创建高价值 B2B 客户体验策略的指南

问题：“客户体验”一词对您意味着什么？

尽管定义这个概念是一个具有挑战性的概念，但如今，投资为与您有业务往来的每个组织或个人创造极其积极的客户体验被认为是必不可少的。这是因为有效地这样做可以建立对您公司的喜爱和忠诚度，加深您与客户的联系并增加收入。

问题：您的客户体验策略是什么？

这是一个需要考虑的至关重要的问题，因为提供始终如一的出色客户体验并不是偶然发生的事情。您最好的选择是采用周到而全面的客户体验策略，该策略遵循关键的最佳实践并与您的组织的需求保持一致。

请继续阅读，全面了解出色的 B2B 客户体验是什么，为什么它在今天如此重要，以及如何在您的组织中实现它的技巧和策略。

（专业提示：客户体验通常称为 CX，但不要对您的客户使用该术语。他们可能不希望被缩写为“C”或将他们的经验总结为“X”。）

什么是客户体验？ [定义]

如上所述，问题是“什么是客户体验？” 有各种各样的答案。以下是对客户体验最有帮助的几个定义（其次是我们自己对下一级 B2B 客户体验的定义）：

客户体验定义

网络百科:

客户体验是用来描述客户与企业的关系的短语。客户体验是指基于对业务的所有交互和想法，客户对业务的所有体验的总和。

“福布斯”:

客户体验可以包含很多元素，但归根结底是客户对您品牌的看法。

“哈佛商业评论”:

客户与公司的所有交互的总和。这可以包括从客户对公司、产品或服务的最初认识或发现到购买和使用这些产品或服务的进展。这些……接触点……共同创造了组织的整体客户体验。

HubSpot:

您给客户留下的印象，导致他们在客户旅程的每个阶段对您的品牌的看法。客户体验中有多个接触点因素，这些接触点发生在跨职能的基础上。

Gartner公司:

与供应商的员工、系统、渠道或产品交互的一次性和累积效应所引起的客户感知和相关感受。

TechTarget公司:

客户体验 (CX) 是客户与品牌产品和服务互动所产生的感知和感受的总和。客户体验跨越客户与品牌关系的整个生命周期，从购买前开始，持续积极使用，再到续订或重复购买。

当然，客户体验的概念涵盖 B2B 和 B2C 环境，特别是因为您的企业客户和客户对您的组织的看法总是会受到与您密切接触的关键人物的个人看法的影响。

我们公司专注于 B2B 客户体验战略，因为它几乎是我们所做一切的核心。我们不仅继续引领客户体验培训的前沿，我们还采用一种持续改进的模式，为我们合作的每个组织提供和培养无与伦比的 B2B 客户体验。

以下是我们对客户体验定义的扩展视图，其中包括我们培训工作的两个关键标志，即关注关系和关注您的未来：

下一级 B2B 客户体验的定义 | 全球合作伙伴培训

B2B 客户体验 — 客户与您的组织的整体关系，建立在您与该客户的所有互动的总和之上，包括客户意识到您致力于了解他们最重要的业务目标并专注于为他们当前和未来的成功。

客户体验与客户服务

在分析客户体验与客户服务比较时，最简单的看待它的方法是客户服务属于客户体验的范畴。

虽然客户体验包含客户与公司或其他组织的每一次互动，但客户服务一词通常描述“购买的消费者与销售它的公司代表之间的直接一对一互动”（Investopedia)。对于许多 B2B 组织来说，它还指“您为客户提供的支持——无论是在他们购买和使用您的产品或服务之前还是之后”（Salesforce).

因此，虽然客户体验和客户服务是两个截然不同的事物，但了解它们在当今商业环境中如何相互关联非常重要。底线：卓越的客户服务对建立积极的客户体验大有帮助。

“客户体验和服务已经融合，”说彼得·史瓦兹（Peter Schwartz），Salesforce 战略规划高级副总裁。 “这不仅仅是呼叫中心和对问题的成功响应；这是销售、支持和营销方面的服务机会。现在，提供出色的客户体验意味着在每一个机会中提供令人惊叹的几乎神奇的服务。”

为什么在今天优先考虑客户体验如此重要

让我们从基础开始。不需要哈佛 MBA 就能理解产生压倒性的积极客户体验：

提高客户保留率
提高客户满意度
提高向上销售和交叉销售的潜力
通过积极的口碑提高建立新业务的可能性

快速浏览一些具有启发性的统计数据可以验证客户体验比以往任何时候都更重要的想法。例如，数字营销巨头 HubSpot 报告说：

超过 80% 优先考虑客户体验的公司报告收入增加。
76% 的客户希望公司了解他们的需求。
客户将多花 17% 以获得良好的体验。
以客户为中心的公司的利润比不以客户为中心的公司高 60%。
由于糟糕的客户服务，每年损失 1.6 万亿美元。

客户忠诚度是实施 B2B 客户体验战略的另一个基本好处。每个企业都希望发展忠诚的客户。更密切地关注每个客户的“大局”需求也有助于实现这一目标。毕竟，培养产生忠诚客户的关系的关键之一是不仅要解决客户当前的需求，还要充分了解他们以预测未来的需求。

目标是建立业务合作伙伴关系，在这种关系中，客户不仅将您视为提供者，而且将您视为了解他们的目标并致力于帮助他们实现目标的值得信赖的顾问。

相关文章：服务和支持组织的 4 个主要趋势

如何制定成功的客户体验策略

创建一个可以帮助您将典型的供应商-客户联系转变为长期、双赢的关系的下一级 B2B 客户体验战略需要集中精力和文化变革——变革涉及持续致力于更好地了解每个客户的大局.

创建成功的 B2B 客户体验战略所涉及的关键步骤和标准包括：

清楚地了解您的客户是谁 – 这包括了解您最重要的“买方的人物角色”和他们的“买家旅程。” 在 B2B 世界中，了解客户的业务使命、流程和价值观比以往任何时候都更加重要。

捕获和分析客户反馈 – 客户调查和其他第一手的方法来收集有关您公司与客户需求和期望相关的绩效的洞察力当然很重要。但其中一些信息构成“历史数据”，即有关特定问题解决、交互或服务调用的信息。更有价值的反馈是那些促使您更深入地了解和预期客户正在进行的业务目标以及您如何帮助实现这些目标的反馈。

鼓励并根据员工反馈采取行动 – 您组织中的一线人员，例如客户服务和现场服务专业人员，充当着无价的“客户之眼”。这就是为什么通过培训和鼓励这些员工对您的客户形成独特见解、报告他们的发现并利用这些信息更好地为客户服务的原因，可以获得如此多的好处。例如，由训练有素的现场服务技术人员收集的见解可能比传统客户反馈调查中的一些书面回复更有价值。

了解并解决客户的痛点 – 帮助您的客户解决具有挑战性的痛点是产生积极客户体验的首要任务，因此在制定 B2B 客户体验战略时，重点关注这一点很重要。

当然，这不仅仅是简单地修复损坏的东西。真正了解客户最重要的痛点说起来容易做起来难。解决此问题的一种方法是培训最常与客户密切接触的团队成员，不仅要解决眼前的问题或问题，还要将每个接触点视为取悦客户并更多地了解他们最重要的需求和目标的机会.

与客户建立情感联系 – 真正了解您的客户可以让您更好地了解如何超越简单地提供产品或服务，从而找到让他们感到惊喜和愉悦的方法。除了定制的外展和解决问题之外，这里的一些基本知识包括真实、兑现承诺以及以鼓舞人心的方式（包括通过社交媒体）讲述您的品牌故事。

为理想的 B2B 客户体验建立愿景 – 利用您从上述行动中获得的洞察力，为您理想的、有抱负的客户体验应该是什么样子制定您的内部愿景。然后，您将处于对您想要提供的体验进行逆向工程的有利位置。在实施您的客户体验战略时，请务必使其成为一个组织范围内的计划，并在各个层面都获得强有力的支持，并得到高层的领导支持。这甚至可能需要或激发组织内部的“文化转变”。

全球管理咨询公司麦肯锡探讨了以未来为中心的话题客户体验策略通过建议，“一个组织如何为客户提供服务正变得与它提供什么一样重要。” 问题是“我的客户想要什么？” 它说，“这是每个高管都会问的问题，而且最精明的高管比以往任何时候都更频繁地问这个问题。”

这无疑是正确的，在全球合作伙伴培训中，我们更进一步，采用了一种行之有效的方法来发现“我的客户想要什么”两个问题的答案。和“他们未来最有可能想要什么？” 采用每个客户独有的方法。

开发衡量客户体验指标的方法 – 是否有衡量“客户体验投资回报率”之类的东西？好吧，可以肯定地说，这仍然是一门不精确的科学。

然而，我们衡量成功利用下一级客户体验建立双赢业务关系的方法之一是将其融入我们久经考验的客户关系培训方法中。

例如，我们不仅为您的一线团队成员提供先进的沟通技巧，帮助他们在上述建立关系方面取得成功，我们还培训他们记录成功案例，这些技能为您的客户带来胜利。这些小型案例研究通常包含客户可衡量的结果，根据对客户最重要的指标进行量化，包括最重要的指标之一——收入收益。

为了帮助说明这种方法如何产生结果，以下是完成我们 Total Customer Focus™ 培训计划的客户的摘录报告：

我们的半导体服务团队与客户创建了一个协作解决方案，该客户应用物联网 (IoT) 连接来提高物流效率。通过积极主动，利用供应商物流组织中存在的知识，并使用我们在完全以客户为中心™ 培训后，我们帮助客户将设备的平均停机时间减少了 100 小时。此外，该项目还为客户节省了 500,000 美元的直接供应链成本。我们公司同样实现了显着减少浪费的时间，并定期重复节省。最重要的是，通过深入讨论，我们能够与客户确定 1 万美元的新收入机会。

相关文章：基于结果的服务模型指南以及如何进行转换