оборудования
• Расширенные подписки на оборудование и услуги
• Премиум-цена за добавленную стоимость
• Расширенный спектр услуг
• Избегание «подарков» для решения проблем клиентов

Помните, что клиенты, как правило, будут более открыты для того, чтобы услышать о типах возможностей и решений, подробно описанных выше, когда они представлены не в ходе телефонного разговора о продажах, а, скорее, в контекстной, ориентированной на решение беседе с их доверенным специалистом по выездному обслуживанию на переднем крае.

Вот три кратких примера, два из которых связаны с одним из перечисленных выше потенциальных источников дохода, а третий касается всех из них:

Этот анекдот из реальной жизни иллюстрирует неоценимую ценность «равенства в отношениях», которую специалисты по выездному обслуживанию могут заработать с вашими клиентами, если они обучены продвинутым навыкам работы с клиентами.

Свяжитесь с нами сейчас, чтобы узнать больше >>

Активация клиентоориентированной стратегии: следующие шаги

Возможно, вы уже проанализировали список возможностей получения дохода, перечисленных выше, с прицелом на то, какие из них наиболее применимы к вашей организации.

Вполне вероятно, что вы, возможно, уже реализуете случайные продажи или увеличиваете доход через свою службу поддержки. Разница между днями и ночами здесь заключается в том, что эффективная активация вашей проактивной стратегии, ориентированной на клиента, позволяет вам сделать ее воспроизводимой и, да, масштабируемой, внедрив ее в вашу бизнес-модель.

Мы не только внимательно изучили каждую из описанных выше потенциальных возможностей получения дохода, но и разработали программы обучения взаимоотношениям с клиентами следующего уровня, которые обучают ключевых членов вашей команды тому, как раскрыть каждую из них — и все это в интересах помощи вашим клиентам в достижении успеха. .

Ваши клиенты это оценят. Ваша команда будет воодушевлена ​​улучшенными навыками и новым пониманием того, насколько важна их роль на переднем крае для вашей организации. И вы заработаете больше денег.

Свяжитесь с нами сегодня с любыми вопросами о том, как эти ориентированные на клиента стратегии могут помочь вашей организации. Или обратитесь к назначить бесплатную оценку с Полом Хессельшвердтом, старшим партнером Global Partners Training

Обсудите с Полом:

• Какие потенциальные выгоды вы видите, если станете клиентоориентированным?
• Насколько важна клиентоориентированность для успеха вашей компании?
• Что вы уже сделали, чтобы стать клиентоориентированным?

Пол десятилетиями работал, помогая компаниям внедрять навыки взаимоотношений с клиентами, которые укрепляют связи, а также увеличивают прибыль.