5 способов, которыми технические специалисты на местах могут создать ценность для своих клиентов

Ожидания клиента иногда могут показаться движущейся целью, особенно для тех, кто занимается продажами и выездным обслуживанием.

• Чего на самом деле хотят клиенты?
• Как бизнес может улучшить свои текущие предложения?
• За что клиенты готовы платить?

Чтобы попасть в яблочко по этим и многим другим пунктам, сервисные команды должны изучить новые способы повышения ценности для клиентов с помощью обучения продажам и обслуживанию.

Поскольку их работа предполагает непосредственный контакт с вашими клиентами, выездные сервисные инженеры имеют уникальную возможность раскрывать реальную информацию о каждом клиенте — информацию, которая в конечном итоге повышает ценность как для ваших клиентов, так и для вашей компании.

Ассоциация индустрии технологических услуг исследования показывают, что обслуживающий персонал встречается с клиентами в среднем 70 раз в месяц. Для организации со 100 сотрудниками выездного обслуживания это 7,000 возможностей каждый месяц. И, в отличие от продавцов, инженеры по обслуживанию обычно считаются людьми, единственная цель которых — решать проблемы клиентов, а не продавать им что-то.

Это одна из важных причин того, что специализированное обучение по продажам и обслуживанию для специалистов по обслуживанию является отличным способом помочь компаниям получить максимальную отдачу от взаимодействия между инженерами по обслуживанию и клиентами.

Предоставляя своим техническим специалистам расширенные навыки межличностного общения, вы позволяете им начать более глубокое понимание каждого клиента, выходящее далеко за рамки простой установки или ремонта машин.

Цель состоит в том, чтобы предоставить вашим специалистам по выездному обслуживанию возможность использовать это более глубокое понимание для открытия новых и инновационных способов создания ценности для ваших клиентов. Это повысит удовлетворенность клиентов и — в идеале, со временем — поможет увеличить доход организации вашего клиента, а также вашей собственной.

Как обучение продажам и обслуживанию может повысить ценность для ваших клиентов

Многие сервисные организации ищут способы сделать своих клиентов счастливее — 72% организаций в настоящее время приоритизация улучшений в удовлетворенности клиентов в их предложениях выездного обслуживания.

Одним из ответов для многих компаний является проведение тренингов по продажам и обслуживанию, которые отдают приоритет отношениям с клиентами и расширяют возможности технических специалистов по обслуживанию новыми инструментами и идеями.

Эти новые стратегии помогают техническим специалистам использовать взаимодействие с клиентами и улучшать взаимопонимание, что приводит к дополнительным преимуществам как для клиента, так и для обслуживающей компании. Но как именно ваши команды выездного обслуживания могут повысить ценность? Вот 5 способов.

1. Понимание общей картины клиента

Как мы знаем, клиентам нужны поставщики, которые сосредоточены на том, чтобы помочь им достичь более высоких бизнес-результатов. А для этого специалистам по обслуживанию необходимо знать, каковы эти результаты – им необходимо понимать общую картину клиента.

Чего клиент пытается достичь как организация? Сократить расходы? Повысить продуктивность? Увеличить рост? Стать более конкурентоспособным? Может быть, они сосредоточены на нескольких из этих областей одновременно. Дело в том, что если ваши специалисты по обслуживанию понимают, чего хочет добиться клиент, они могут начать добавлять ценность для клиентов в наиболее важных областях.

Рассмотрим одну ситуацию, в которой менеджер по обслуживанию клиентов понял, что из-за меняющихся рыночных условий основное внимание его клиентов в целом смещается с роста и конкурентоспособности на производительность и затраты. Поэтому заказчик теперь полностью сосредоточился на снижении затрат, в том числе стоимости сервисного контракта.

Вместо того, чтобы вести переговоры о сохранении существующего контракта на обслуживание, менеджер по обслуживанию клиентов изучил и переконфигурировал общие ресурсы, необходимые для поддержания бесперебойной работы оборудования, используя как собственных сотрудников заказчика, так и людей внешнего поставщика. Затем он предложил «модель общей стоимости обслуживания», которая обеспечивала максимальное время безотказной работы оборудования при оптимизированных затратах.

Понимая, что потребности и приоритеты клиента меняются, этот менеджер по обслуживанию клиентов смог повысить ценность, активно предложив новое соглашение, которое помогло достичь целей клиента, сохранив при этом контракт на обслуживание.

2. Сосредоточьтесь на результатах клиента

Имея в виду общую картину клиента, ваши специалисты по обслуживанию могут повысить ценность ваших клиентов, помогая им достичь намеченных результатов.

Возьмем, к примеру, установку нового оборудования. Как правило, обслуживающий персонал, устанавливающий оборудование, сосредоточен исключительно на выполнении этой конкретной работы вовремя и в рамках бюджета с минимальными задержками. Тем не менее, целевой результат клиента – максимально быстрое получение оптимальной производительности от нового оборудования.

Для клиента это может означать решение дополнительных вопросов — от обучения операторов оборудования до обеспечения того, чтобы все другие поставщики, которые вносят свой вклад в запуск и запуск нового оборудования, выполняли свои детали вовремя. Все эти факторы, влияющие на достижение целевого результата клиента — время на выпуск продукции, — представляют возможности для установщика оборудования повысить ценность для клиента, предвидя и решая проблемы, которые могут возникнуть за пределами его собственной сферы ответственности.

3. Выявите реальные проблемы клиента

Имея дело с запросом клиента, находят ли ваши специалисты по обслуживанию время, чтобы понять их настоящие проблемы? Не только их непосредственные технические проблемы, но и их настоящие, коренные проблемы?

Простой способ проиллюстрировать эту концепцию — с помощью айсберга. На вершине айсберга, над ватерлинией, находятся технические проблемы, которые легче всего увидеть, такие как стоимость, производительность и время. Однако на более низких уровнях айсберга, ниже ватерлинии, как правило, есть другие проблемы, которые менее очевидны и часто труднее обнаружить.

Проблемы, которые скрываются ниже ватерлинии, часто являются настоящими источниками боли для клиента. Иногда сами клиенты даже не подозревают об этих проблемах. Проблемы могут быть личными, такими как неуверенность в себе, или организационными барьерами, такими как внутренняя политика. Выявляя и открыто сообщая об этих реальных, но скрытых проблемах, решение проблем становится намного быстрее и эффективнее.

Представьте, например, что клиент жалуется на то, что ваша система работает не так, как должна. Это может быть правдой, но специалист по обслуживанию может также подозревать, что реальная проблема заключается в том, что люди, работающие с системой, не обладают всеми необходимыми навыками для эффективной работы. Или сам клиент может полагать, что реальная проблема заключается в том, что система нуждается в серьезном обновлении, но он также знает, что его руководство никогда не одобрит инвестиции.

Если обслуживающий персонал решит только ситуацию выше ватерлинии так, как ее объясняет заказчик, вряд ли он полностью устранит техническую проблему.

С другой стороны, если специалист по обслуживанию опустится ниже ватерлинии, он не только полностью устранит техническую проблему, но и добавит ценности клиенту, помогая решить основные проблемы.

Решая проблемы как выше, так и ниже ватерлинии, ваши специалисты по обслуживанию могут зарекомендовать себя как надежные партнеры, которые понимают, как пройти пресловутую лишнюю милю, чтобы повысить ценность.

4. Найдите способы порадовать своих клиентов

Каковы ожидания ваших клиентов от сотрудников службы выездного обслуживания? На ум могут прийти такие вещи, как решение их проблем и быстрое время отклика. Ваши клиенты ожидают, что вы сделаете эти вещи хорошо, и ваши конкуренты делают то же самое.

Тем не менее, наиболее подготовленные специалисты по обслуживанию сегодня также имеют ценные возможности дифференцировать свою организацию, ища способы порадовать клиентов. Конечно, проактивность и работа над построением доверительных партнерских отношений с вашими клиентами также помогут вам получить конкурентное преимущество в своей отрасли.

Вот один из примеров того, как работа над пониманием общей картины каждого клиента и выявлением его реальных проблем позволяет вашим специалистам по обслуживанию легче определять типы возможностей, о которых мы говорим.

В этой истории рассказывается о клиенте GPT, который предоставляет техническое обслуживание и поддержку оффшорным нефтяным бурильщикам, включая установку и ввод в эксплуатацию нового оборудования на платформе в Мексиканском заливе. Во время этого процесса для клиента один из сервисных техников понял, что операторы нефтяной вышки не продумали свои требования к запасным частям. Риск того, что заказчик не запланировал запасные части на нефтяной платформе за много миль от берега, заключался в том, что их нужно было доставлять самолетом в срочном порядке, что влекло за собой значительные транспортные расходы. Кроме того, возникающие в результате простои в ожидании запчастей могут потенциально привести к потерям производства на миллионы долларов.

Чтобы помочь заказчику решить эту проблему, которая находится ниже ватерлинии, технический специалист по обслуживанию создал простую электронную таблицу с прогнозом потребности в запасных частях и предоставил ее заказчику. Клиент был в восторге от проактивности сервисного техника, потому что это создало значительную ценность для клиента с точки зрения предотвращения потенциальных затрат. В результате прогноза технического специалиста клиент немедленно разместил заказ запасных частей на сумму 250,000 XNUMX долларов США.

5. Сделайте проактивное обслуживание привычкой

Как и многие люди, специалисты по обслуживанию часто перегружены работой и суетятся, чтобы добраться до следующего звонка. Вот почему вы часто слышите, как обслуживающий персонал описывает то, что называется «невидимой службой», что переводится как «Я пришел, сделал работу и ушел — клиент даже не знал, что я был там».

К сожалению, такой подход означает, что ценная возможность связаться с клиентом и определить возможности упущена. Один технический специалист описал, как он выработал привычку завершать каждый звонок в службу поддержки, спрашивая себя: «Как еще я могу помочь этому клиенту?»

Специалисты по обслуживанию повышают ценность для клиентов, когда они ожидают, что узнают о необходимых обновлениях и обновлениях до того, как возникнут проблемы или проблемы и простои. Затем они могут заблаговременно предложить дополнительные профилактические меры для клиента, одновременно обслуживая другие проблемы.

Создание новых привычек, подобных этим, требует обучения, которое сначала знакомит вашу сервисную команду с последствиями изменений в поведении, а затем обеспечивает практическое практическое обучение новым навыкам и поведению.

Благодаря целенаправленному обучению продажам и обслуживанию ваши выездные инженеры по обслуживанию учатся менять свое мышление с преимущественно реактивного реагирования на запросы, вопросы и проблемы клиентов, на активное, предугадывая потребности других и предпринимая действия для их удовлетворения. А при правильном подходе к обучению ваша команда внедрит эти новые модели поведения в свою повседневную работу и выработает привычку превосходить ожидания клиентов.

В рамках Global Partner's Training мы уже более 15 лет проводим практическое практическое обучение взаимоотношениям с клиентами для выездных групп обслуживания. Свяжитесь с нами сейчас чтобы узнать больше о наших программах и о том, как мы можем помочь вашей команде по обслуживанию создать новую ценность как для вашей компании, так и для ваших клиентов.