4 Schlüsseltrends für Service- und Supportorganisationen

In den letzten Wochen haben meine Kollegen von Global Partners und ich Hunderte von Service- und Support-Managern und Fachleuten auf den Konferenzen Field Service USA, Field Service Medical Europe und Technology Services World getroffen. Basierend auf unseren Gesprächen mit Außendienstmitarbeitern sowie der Teilnahme an Diskussionsrunden und dem Anhören von Dutzenden von Präsentationen von Branchenführern haben wir viele Einblicke in den aktuellen Stand der technischen Support- und Servicebranche sowie in zukünftige Trends gewonnen. Hier sind 4 der Trends, die wir am interessantesten fanden.

1. Service- und Supportmitarbeiter sind die neuen Unterscheidungsmerkmale im Wettbewerb

Kundensupport- und Serviceorganisationen wissen, dass nur die Bereitstellung von qualitativ hochwertigem Service, selbst außergewöhnlicher Kundenservice, nicht mehr ausreicht, um wettbewerbsfähig zu sein. Da Produkte in allen Branchen zunehmend standardisiert werden, wird der Service zum neuen Unterscheidungsmerkmal.

In seiner Präsentation beim Field Service USA, Larry Wasch, CEO von Kone Elevators, beschrieb, wie KONE seine Marke rund um den Service aufbaut. Wie Walsh sagte: „Service ist ein auf Menschen basierendes Geschäft, also sind unsere Mitarbeiter unsere Marke.“ KONE hat seine Service-Branding-Strategie umgesetzt, indem es Dinge wie die Schaffung von Markenbotschaftern und die Bereitstellung von Kundenerlebnisschulungen für seine 18,000 Servicetechniker weltweit getan hat.

2. Unternehmen möchten, dass ihre Servicemitarbeiter proaktiver agieren als bisher

Die Zeiten, in denen Servicemitarbeiter auf eine Serviceanfrage reagieren, das technische Problem des Kunden beheben und weitermachen konnten, sind lange vorbei. Kunden möchten heute, dass ihre Dienstleister Partner sind, die verstehen, was sie erreichen wollen, und ihnen dabei helfen, es zu erreichen.

Serviceunternehmen hingegen erkennen an, dass ihre Servicemitarbeiter bereits eine besondere „vertrauenswürdige Partnerbeziehung“ zu ihren täglichen Kunden haben. Sie möchten, dass ihre Servicemitarbeiter diese Beziehung nutzen, um den Kunden zu beraten und einen Mehrwert zu bieten, was sich sehr oft in erweitertem Geschäft und neuen Einnahmemöglichkeiten niederschlägt. Nahezu jedes Dienstleistungsunternehmen, mit dem wir gesprochen haben, sucht nach verschiedenen Ansätzen, um „die umsatzgenerierende Kraft ihrer Dienstleistungsorganisation freizusetzen“.

3. Die Schaffung eines differenzierten Kundenerlebnisses, das konsistent im gesamten Unternehmen ausgeführt werden kann, ist eine große Herausforderung

Die Erfahrung, die Kunden machen, wenn sie mit Lieferanten interagieren, sei es im Internet, am Telefon oder von Angesicht zu Angesicht mit Kunden, bestimmt zunehmend ihre Loyalität und treibt das Kundenwachstum voran. Das Erstellen des richtigen Kundenerlebnisses ist der einfache Teil. Dies in die Unternehmenskultur einzubetten und weltweit einzusetzen, ist weitaus schwieriger, wie die Lieferanten feststellen.

Dies wird durch die Tatsache weiter verkompliziert, dass immer mehr Dienste von Drittanbieter-Dienstleistungsorganisationen mit mehreren Anbietern bereitgestellt werden.

4. Service- und Supportmodelle bewegen sich von einem Fokus auf Serviceeffizienz und Steigerung der Kundenzufriedenheit hin zu solchen, die sich darauf konzentrieren, den Kundenerfolg zu ermöglichen und Kundenergebnisse zu erzielen

In ihrer Präsentation auf der Technology Services World, Judith Platz von TSIA betont: „Führende ‚Pacesetter'-Supportorganisationen erkennen jetzt, dass sie zu viel Wert auf Kosten und Betriebsleistung gelegt haben. Diese extreme Fokussierung geht zu Lasten einer wertorientierten Erfahrung für Kunden und Mitarbeiter.“

Der Übergang zu einem auf Kundenergebnissen basierenden Ansatz erfordert die Betrachtung der Kundenergebnisse und -metriken, die für den Kunden am wichtigsten sind und auf die der Dienstleister Einfluss nehmen kann. Dann muss der Lieferant eine Strategie zur Beeinflussung dieser Kennzahlen und Ergebnisse entwickeln.

Teilen Sie Ihre Gedanken zu diesen aktuellen Service- und Support-Trends und wie sie sich auf Ihr Unternehmen auswirken, im Kommentarbereich unten. Um zu erfahren, wie andere Organisationen diese Probleme und Chancen angehen, sehen Sie sich die bevorstehenden öffentlichen Workshops zum Thema „Total Customer Focus“ an.