Помогите своим сервисным командам адаптироваться к новым нормам

С самого начала пандемии COVID-19 мы постоянно слышим одни и те же сообщения от специалистов по обслуживанию и их менеджеров. Вот несколько примеров:

Теперь мне приходится иметь дело с перебоями в работе моего клиента, а также в моей собственной компании, вызванными пандемией. Все гораздо актуальнее, чем до пандемии. Кроме того, я должен обращать внимание на все новые протоколы безопасности, связанные с вирусом.

Виртуальное общение с клиентами и внутри компании добавило новый уровень сложности и путаницы. На самом деле я работаю гораздо больше часов каждый день просто потому, что все считают, что я могу быть доступен для телефонной конференции 24 часа в сутки, 7 дней в неделю.

К настоящему времени менеджерам по обслуживанию стало ясно, что пандемия изменила многие нормы оказания услуг – Возможно, навсегда. Менеджеры по обслуживанию не только справляются с серьезными сбоями в работе, но и справляются с возросшей неопределенностью и стрессом членов команды (не говоря уже о своих собственных). Внезапный переход ко всем виртуальным взаимодействиям с сотрудниками, другими отделами и особенно клиентами был тяжелым. И кажется, что виртуальная работа, кажется, перегружает всех большим количеством онлайн-встреч, больше работы и требует больше внимания.

Есть шаги, которые менеджеры по обслуживанию могут предпринять сейчас, чтобы решить эти проблемы и в то же время помочь своим людям развить навыки и уверенность в себе, чтобы улучшить хорошие отношения, которые у них всегда были с клиентами, даже если теперь они должны делать это удаленно.

Понимание и решение нетехнических проблем клиентов всегда было проблемой для технически ориентированных специалистов по обслуживанию, а влияние COVID делает ее еще более сложной. Представьте себе, например, удаленный сервисный звонок, когда сервисный инженер пытается понять сложную техническую ситуацию и работает с клиентом, используя новые инструменты удаленной диагностики и пытаясь получить тонкие подсказки от клиента о том, что они действительно понимают, — и все это без возможности. видеть, слышать и ощущать обычные подсказки, которые они получают, находясь лицом к лицу.

Обучение сотрудников службы общению с клиентами в этой новой виртуальной среде в некотором роде стало проще из-за COVID. Например, стоимость и время поездки для обучения потенциально меньше, поскольку обучение может проводиться виртуально. Кроме того, время вне поля для обучения, возможно, стало более доступным и зачастую его легче организовать.

Исторически сложилось так, что обучение так называемым «мягким навыкам» требовало объединения людей на семинарах лицом к лицу, чтобы они могли практиковать и развивать навыки взаимодействия с людьми. Задача компаний сейчас состоит в том, чтобы добиться того, чтобы воздействие и результаты проведенного обучения практически соответствовали традиционному очному обучению.

Хорошая новость заключается в том, что новые технологии, такие как Zoom, позволяют проводить обучение виртуально, не жертвуя эффектом очного обучения. Аналогичным образом, электронное обучение и другие ресурсы микрообучения продвинулись до такой степени, что они могут значительно способствовать принятию и внедрению новых навыков и моделей поведения. Наш опыт предоставления виртуальное обучение заключается в том, что студенты могут быть более вовлечены в хорошо продуманный вебинар под руководством инструктора, чем в очном классе.

В Global Partners Training мы помогаем глобальным сервисным организациям справляться с трансформационными задачами уже более 25 лет. Свяжитесь с нами чтобы узнать больше о том, как мы помогаем глобальным организациям адаптироваться к новым нормам предоставления технических услуг.