Навыки межличностного общения: как они влияют на рабочую среду

У всех нас есть межличностные взаимодействия на регулярной основе, но способность общаться и работать с другими с уверенностью и компетентностью — это приобретаемый навык. К сожалению, современные виртуальные коммуникационные среды могут усложнить человеческое общение, требует развития определенных навыков получать важную невербальную информацию. Исследование показало что на активных пользователей технологического общения может негативно повлиять их «способность читать и отвечать другим при личном общении».

Это большая проблема для любого бизнеса, поскольку гибридные рабочие среды становятся все более распространенными, а потребность в виртуальном общении возрастает. Развитие хороших навыков межличностного общения важно не только для личного развития ваших сотрудников, но и для здоровья и успеха всей организации.

Давайте подробнее рассмотрим потребность в навыках межличностного общения, а затем то, как обучение может принести пользу вашим сотрудникам и повысить производительность компании.

Что такое межличностные навыки?

Навыки межличностного общения — это поведение, черты и тактика, которые мы используем каждый день для взаимодействия с другими людьми — как вербально, так и невербально.

Вербальный межличностный Навыки — это эффективные навыки говорения и слушания, которые включают в себя активное слушание, четкую и краткую речь, задавание открытых вопросов и управление высотой тона, тоном и громкостью.

Невербальный межличностный навыки включают в себя такие вещи, как зрительный контакт, выражение лица, поза, открытый язык тела и внимание.

На рабочем месте развитие навыков межличностного общения охватывает такие важные области, как управление конфликтами, наставничество, управление взаимоотношениями и восприимчивость к обратной связи. Это культура постоянного и открытого общения — общение и разъяснительная работа должны не только приветствоваться, но и поощряться и продвигаться.

Кому нужно межличностное развитие?

Каждый человек могут извлечь пользу из межличностного развития. Работа с товарищами по команде, управление другими, укрепление доверия и общение с клиентами и заинтересованными сторонами необходимы для успеха на любой должности в любой отрасли.

Неспособность взаимодействовать с другими вредна как для отдельных лиц, так и для компании в целом. Подумайте о новых сотрудниках, которые не уверены в процедурах и боятся показаться «тупыми» в глазах коллег, в то время как их коллеги не в состоянии уловить их беспокойство и неуверенность. Сотрудник продолжает процесс, который является неэффективным или, что еще хуже, неправильным. Это не ошибка сотрудника или его коллег, а скорее результат отсутствия обучения.

Точно так же рассмотрим менеджера, который внедряет новые процедуры с целью повышения эффективности. Они считают, что хорошо наметили процесс, поставили четко определенные цели и создали полезные ресурсы. Но не все было учтено, и у команды все еще есть нерешенные вопросы. Однако никто не высказывается, поскольку все предполагают, что все уже должно быть учтено, а менеджер считает, что все идет своим чередом, даже когда в команде начинает расти разочарование. Менеджеры и супервайзеры должны не только быть в состоянии управлять своими собственными взаимодействиями, они должны быть активными в управлении отношениями с другими, предоставляя руководство и поддержку, где это необходимо, и находя способы разрешения конфликтов.

Хорошая и эффективная коммуникация на рабочем месте состоит не только из запланированных проверок и собраний команды. Он должен охватывать всю организацию сверху донизу. Вот один из примеров того, как компания осознала важность информационно-разъяснительной работы и коммуникации на рабочем месте и почему им необходимо развивать навыки межличностного общения своих сотрудников.

Важность общекорпоративной коммуникации — пример из практики

Когда глава американской команды глобальной производственной компании услышал об успехе нашей программы Total Customer Focus (TCF) с такими клиентами, как ASML, он пригласил нас провести двухдневный семинар и последующие вебинары для его собственной команды по продажам и обслуживанию. Его внимание привлек тот элемент TCF, который дает возможность взять любые отношения — личные или деловые — и улучшить их, сделав их более полноценными и приятными, изменив то, как вы ведете себя с другим человеком. А это, в свою очередь, положительно изменит реакцию этих людей на вас и укрепит отношения.

В то время президент/генеральный директор компании находился в регионе и присутствовал на тренинге. Услышав положительный ответ от участников программы, он попросил нас провести обучение TCF для всех его 450 сотрудников на его фабриках в США, Канаде и Швеции для его глобальных продаж. Его целью было дальнейшее развитие межличностных отношений во всей его компании, чтобы они могли быть полностью ориентированы на клиента.

Это был первый раз, когда мы действительно применили подход TCF не только к продажам и обслуживанию, но и ко всем сферам деятельности компании. В течение шести месяцев мы обучили весь персонал, в том числе двуязычному обслуживанию заводов в других странах и рабочих, прошедших ESL. Основным элементом нашего обучения TCF было и остается то, что внутренние клиенты так же важны, как и любые внешние клиенты. Каждый должен знать о межличностных отношениях, которые у него есть с другими людьми, и помнить о своих взаимодействиях, чтобы изменить эти отношения к лучшему, какими бы трудными или сложными они ни были.

Одним из наиболее важных аспектов тренинга было обучение участников тому, как нести ответственность перед клиентами и друг перед другом. Для участников было важно развить культуру подотчетности — если они не могли выполнить обязательство, им приходилось активно общаться и принимать меры. Поскольку сами фабрики в некоторых случаях были клиентами друг друга, приоритет ответственности помог улучшить коммуникацию и укрепить отношения между всем персоналом.

Эта концепция открыла глаза всем участникам. Это был первый раз, когда они думали о других — помимо внешних клиентов, которые «оплачивали счета» — как о своих клиентах. Рассматривая каждого, кто полагался на них, как клиента, все сотрудники смогли применить подход TCF для всех своих межличностных взаимодействий. Через несколько месяцев после тренинга президент американской команды вернулся, чтобы поделиться историями о невероятно позитивных и продуктивных обсуждениях, которые их сотрудники вели со всеми своими клиентами, что было большим отходом от более поверхностного и транзакционного взаимодействия, которое ранее ограничивали свои отношения с клиентами.

Преимущества обучения навыкам межличностного общения

Хорошие навыки межличностного общения — хороший бизнес. Однако эти навыки не являются врожденными — их нужно изучать и укреплять. Преимущества обучения навыкам межличностного общения находят отклик во всей компании и в индивидуальном развитии сотрудников. Вот основные преимущества:

Преимущества для всей компании:

Большее удержание сотрудников. Основываясь на 50-летнем исследовании вовлеченности сотрудников, Gallup обнаружил, что личное развитие и формирование отношений являются двумя главными движущими силами вовлеченности на рабочем месте. Когда ваши сотрудники лучше взаимодействуют с руководством и друг с другом, они с большей вероятностью вовлечены в свою работу, что означает более высокую производительность труда и лучшее удержание сотрудников в компании.
Более благоприятная рабочая среда. Создание культуры межличностных связей позволяет сотрудникам улавливать различные социальные сигналы дискомфорта, разочарования, гнева и беспокойства. Поощрение открытого общения может побудить сотрудников действовать и обсуждать возникающие проблемы со своими коллегами. Это может значительно помочь снизить уровень конфликтов между сотрудниками, стресса и нарушений.
Больше разнообразия и больше производительности. Включение и разнообразие имеют значение. McKinsey неоднократно находил что компании с более высоким уровнем гендерного, этнического и культурного разнообразия постоянно превосходят своих менее разнообразных конкурентов. Однако необходимо приложить усилия для создания рабочей среды, открытой и инклюзивной для всех сотрудников, независимо от их гендерной принадлежности или культурного происхождения.
Улучшение отношений с клиентами. Улучшение навыков межличностного общения сотрудников помогает развивать взаимопонимание с клиентом, то есть способность развивать, развивать и поддерживать долгосрочные отношения с клиентами. Когда все сотрудники, работающие с клиентами, смогут лучше «навести мосты» с ключевыми лицами, принимающими решения, компания в целом сможет преобразовать транзакционные отношения с клиентами в взаимовыгодное партнерство. Обеспечение эффективных результатов для клиентов и то, как такие программы обучения, как «Вовлечение” достичь более высокой ценности жизненного цикла клиента.

Одним из наиболее важных навыков для развития навыков межличностного общения является умение сглаживать напряженные ситуации. Помогите членам вашей команды более эффективно решить проблему клиента, загрузив и поделившись нашим Контрольный список стратегии деэскалации TAUC.

Индивидуальные преимущества:

Повышение самосознания и эмоционального интеллекта. Эмоциональный интеллект, также называемый эмоциональным коэффициентом, является мерой того, как мы распознаем и обрабатываем свои собственные эмоции и эмоции других. Признан в качестве необходимые навыки межличностного общения для лидеров, высокий эмоциональный интеллект важен для управления нашим собственным стрессом, формирования лучших отношений и улучшения наших коммуникативных навыков.
Повышение уверенности и напористости. Понимание ситуации и нашей собственной эмоциональной реакции на нее позволяет нам с уверенностью действовать. Как лидеры и менеджеры, мы обязаны сделать первый шаг к выявлению потенциальных проблем и проведению беседы в уважительной и продуктивной манере. По мере того, как мы продвигаемся по карьерной лестнице и берем на себя больше обязанностей, возрастает потребность развивать те же самые навыки в вашей команде, помогая им перейти от реактивного к проактивному.
Улучшились коммуникативные и переговорные навыки. Эффективная коммуникация должна выходить за рамки насущных проблем, чтобы определить, что на самом деле движет покупателями и клиентами. Мы используем метафору «айсберга» — понимание того, что решение проблемы требует глубокого понимания вопросов, которые иногда скрыты «ниже ватерлинии». Только после выявления и решения этих вопросов, определяющих поведение клиента, мы сможем понять, о чем идет речь, и как мы можем эффективно вести переговоры.
Укрепление отношений и сотрудничества. Будь то укрепление доверия и контроль над нашей собственной способностью общаться, создание более открытых и доверительных отношений с коллегами или развитие способности быстро заручиться поддержкой и пониманием клиента — для совместной работы необходимы хорошие навыки межличностного общения. Без помощи и поддержки других личный успех никогда не будет таким, каким он мог бы быть.

Если вы ищете курс межличностного общения или другие ресурсы для обучения навыкам работы с людьми, обратитесь в Global Partners Training о наших Полная клиентоориентированность™ Люкс. Эта экспериментальная программа обучения взаимоотношениям с клиентами — мощный способ привлечь, развить и сохранить ваш ценный талант. Если вы хотите узнать больше о программах, подходящих для любой должности в вашей компании, Контакты сегодня, чтобы начать разговор.

Часто задаваемые вопросы по обучению навыкам межличностного общения

Что такое мягкие навыки?

Мягкие навыки — это черты, модели поведения и привычки, которые мы используем в повседневном общении с другими людьми. Считается, что они отличаются от технических или практических навыков, потому что они не относятся к конкретной отрасли или карьере, а являются ключевыми элементами того, как мы общаемся. Примеры мягких навыков включают в себя:

Прямая и четкая коммуникация и навыки межличностного общения
Комфортно сотрудничать с другими
Быть гибким и приспосабливаться к изменениям
Иметь хороший тайм-менеджмент

Как я могу оценить свои навыки межличностного общения?

Оценка ваших собственных навыков межличностного общения начинается с самосознания и продолжается вашими личными взаимодействиями. Обратите пристальное внимание на себя, когда общаетесь с коллегой или клиентом, и спросите себя:

Я устанавливаю постоянный зрительный контакт?
Я задаю открытые вопросы?
Прислушиваюсь ли я к их проблемам и ответам?
Спросите у людей, которым вы доверяете, честные отзывы о том, как вы можете улучшить свои навыки межличностного общения. Наконец, пройдите курс обучения межличностному общению в тех областях, где, по вашему мнению, вам нужно больше работать или развиваться.

Как я могу продемонстрировать свои навыки межличностного общения?

В личной жизни вы захотите проявить инициативу — покажите, что делаете. Чем лучше вы сможете моделировать хорошее межличностное поведение, тем больше других признают ваши навыки. Вместо того, чтобы просто перечислять свои навыки межличностного общения, как вы могли бы сделать в своем резюме, подумайте об историях, которые подчеркивают ваши различные навыки межличностного общения. Это может помочь вам понять и продемонстрировать, как различные черты органично взаимодействуют друг с другом, и показать, что они являются неотъемлемой частью вашего подхода к сотрудничеству.

Как я могу улучшить свои навыки межличностного общения?

Вы не можете сделать это в одиночку. По самой своей природе развитие навыков межличностного общения требует практики, сотрудничества и работы с другими людьми. Вы должны быть открыты для отзывов и критики и стремиться к личному совершенствованию. Потребности у всех разные, поэтому лучшим шагом вперед было бы участие в соответствующих курсах, таких как разрешение конфликтов, многообразие и инклюзивность, обучение ведению переговоров и лидерству.

Полезные справочные ссылки

Хотите узнать больше о том, как вы можете помочь своей команде развить навыки межличностного общения, необходимые им в современной рабочей среде? Рассмотрите следующие статьи и предложения: