Раскрытие потенциала получения дохода вашей организацией технического обслуживания

В рамках нашей продолжающейся серии статей о достижении бизнес-результатов с помощью Total Customer Focus (TCF) мы хотели представить влияние TCF на создание новых возможностей получения дохода.

Получение дохода от услуг — общая задача

Использование обслуживающего персонала для получения новых доходов является ключевым вопросом для многих сервисных организаций. Ассоциация индустрии технологических услуг (TSIA) даже создала дисциплину, посвященную исключительно теме получения доходов от услуг. Реальность такова, что специалисты по обслуживанию взаимодействуют с клиентами гораздо чаще, чем продавцы, и, следовательно, имеют гораздо больше возможностей для выявления потенциальных клиентов и поиска потенциальных клиентов. Компании изо всех сил пытаются найти лучшие организационные модели, практики и наборы навыков, которые позволят максимально увеличить влияние их обслуживающего персонала на новые доходы.

Например, недавно мы встречались с менеджерами мирового лидера в области технологий, чтобы обсудить их планы по использованию их рабочей силы на местах для создания новых возможностей получения дохода. В этой компании уже были процессы для отслеживания потенциальных клиентов, инициированные выездными специалистами. У них также была группа специалистов, занимающихся подготовкой предложений и логистикой продаж, связанных с продвижением потенциального клиента к окончательной продаже. И у них была система вознаграждения для поощрения сотрудников выездного обслуживания за привлеченные ими лиды.

В какой-то момент нашего обсуждения один из менеджеров сделал интересный комментарий:

«Сгенерировать лид для нас не такая уж проблема, любой из наших сервисменов может генерировать «бумажных лидов». Нам нужны качественные лиды. В противном случае мы в конечном итоге будем гоняться за лидами, которые никогда не превратятся в бизнес или бизнес. do превратиться в настолько малоценный бизнес, что им не стоит заниматься».

Другая компания, снова являющаяся мировым лидером отрасли, размышляла о том, как дать возможность и мотивировать своих выездных специалистов выявлять потенциальные возможности продаж в их повседневном взаимодействии с клиентами и просто обсуждать это с клиентом. Хотя часть их обслуживающего персонала преуспела в этом, большинству это не удалось. Их задача состояла в том, чтобы дать возможность каждому в этой области определить и реализовать новые возможности продаж с клиентами.

Компании с большими выездными сервисными группами усердно работают над тем, чтобы превратить эти особые доверительные партнерские отношения между клиентами и обслуживающим персоналом в новые возможности для бизнеса. Многие используют традиционный подход к стимулированию продаж, который включает в себя обучение основным навыкам продаж, создание систем отслеживания и измерения потенциальных клиентов и предоставление программы вознаграждения обслуживающему персоналу за привлечение потенциальных клиентов и поддержку их закрытия.

Мы считаем, что эти инициативы упускают важный момент. Сервисные организации — это не просто расширение торговых организаций. Добавление возможностей продаж к вашим специалистам по обслуживанию наверняка принесет вам новый доход. Но он упускает из виду гораздо более важную и уникальную возможность получить высокую прибыль и стабильный доход.

3 уникальные возможности, которые раскрывают потенциал обслуживания, приносящего доход

По нашему опыту работы с тысячами специалистов по обслуживанию, торговых представителей и менеджеров по работе с клиентами, мы обнаружили, что специалисты по обслуживанию находятся в лучшем положении для использования 3 уникальных возможностей, которые обеспечивают высокую прибыль и устойчивые потоки доходов.

1. Во-первых, это разработка лидов по качеству. Лид обычно считается качественным, если он основан на известной, срочной потребности, которую клиент убежден, что он или она должны удовлетворить. Таким образом, вместо того, чтобы просить обслуживающий персонал выявлять возможности «продать» что-либо, научите их действовать на опережение. Сервисные работники могут предвидеть, как их клиенты могут бороться за достижение своих самых важных бизнес-целей, которые мы называем их «большими целями». Картина'. Они также наблюдают, как их клиенты изо дня в день борются за улучшение своего бизнеса и решение сложных задач. А обслуживающий персонал очень часто может заполнить пробелы в знаниях клиентов, предоставляя ценную информацию о новых технологиях, продуктах и ​​услугах. Оказывая эту услугу, люди помогают клиенту решать текущие проблемы, а также предвидеть будущие. «Лид» не столько идентифицируется, сколько разрабатывается обслуживающим персоналом и клиентом вместе — это лид высокого качества с самого начала.
2. Во-вторых, обслуживающий персонал находится в идеальном положении для развития высокодоходного бизнеса. Поскольку специалисты по обслуживанию ищут потенциальных клиентов, основываясь на потребностях, которые, по мнению клиентов, являются реальными и срочными, заказчик уже убежден в ценности решения поставщика. Обслуживающий персонал может позиционировать свое решение на основе ценности для клиента, а не цены. Это почти наверняка приводит к более высоким ценам и марже. Когда покупатели, ориентированные только на цену, из отдела закупок клиента пытаются превратить решение поставщика в товар, уже слишком поздно. Покупатель с реальной ценностью убежден, что влияние на его бизнес того стоит.
3. В-третьих, обслуживающий персонал позволяет своим организациям создавать потоки доходов, устойчивые для поставщиков и клиентов. Когда продавцы обсуждают сделку с покупателем, основное внимание уделяется переговорам. Обе стороны хотят решения, отвечающего потребностям клиента. Но они также хотят обеспечить лучшую сделку для своей компании. Сравните этот подход с совместным обсуждением между специалистом по обслуживанию и ее клиентом, которое фокусируется на решении, которое отвечает реальным потребностям клиента и делает это возможным способом. и разумно для поставщика, чтобы обеспечить, последовательно в течение долгого времени.

Эти три возможности позволяют обслуживающему персоналу находить качественных потенциальных клиентов, развивать высокоприбыльный бизнес и создавать устойчивые потоки доходов. Эти возможности также соответствуют трем изменениям в мышлении и поведении с клиентами, которые происходят, когда обслуживающие организации становятся полностью ориентированными на клиента.

Начиная…

Вместо того, чтобы создавать новые процессы и структуры поддержки для обслуживающего персонала, начните с ответов на 5 вопросов ниже. Ваши ответы помогут вам расставить приоритеты в областях разработки, на которых следует сосредоточиться в первую очередь. И улучшение ваших способностей в этих трех областях приведет к увеличению доходов быстрее, чем разработка нового плана вознаграждения или системы отслеживания потенциальных клиентов.

Если вы хотите узнать, как ваша организация может использовать свою организацию обслуживания для увеличения доходов, свяжитесь с нами сегодня.