Обслуживание клиентов — это не продажи. Продолжай в том-же духе.

Что мешает организациям помогать клиентам извлекать выгоду и в то же время увеличивать доходы и прибыль своего бизнеса? Одним из самых больших барьеров является корпоративная культура. Работники сферы обслуживания склонны думать, что получение доходов является исключительно обязанностью продаж, в то время как предоставление услуг с добавленной стоимостью принадлежит обслуживающему персоналу. Мы регулярно слышим, как работники сферы обслуживания описывают продажи как манипулятивные, оказывающие сильное давление и направленные на то, чтобы заставить клиента что-то купить, даже если это им не нужно. Продажи, с другой стороны, часто думают о команде обслуживания как о людях, которые регулярно «отдают ферму», чтобы клиент был доволен.

Как и большинство стереотипов, ни одна из сторон не права. К сожалению, клиенты часто разделяют одни и те же заблуждения. Сегодняшняя реальность такова, что продажи и обслуживание сосредоточены на одном и том же; создание ценности для клиентов и получение оплаты за эту ценность. Продавцы, которые не могут четко продемонстрировать, как их решение создает ценность и влияет на бизнес-результаты их клиентов, быстро низводятся их клиентами до статуса обычных поставщиков. С другой стороны, работники сферы обслуживания, которые не понимают, как их деятельность по оказанию услуг может создать реальную ценность для их клиентов, могут упустить существенные возможности для обеспечения еще большей ценности для клиентов и получения за это вознаграждения.

Сервис может создать и зафиксировать реальную ценность

Ключ в том, чтобы перестать думать с точки зрения «продажи» и «предоставления услуг» и начать думать с точки зрения создания и получения реальной ценности для вас и ваших клиентов. Компании переключают внимание своих специалистов по техническому обслуживанию на 3 способности, которыми сервисные организации обладали очень долгое время.

1. НАДЕЖНЫЕ ДЕЛОВЫЕ ПАРТНЕРСКИЕ ОТНОШЕНИЯ С КЛИЕНТАМИ

Первой уникальной способностью ваших специалистов по обслуживанию являются отношения доверенного делового партнера, которые они устанавливают со своими клиентами. Если подумать, когда клиент встречается со специалистом по обслуживанию, он думает, что специалист по обслуживанию готов решить их проблему. Это их единственная цель. Но если клиент встречается с продавцом, они воспринимают разные мотивы. Клиент может нервничать из-за желания продавца продать больше вместо того, чтобы помочь ему решить его проблему. Таким образом, обслуживающий персонал встраивается в сознание клиента как тот, кто действительно собирается помочь.

2. ЗНАНИЕ ЗАКАЗЧИКА И ИХ ЦЕЛЕЙ

Вторая способность заключается в том, что обслуживающий персонал обладает огромным знанием клиента и его целей; обслуживающий персонал знает, как клиент пытается применить продукты и услуги, какие проблемы у него возникают, чего клиент пытается достичь, какие бизнес-результаты ему необходимо получить и с какими проблемами он сталкивается при этом.

3. ЗНАНИЕ РЕШЕНИЙ ВАШЕЙ ОРГАНИЗАЦИИ

Третья способность обслуживающего персонала — это их обширные знания решений вашей компании. Знание ваших собственных возможностей означает, что ваш специалист по обслуживанию может помочь клиенту удовлетворить его бизнес-потребности и добиться результатов такими способами, которые клиент даже не мог себе представить. Они могут заблаговременно предвидеть проблемы и принимать меры для удовлетворения реальных потребностей клиентов.

Эти три возможности и есть то, что мы называем способностью генерировать доход от услуг.

Один клиент из технологической отрасли переводит всю свою службу поддержки клиентов, техническую службу и инженеров по эксплуатации на место Общая клиентоориентированность используя эти три возможности вместе. С момента запуска Total Customer Focus клиент, который раньше оказывал большое давление на команду обслуживания клиентов, испытал снижение пожаротушения, давления и истощения обслуживающего персонала. Клиент также видит продление контрактов. В настоящее время они обучили 1,500 человек, и скоро все 4,000 человек будут обучены этому новому менталитету.

Сотрудники вашей службы посещают разных клиентов в среднем 70 раз в месяц. Представьте, если бы они проактивно думали о проблемах, с которыми клиент сталкивается в каждой из этих точек взаимодействия, вместо того, чтобы реактивно думать о том, что они собираются делать при вызове службы поддержки или установке. Проактивность и понимание реальных проблем клиента — ключ к успеху.

Чтобы узнать об этих возможностях из первых рук, примите участие в одной из предстоящих общедоступных программ Global Partners Total Customer Focus.