4 способа раскрыть культуру клиентоориентированности

В сегодняшних условиях все более бизнес-модели, основанные на услугахЧтобы превзойти конкурентов и удержать клиентов, вам необходимо эффективно удовлетворять потребности клиентов. Чтобы сделать шаг дальше, понимание и встреча меняющиеся ожидания клиентов требует создания отношения высокого доверия между всеми участниками. Создание и поддержание этого доверия в каждой точке взаимодействия, а также получение выгоды от взаимоотношений — это основной принцип обслуживания клиентов.

Однако понимание ваших клиентов — это не только сбор всех новейших данных или модернизация ваших технологических систем (хотя это важные компоненты). Ориентация на клиента будет успешной только в том случае, если ваши сотрудники — на всех уровнях, а не только в сфере продаж — понимают, как выявлять и действовать в ситуациях, когда они могут использовать отношения с клиентами для построения доверия, предоставления услуг и, в свою очередь, увеличения доходов.

Вот что вам нужно знать о стратегии ориентации на клиента и о том, как ее реализовать.

Что такое клиентоориентированность?

Ориентация на клиента — это стратегия, которая ставит клиентов в центр принятия любых бизнес-решений. Это простая концепция, но ее может быть сложно реализовать, поскольку ее нельзя построить на основе разовых транзакций. Вместо этого стратегия ориентации на клиента требует предоставления вашим клиентам последовательного подключенного опыта на основе четкого понимания ваших предложений (как продуктов, так и услуг) и их потребностей.

Это понимание является движущей силой нашего Полная клиентоориентированность подход, который дает возможность всем вашим специалистам по обслуживанию — не только в сфере продаж — задуматься о том, как они могут развивать отношения с клиентами таким образом, чтобы это приносило реальную пользу обеим сторонам. Эффективный подход требует, чтобы ваша команда понимала, как они могут использовать свои знания о ваших продуктах и ​​услугах, чтобы помочь клиентам добиться успеха.

Почему важна клиентоориентированность?

Зачем прилагать усилия к тому, чтобы каждый член команды мог понимать и развивать отношения с клиентами? Потому что в наши дни вы конкурируете не только со своими прямыми конкурентами, но и со всем остальным опытом, который имеют ваши клиенты. Такие предложения, как индивидуальное обслуживание и немедленная доступность 24/7 не являются эксклюзивными для сферы услуг, но все чаще становятся стандартом для всех отраслей. Исследования от Salesforce показывает, что 80% клиентов считают, что впечатления, предоставляемые компанией, так же важны, как ее продукты и услуги.

Важность хорошего обслуживания и преимущества ориентации на клиента также подтверждаются выводами; Отчет Zendesk о тенденциях CX за 2022 год Выставки:

• 90% клиентов будут тратить больше с компаниями, которые предлагают персонализированное обслуживание клиентов.
• 74% клиентов простят компании ошибку, если получат отличный сервис.
• 60% бизнес-лидеров утверждают, что качественное обслуживание улучшает удержание клиентов.

Компании, которые уделяют приоритетное внимание обслуживанию клиентов, добиваются большей лояльности и увеличения удержания клиентов — и то, и другое обеспечивает важное конкурентное преимущество и повышенную прибыльность.

Какова философия ориентации на клиента?

Быть клиентоориентированным не так просто, как просто заявить, что ваш бизнес ставит своих клиентов на первое место. И настоящая ориентация на клиента заключается не только в принятии политики «клиент всегда прав», направленной на то, чтобы сделать клиентов счастливыми. Вам необходимо убедиться, что каждый процесс — внутренний или внешний — целенаправленно влияет на клиентов:

• Каждое взаимодействие должно быть сосредоточено на интересах клиентов, а это не обязательно может быть тем, чего хочет клиент.
• Каждый в компании должен каким-то образом работать с клиентами, даже если он не входит в состав фронтовых команд или отделов, таких как отдел продаж или контакт-центр.
• Необходимо будет внимательно отнестись к тому, как ваши сотрудники ежедневно взаимодействуют с вашими клиентами, что может потребовать дополнительного обучения.

Эту философию на самом деле легче реализовать небольшим компаниям, поскольку каждый сотрудник привязан к ежедневному взаимодействию с клиентами. Однако это становится все сложнее по мере того, как компания продолжает масштабироваться, а роли сотрудников становятся более специализированными, отвлекая их от регулярного взаимодействия с клиентами. Сделайте ориентацию на клиента частью философии вашей компании, а не ограничивайте ее должностными инструкциями, и это важный шаг к преодолению этой инерции.

Что требует стратегия ориентации на клиента?

Результативное исследование клиентоориентированности, опубликованное в журнале Harvard Business Review обнаружили, что успешная реализация ориентации на клиента требует, чтобы компании:

• Используйте данные всей компании, чтобы детально изучать клиентов и создавать полную картину потребностей каждого клиента.
• Используйте эти идеи для принятия решений не только по продуктам и услугам, но также для разработки стратегии и организационной структуры.
• Перенесите усилия, ориентированные на клиента, на более широкий набор действий, которые могут охватить все предприятие.

Итак, что могут сделать компании, чтобы использовать эти идеи и обеспечить их использование на предприятии? Основываясь на нашем более чем 30-летнем опыте работы с предприятиями по всему миру, мы рекомендуем следующие шаги:

• Проведите тщательный анализ своих клиентов, чтобы понять, чего они хотят и в чем нуждаются — для этого потребуются как прямые интервью, так и сбор данных с помощью цифровых инструментов.
• Не разграничивайте информацию о клиентах, вместо этого поощряйте коммуникацию и координацию между всеми отделами. Вам необходимо обеспечить, чтобы каждый имел доступ к информации о клиентах, независимо от границ, таких как должность или географическое положение.
• Убедитесь, что ваши сотрудники сочетают данные и идеи с сочувствием. Данные могут выявить тенденции, а идеи могут привести к пониманию, но без способности представлять или испытывать чувства вашим сотрудникам будет сложнее понять, что расстраивает или расстраивает клиентов. Эмпатия является ключом к пониманию того, как предоставить услугу, необходимую в конкретный момент.
• Разработайте формализованный процесс, воплощающий теорию клиентоориентированности на практике. Вам необходимо будет обеспечить надлежащее обучение и постоянную поддержку вашей команды в том, как им следует обращаться к клиентам, управлять отношениями с клиентами и предоставлять обслуживание и поддержку клиентам.

Культура ориентации на клиента должна не только ставить клиента в приоритет, но и предлагать конкретные действия, которые сотрудники могут предпринять, и поддерживать их в их инициативах.

Как мы можем помочь вам раскрыть культуру клиентоориентированности

В компании Global Partners Training наш подход к повышению ориентации на клиента заключается в том, чтобы показать вам и вашим сотрудникам, как устанавливать постоянные отношения с клиентами. Когда члены команды понимают цели и задачи ваших клиентов и знают, как использовать эти знания для достижения успеха ваших клиентов, вы действительно создали культуру ориентации на клиента.

Ниже представлен обзор наших услуг, а также примеры клиентоориентированности от некоторых наших предыдущих клиентов:

1. Мы обучаем членов вашей команды тому, как подходить к трудным ситуациям, уменьшать эскалацию и делать каждое взаимодействие беспроигрышным. Когда один из ваших клиентов ведет себя необоснованно, может показаться невозможным предоставить правильную услугу, но на самом деле это возможность задать вопросы, которые раскроют основные проблемы, которые являются реальной причиной проблемы. Клиент поставщика высокотехнологичного производственного оборудования требовали замены машины, потому что она не могла работать на том же уровне, что и другая их машина. Однако поставщик услуг понимал, что другая машина работает за пределами своих спецификаций и не сможет предоставить замену, которая могла бы соответствовать этой производительности. Поставщик услуг спросил клиента, почему так важно, чтобы две машины работали одинаково. уровне, а затем работал с клиентом, чтобы найти решение. Полученное в результате решение сэкономило поставщику миллионы долларов на замене оборудования и избавило заказчика от значительных потерь производительности во время установки нового оборудования.
2. Мы обучаем членов вашей команды проявлять инициативу и брать на себя ведущую роль в отношениях с клиентами. Проактивность — это не только предвидение проблем, с которыми может столкнуться клиент, но и предоставление решения без необходимости спрашивать. В первые дни пандемии производитель лазеров работал с клиентом над заменой старых, проверенных систем на новые. технологии. Когда прибыло новое оборудование, существовал риск, что установка будет завершена, но обучение не будет завершено. Сервисная группа производителя предвидела эту проблему и заранее потратила время на изучение того, что клиент знал и не знал о новой технологии. Они разработали программу обучения и поддержки специально для устранения пробелов в знаниях клиентов. В результате заказчик избежал бесчисленных часов потери производственного времени из-за незнания, как работать с новым оборудованием.
3. Мы обеспечиваем ваш персонал, работающий с клиентами, навыками, позволяющими не только устранять технические проблемы, но и удовлетворять реальные потребности ваших клиентов. Проблемы поверхностного уровня часто являются результатом других проблем, которые могут иметь альтернативные решения. В одной ситуации клиент провайдера телекоммуникационной сети требовал расширения масштабов и рисков для текущего проекта, но не желал платить за дополнительную работу. Менеджер по обслуживанию связался с клиентом, чтобы разобраться в сути конфликта, и понял, что на самом деле клиента беспокоит вопрос финансирования. Это понимание позволило поставщику и клиенту прийти к общему мнению, поскольку клиент был готов платить за дополнительные возможности при условии, что поставщик сможет помочь с финансированием затрат. В результате проект смог продвинуться вперед и закрыть сделку на полмиллиона долларов.
4. Мы даем возможность всем вашим специалистам по обслуживанию предоставлять персонализированное обслуживание клиентов, отвечающее уникальным потребностям и ожиданиям ваших клиентов. Обучение в масштабах всей компании является жизненно важным шагом на пути к изменению культуры в масштабах всей организации. Крайне важно обеспечить единообразие обслуживания клиентов во всех отделах. Когда компания ASML, лидер отрасли полупроводникового капитального оборудования с оборотом 25 миллиардов долларов, решила преобразовать всю свою сервисную организацию в сторону культуры, более ориентированной на клиента, они обратились к нам с просьбой разработать систему Total Customer Focus™. Программа. После двух лет внедрения в высшее и среднее руководство программа была распространена на сотрудников полевой службы. Благодаря обучению критической массы менеджеров и FSE в определенных регионах, обучению и поощрению взаимного коучинга, а также наблюдению за успехами нового инструментария, построение отношений и положительное влияние на бизнес стали самоусиливающимися. Компания Focus увидела результаты по нескольким важным ключевым показателям первого уровня, в том числе:
   • Сокращение количества и продолжительности эскалаций
   • Сокращение компенсации клиентам из-за проблем с обслуживанием
   • Повышение производительности выездного обслуживания
   • Увеличение количества побед по контракту
   • Расширение внедрения новых технологий и оборудования

   В результате ASML увеличила доходы и снизила расходы. Для получения более подробной информации ознакомьтесь с практическим примером ASML. Дополнительные примеры того, как мы добились клиентоориентированности для других компаний, можно найти в наших историях успеха Total Customer Focus.

    

Вы хотите повысить клиентоориентированность всей компании? Узнайте больше о нашем Комплексное обучение обслуживанию клиентов.