5 способов улучшить навыки разрешения конфликтов на рабочем месте

Если вы обеспокоены эффективностью рабочего места, вам необходимо убедиться, что все — от руководства до выездных работников и представителей службы поддержки клиентов — знают, как разрешать конфликты на рабочем месте.

В их недавнее исследование «Конфликт на работе», компания Myers-Briggs Company обнаружила, что более трети (36%) работников часто, очень часто или постоянно сталкиваются с конфликтами. Это много времени, потраченного на решение проблем, не связанных с процессом или производством, что обходится менеджерам в среднем 4.3 часов в неделю когда они пытаются разрешить конфликты на рабочем месте.

Конфликт может быть неизбежным, но есть важные преимущества в успешном разрешении конфликта на рабочем месте. Однако это требует от ваших сотрудников — и особенно от ваших руководителей — развития навыков разрешения конфликтов.

Продолжайте читать, чтобы узнать, почему разрешение конфликтов так важно, а также получить практические советы и стратегии по улучшению навыков разрешения конфликтов у ваших сотрудников на рабочем месте.

Важность разрешения конфликтов на рабочем месте

Конфликты на рабочем месте настолько распространены, что руководители групп могут тратить 30%–40% своего времени они тратят на управление имиВо многом это связано с тем, что конфликты на рабочем месте могут возникать по разным причинам:

• Конфликты процессов возникают из-за разногласий, путаницы или недопонимания того, как выполняется работа. Они часто являются результатом неясной коммуникации о том, как действовать, плохо определенных рабочих ролей или обязанностей и конкурирующих приоритетов между командами.
• Конфликты задач более детализированы и возникают, когда возникают проблемы с содержанием или ожидаемыми результатами работы. Необоснованные ограничения по времени, неравная рабочая нагрузка, ограниченные ресурсы и неудовлетворенные ожидания могут вызывать напряжение и стресс, что приводит к конфликту.
• Конфликты в отношениях могут быть связаны с работой, например, когда работники чувствуют недостаток признания или неравную динамику власти. Однако эти конфликты могут быть и полностью личными, например, когда у работников разные (и, возможно, конфликтующие) личности или стили работы. Культурные различия или языковые барьеры могут еще больше обострить напряженность.

Самая большая ошибка, которую вы можете совершить в любом из этих конфликтов, — это ничего не делать. Неразрешенный конфликт указывает на сбой в вашем рабочем процессе, который указывает либо на проблему, которую необходимо решить, либо на процесс, который можно улучшить. Продолжающееся напряжение неизбежно приведет к более высокому уровню стресса, что негативно скажется на здоровье и производительности ваших людей и организации в целом.

С другой стороны, когда конфликты управляются эффективно, они могут фактически улучшить процессы, стимулировать прогресс и укрепить отношения — все это повышает производительность и создает рабочую среду, в которой сотрудники чувствуют, что их ценят и понимают. Это приводит к улучшению морального духа, повышению сосредоточенности на задачах и более эффективному рабочему процессу.

Факторы, которые могут помешать позитивному разрешению конфликта

Факторы, вызывающие конфликты, также могут усложнить их разрешение. Чтобы улучшить навыки разрешения конфликтов среди ваших сотрудников, начните с самоанализа, чтобы увидеть, присутствуют ли какие-либо из следующих осложнений:

• Плохая связь — Недоразумения возникают, когда информация не передается четко или открыто. Отсутствие прозрачности, утаивание информации или косвенная коммуникация — особенно со стороны руководства — могут обострить напряженность, как и отсутствие хорошие навыки межличностного общения.
• Отсутствие поддержки со стороны руководства — Лидеры, которые не являются должным образом обученный может не хватать важных навыков разрешения конфликтов. Отсутствие руководства со стороны руководителей команд или рядовых сотрудников может привести к обострению конфликтов, поскольку сотрудники могут чувствовать себя бессильными, проигнорированными или бояться решать конфликты.
• Стрессовая обстановка — Высокое давление может обострять конфликты и страх на рабочем месте, затрудняя достижение позитивных решений. Стресс может снижать терпение, приводя к эмоциональным реакциям, которые еще больше усложняют решение проблем.
• Культурные различия — Различное происхождение может привести к недопониманию из-за разных стилей общения, норм или подходов к разрешению конфликтов. Когда Культурные различия не признаются и не уважаются, конфликты могут обостриться или остаться неразрешенными.

Ключевые навыки разрешения конфликтов

Эффективные навыки разрешения конфликтов на рабочем месте способствуют совместному подходу, который гарантирует, что проблемы решаются уважительно и эффективно. Не у всех одинаковый набор навыков или опыта в разрешении конфликтов, поэтому вам нужно будет найти способы предоставить своим сотрудникам следующие ключевые навыки:

• Проактивное общение — Раннее решение потенциальных проблем посредством открытого, честного и ясного общения помогает предотвратить эскалацию конфликтов. Когда сотрудники знают, как активно делиться ожиданиями, и их поощряют к диалогу, гораздо проще обеспечить прозрачность на рабочем месте и сократить недопонимание.
• Эмоциональный интеллект — Сотрудники должны знать, как понимать и управлять своими эмоциями, а также осознавать чувства других. Эмпатия и саморегуляция необходимы для сохранения самообладания в напряженных ситуациях и для способности разрешать конфликты спокойно и конструктивно.
• Активное слушание — Вашим руководителям и сотрудникам нужно знать, как уделять полное внимание другим, не перебивая. Это гарантирует, что точка зрения каждого будет услышана, и сотрудники не будут чувствовать себя проигнорированными или отвергнутыми. Методы активного слушания помогают укреплять доверие, прояснять проблемы и находить общую почву для решения.
• Конструктивная критика — Каждому необходимо умение давать и получать обратную связь в позитивной, ориентированной на решение манере. Это жизненно важно для поощрения улучшения и решения проблем, не заставляя людей занимать оборонительную позицию. Сосредоточение на поведении, а не на личных чертах позволяет проводить открытые обсуждения и помогает разрешать конфликты, не разрушая отношения.

Стратегии развития навыков разрешения конфликтов на работе

Вы не можете положить конец конфликту, поэтому помимо решения существующих проблем и продвижения ключевых навыков, ваша организация должна принять эффективные стратегии, которые поддерживают постоянное совершенствование. Рассмотрите следующие стратегии, чтобы понять, как вы можете реализовать постоянное позитивное разрешение конфликтов:

• Ориентируйтесь на решение — При разрешении конфликтов лидеры должны помнить, что фокус всегда должен быть на разрешении конфликта, а не на назначении вины. Удержание целей и желаемых результатов в голове будет способствовать обсуждениям, которые приведут к практическим, взаимовыгодным решениям.
• Установите четкие ожидания — Подумайте, нужно ли более четко определить роли, обязанности и приемлемое поведение. Обеспечение ясности ожиданий уменьшит двусмысленность и может предотвратить возникновение некоторых конфликтов в первую очередь. Возможность указать на черно-белые ожидания облегчит управление спорами, когда они возникнут.
• Установить постоянную связь — Ищите способы, с помощью которых руководство может поддерживать открытую, постоянную коммуникацию с сотрудниками для раннего выявления потенциальных конфликтов. Регулярные проверки и последующие действия имеют важное значение для создания среды, в которой проблемы могут быть проактивно выявлены и решены до того, как они перерастут в нечто большее.
• При необходимости обеспечить посредничество — Высшее руководство должно понимать, когда и как действовать в качестве нейтрального посредника, когда конфликты не могут быть решены на уровне команды или когда конфликты связаны с более крупными организационными проблемами. Лидеры могут действовать в качестве омбудсмены — нейтральные или беспристрастные менеджеры, которые могут предоставить нейтральную точку зрения для содействия принятию справедливых и сбалансированных решений.
• Иметь модель поведения лидера — Руководство должно постоянно демонстрировать поведение по разрешению конфликтов, ожидаемое от сотрудников. Менеджеры и супервайзеры должны понимать, как проявлять эмпатию, сохранять спокойствие под давлением и решать проблемы напрямую. Чем больше лидеры способны прийти к взаимовыгодным результатам, тем больше это будет поощрять сотрудников решать конфликты аналогичным образом.

Реальный пример успешного разрешения конфликта

Недавно произошла ситуация, когда одному из наших клиентов пришлось применить наш подход полной клиентоориентированности (TCF), чтобы разрешить очень напряженный конфликт с одним из своих клиентов.

Один из участников тренинга TCF объяснил, что после многих лет успешной поставки миллионов товаров одному из своих клиентов этот клиент случайно обнаружил одну единицу товара, которая оказалась неисправной после трех месяцев использования.

Для поставщика это было вполне в пределах ожидаемого в отрасли уровня отказов в одну единицу на миллион, но для клиента это было неприемлемо. Часть этого разрыва заключается в том, что и поставщик, и клиент находятся в разных странах, поэтому существуют разные культурные ожидания, особенно в отношении высочайших стандартов качества. Клиент немедленно потребовал объяснений относительно того, почему единица оказалась неисправной.

Запрос был понятен, но он был представлен в манере, которая была очень агрессивной, нетерпеливой и неуважительной к объему работы, которую необходимо было выполнить для получения полностью подробного заключения. Клиент настаивал на полностью подробном отчете и тщательном анализе с регулярными обновлениями каждые несколько часов.

Клиент также отказался объяснить, как именно использовался этот конкретный блок в течение предыдущих трех месяцев, в какой среде он использовался или даже в каком варианте использования. Поэтому поставщик не смог определить, был ли блок поврежден во время использования или был отправлен в неисправном состоянии.

Ситуация стала очень напряженной для поставщика, хотя он понимал, что его клиент также находится в сложной ситуации, поскольку ему приходилось объяснять своим собственным клиентам, почему теперь возникла задержка в производстве.

Для разрешения ситуации поставщик применил в своей коммуникации подход TCF. Они:

• Проявлял сочувствие к клиенту в сложившейся ситуации
• Тщательно описали шаги, которые они предприняли и собирались предпринять для рассмотрения вопроса.
• Были максимально прозрачны в отношении своего текущего анализа проблемы
• Приложил все усилия, чтобы быть максимально точным, чтобы восстановить доверие клиента.
• Заверили клиента, что они подходят к решению проблемы с необходимым объемом ресурсов и что весь соответствующий персонал сосредоточен на скорейшем решении проблемы.

Важным элементом этого заверения было восстановление контроля над ситуацией посредством четкой и эффективной коммуникации, которая включала напористость, правильный тон голоса, соответствующий язык тела и тщательный выбор слов. Такой подход продемонстрировал, что поставщик был уверен в том, что ему нужно было сделать для решения проблемы.

Поскольку поставщик был активным, но не агрессивным, ему удалось разрядить напряженность ситуации. Клиент согласился на менее частые обновления и отчеты, что дало поставщику время и пространство, необходимые для эффективного рассмотрения проблемы и достижения полного и удовлетворительного заключения.

В течение двух недель был выпущен окончательный отчет и определена первопричина, которая определила, что обе стороны в равной степени ответственны за состояние неисправного блока. Затем поставщик и клиент предприняли шаги для изучения первопричин проблемы и приступили к решению проблем со своей стороны. В результате вопрос был решен к всеобщему удовлетворению.

Ресурсы и инструменты для постоянного совершенствования

Если это первый раз, когда ваша организация пытается решить проблему разрешения конфликта, может быть сложно провести необходимые самооценки или внедрить рекомендуемые стратегии. Существуют инструменты и ресурсы, к которым вы можете обратиться за помощью.

Если вы хотите больше узнать о том, как выглядит конфликт и как люди подходят к нему по-разному, начните с чтения о различных стратегиях разрешения конфликтов. Инструмент режима конфликта Томаса-Килмана определяет пять различных способов реагирования на конфликт:

• Конкурирующий — Кто-то использует любую силу, которая кажется ему подходящей, чтобы добиться своего положения.
• Избегающий — Человек пытается игнорировать конфликт или вообще отстраняется от него.
• вмещающий — Одна сторона стремится удовлетворить интересы другой или уступает ее точке зрения.
• Сотрудничая — Обе стороны работают вместе, чтобы попытаться найти решение, которое полностью удовлетворит их потребности.
• Компромат — Обе стороны работают над достижением целесообразного, взаимоприемлемого решения, которое частично удовлетворяет обе стороны.

Хотя конкуренция и избегание считаются менее желательными способами разрешения конфликтов, существуют ситуации, когда любой из подходов может быть оправдан. Компромисс считается наиболее «сбалансированным» подходом и требует некоторых уступок с обеих сторон. Знание того, как распознать, что некоторые люди используют некоторые методы лучше, чем другие, и когда на них следует полагаться, может быть важным в обучении людей тому, как наилучшим образом разрешать конфликты.

Программы и упражнения по построению команды, такие как семинары по развитию навыков, наставничество и групповые мероприятия, являются отличными способами проактивного решения конфликтов в отношениях. Даже такие мелочи, как просьба ко всем членам команды поделиться своими победами за неделю или выражение признательности коллеге во время совещаний, могут помочь создать позитивную рабочую культуру.

Чтобы помочь разрешить конфликты процессов и задач, поймите разницу между командной работой и сотрудничеством, а также когда следует использовать один или другой (или оба!)

Лучший инструмент, который у вас есть, — это обучение. Немногие руководители обучены управлению конфликтами, и, скорее всего, ещё меньше ваших сотрудников понимают эффективные стратегии разрешения конфликтов. Обучение специалистов, которые понимают, как выявлять конфликтные ситуации и как координировать работу ваших команд и отделов, может быть очень полезным. проверенная структура изменений для создания и поддержки позитивных навыков разрешения конфликтов в вашей организации.

Часто задаваемые вопросы (FAQ)

Почему разрешение конфликтов важно на рабочем месте?

Эффективное разрешение конфликтов необходимо для поддержания позитивной, продуктивной рабочей среды. Оно помогает предотвратить эскалацию недоразумений, снижает стресс и способствует командной работе. Успешное разрешение конфликтов помогает улучшить коммуникацию, поощрять сотрудничество и повышать моральный дух сотрудников. Оно также обеспечивает более плавную работу и может повысить удовлетворенность работой, что приводит к более высоким показателям удержания. Эффективное разрешение конфликтов укрепляет отношения и создает культуру уважения и сотрудничества, принося пользу как отдельным лицам, так и организации.

Каковы наиболее распространенные причины конфликтов на рабочем месте?

Распространенные причины конфликтов на рабочем месте включают неясную коммуникацию, плохо определенные должностные роли или обязанности и различия в личностях или стилях работы. Конфликты также могут возникать из-за конкурирующих приоритетов, неравной рабочей нагрузки, ограниченных ресурсов, неоправданных ожиданий, отсутствия признания и необоснованных временных ограничений. Культурные различия или недопонимание могут еще больше обострить напряженность.

Каковы эффективные методы разрешения конфликтов на рабочем месте?

Рекомендуемые методы разрешения конфликтов на рабочем месте включают:

• Открытое общение — поощряйте честный и уважительный диалог для прояснения недоразумений.
• Активное слушание — убедитесь, что все стороны чувствуют себя услышанными, предоставив каждой возможность высказать свою точку зрения.
• Нейтральное посредничество — привлечение или выступление в качестве нейтральной третьей стороны для содействия справедливому урегулированию.
• Сосредоточение на решениях — Переведите обсуждение с обвинений на поиск взаимовыгодных решений.
• Установление четких ожиданий — Установите нормы и правила на рабочем месте, чтобы предотвратить будущие конфликты.
• Последующие действия — отслеживайте ситуацию после разрешения, чтобы убедиться, что конфликт не возникнет снова.

Как можно улучшить разрешение конфликтов?

Улучшение разрешения конфликтов на рабочем месте требует поощрения открытого общения, активного слушания всех сторон, развития эмоционального интеллекта и быстрого и справедливого решения проблем. Менеджеры и супервайзеры должны устанавливать четкие ожидания относительно поведения, поощрять сотрудничество и при необходимости выступать в качестве посредника. Подача личного примера является ключом к созданию благоприятной среды, в которой конфликты разрешаются конструктивно. Предложение обучения разрешению конфликтов и поощрение позитивной рабочей культуры также могут помочь предотвратить споры.