Как цифровая трансформация и пандемия Covid вызывают потребность в новых навыках взаимодействия с клиентами

Организации выездного обслуживания и технической поддержки претерпели цифровую трансформацию задолго до пандемии Covid. Компания рыночных данных Statista, например, сообщает, что расходы на дополненную реальность (AR) и виртуальную реальность (VR) превысят 4 миллиарда долларов в секторе распространения и услуг. Исследователь данных IDC также прогнозирует совокупные годовые темпы роста более чем на 100% в период 2019–2024 годов для сектора технического обслуживания промышленных предприятий. Кроме того, IDC прогнозирует, что «Расходы на AR/VR быстро увеличатся, с упором на целевые инвестиции, которые могут принести европейским компаниям явные преимущества, включая возможность решать многие проблемы, связанные с COVID-19».

Однако до тех пор, пока не разразилась пандемия Covid, не все предприятия выездного обслуживания использовали новые технологии, такие как удаленная визуальная поддержка, дополненная реальность, искусственный интеллект и т. д. Конечно, пандемия все изменила, поскольку организации выездного обслуживания столкнулись с острой необходимостью продолжать поддерживать своих клиентов, не имея возможности физически находиться с ними на месте.

Пандемия не только ускорила необходимость внедрения новых цифровых технологий удаленного обслуживания, но и создала дополнительные проблемы для сервисных организаций. Например, сокращение личных взаимодействий означает, что вещи, которые могут только исходят из прямого взаимодействия между людьми (такие вещи, как создание эмпатии, понимание и решение эмоциональных проблем, построение доверия и сотрудничество) больше не происходят так часто, как им нужно. Кроме того, поскольку сервисные инженеры не могут присутствовать на месте, чтобы непосредственно наблюдать за проблемными ситуациями, они могут упустить небольшие, но важные детали ситуации, а также упустить контекст или другие элементы, которые они обычно улавливают, просто обращаясь к ним. посреди ситуации.

По нашему опыту, эти ограничения влияют не только на отношения, мы считаем, что они также могут уменьшить выгоды, обеспечиваемые новыми технологиями. Со временем негативное влияние на качество обслуживания и производительность может стать значительным. Но это не должно быть так. Вместо этого сервисным инженерам необходимо развивать свои навыки активного слушания, что означает задавать более обоснованные открытые вопросы и вести открытый диалог с клиентами.

Чтобы гарантировать, что в полной мере реализована производительность от внедрения новых технологий цифровых услуг, сервисным организациям необходимо начать анализировать, как должны измениться отношения и взаимодействие между обслуживающим персоналом на переднем крае и их клиентами. Точно так же многие изменения в повседневной трудовой жизни, вызванные пандемией, вероятно, сохранятся в той или иной форме после того, как все вернется к «новой норме».

Короче говоря, обслуживающие организации должны начать фокусироваться на новых навыках взаимоотношений, которые нужны их обслуживающему персоналу. Им необходимо создать Решения для взаимоотношений, которые обеспечат успех их Технологических решений.

Как могут помочь 3 смены TCF

Основная концепция нашего Полная ориентация на клиента™ (TCF) Программа управления изменениями заключается в том, что обслуживающие организации и обслуживающий персонал должны сделать 3 смены в том, как они думают о клиентах и ​​взаимодействуют с ними. Им необходимо:

• Перейдите от реагирования на нужды и запросы клиентов к более активные
• Переключение внимания с технических вопросов на решение нетехнические вопросы которые мешают клиентам быть успешными
• Переход от односторонних отношений с клиентами к сбалансированные отношения где клиенты и поставщики сотрудничают для достижения результатов, выгодных обеим сторонам

Организации-поставщики услуг, которые успешно осуществили 3 смены TCF в своей культуре и способе работы с клиентами (а также внутри компании), достигли существенных результатов в бизнесе и превратили свои отношения с клиентами из «хорошего поставщика» в надежного делового партнера. Наш опыт показывает, что компании, которые сочетают технические достижения, такие как цифровая трансформация услуг, с поддерживающими изменениями в навыках и поведении людей, получают наибольшую выгоду с точки зрения отношений с клиентами и окупаемости инвестиций.

Представьте себе, например, сервисного инженера, который удаленно работает с клиентом, используя инструмент виртуальной реальности, такой как умные очки, чтобы «видеть», что происходит с оборудованием. Но что, если корректирующие действия, предложенные инженером по удаленному обслуживанию, не работают? Способен ли инженер удаленного обслуживания определить другие факторы, способствующие возникновению проблемы, такие как отсутствие опыта у заказчика? Или инженер-заказчик запаниковал из-за того, какое влияние на производство оказывает простое оборудование?

Сложные технические проблемы очень часто усугубляются этими нетехническими, человеческими проблемами. Для того, чтобы обратиться Найти При возникновении проблем, как технических, так и нетехнических, сервисные инженеры должны обладать навыками взаимоотношений и общения, а также навыками устранения технических неполадок.

Чтобы узнать больше о том, как мы помогаем техническим организациям внедрять Решения для взаимоотношений, которые максимизируют влияние их технических решений, взгляните на нашу Полная клиентоориентированность программу.