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Nutzen Sie die Beziehungsgerechtigkeit Ihrer Servicemitarbeiter?

Ich erzähle gerne die Geschichte des Sales Account Managers und des Field Service Managers, die sich mit ihrem Kunden trafen, um die letzten Details eines sehr großen Investitionsgüterkaufs zu besprechen. Nach einer anfänglichen Diskussion wandte sich der Leiter des Kundenteams an den Lieferanten und sagte: „Das klingt alles ziemlich vollständig. Wir haben nur ein paar Fragen, die wir besprechen möchten, bevor wir unsere endgültige Entscheidung treffen.“

In der Annahme, dass der Kunde diese Fragen untereinander besprechen wollte, wandte sich der Sales Account Manager an seinen Kollegen, den Außendienstleiter, und sagte: „Warum gehen wir nicht hinaus und lassen sie ihre Diskussion führen?“

Der Kundenbetreuer war überrascht, als der Kunde direkt zu ihm sagte: „Nein, wir möchten nur, dass Sie nach draußen gehen. Über diese Themen wollen wir mit ihm sprechen“, Angabe des Außendienstleiters.

Diese Geschichte ist ein großartiges Beispiel für „Beziehungsgerechtigkeit“, ein Begriff, der die besondere Beziehung beschreibt, die Servicemitarbeiter zu ihren Kunden haben. Steve Frost, Vice President und Managing Director of Revenue Research and Advisory bei der Technology Services Industry Association (TSIA), beschreibt Beziehungsgerechtigkeit diesen Weg:

 

„Indem sie Stunden um Stunden damit verbracht haben, Kunden bei der Lösung von Problemen zu helfen, haben diese Serviceexperten eine enorme Beziehung zu Ihren Kunden aufgebaut und sind dabei zu vertrauenswürdigen Beratern geworden. Kunden sehen sie als wertvolle Ressourcen und sind bereit, ihre Initiativen mit ihnen zu teilen, in der Hoffnung, wertvolle Ratschläge zu erhalten (für die sie hoffentlich nicht bezahlen müssen).“
- Steve Frost, VP & Managing Director, Revenue Research and Advisory bei TSIA

    Frost hat natürlich Recht. Servicemanager erinnern ihre Service- und Supportmitarbeiter ständig daran, sich die zusätzliche Zeit zu nehmen, um Beziehungen zu ihren Kunden aufzubauen. Trotz dieser Ermutigung müssen Servicemitarbeiter die Zeit für den Aufbau von Beziehungen mit den Anforderungen ihres vollen Terminkalenders in Einklang bringen. Und heutzutage, da viele Serviceanrufe ins Virtuelle verlagert werden, haben Servicemitarbeiter nicht die Möglichkeit, von Angesicht zu Angesicht die Beziehung und Empathie aufzubauen, die für den Aufbau starker Beziehungen unerlässlich sind.

    In Verbindung stehender Artikel: Wie die digitale Transformation und die Covid-Pandemie den Bedarf an neuen Fähigkeiten zur Kundenbeziehung steigern

    Die Herausforderung für Serviceleiter besteht darin, ihre Servicemitarbeiter mit der Denkweise und den Fähigkeiten auszustatten, um nicht nur Beziehungsgerechtigkeit zu entwickeln, sondern sie auch so einzusetzen, dass sowohl der Kunde als auch der Serviceanbieter davon profitieren.

    Einer unserer Kunden entdeckte beispielsweise, dass seine Kundenmanager bereits von ihren Kunden für ihr technisches Know-how geschätzt wurden – sie hatten einen starken Beziehungswert. Das Problem war, dass sie es nicht waren Nutzung ihr Eigenkapital, um Werte für ihre Kunden und neue Umsatzmöglichkeiten für das eigene Unternehmen zu schaffen.

    Eine grundlegende Selbsteinschätzung, die zu Beginn des Global Partners-Trainings durchgeführt wird Total Customer Focus™ Serviceschulungsprogramm ergab, dass die Kundenmanager in weniger als 60 % der Fälle proaktiv eine bessere Lösung für Geräteleistungsprobleme vorschlugen (siehe Grafik unten). Ebenso suchten sie in etwa der Hälfte der Zeit routinemäßig nach Wegen, um über die Grundanforderungen des Kunden hinauszugehen.

    Nachdem diese Kundenmanager neue Total Customer Focus™-Fähigkeiten erlernt und angewendet hatten, wie z. B. das Gesamtbild des Kunden zu verstehen und proaktiv Wege zu finden, ihre Kunden zu begeistern, stieg die Häufigkeit proaktiver Vorschläge für bessere Lösungen um 25 %. In ähnlicher Weise stieg die Suche nach Wegen, um über die Erfüllung der Grundbedürfnisse des Kunden hinauszugehen, um 30 %.

    Infolgedessen generierten die Schulungsteilnehmer dieses Total Customer Focus™-Programms allein während der Schulungsphase neue Umsatzmöglichkeiten im Wert von mehr als 80 Millionen US-Dollar.

    Um mehr über andere Total Customer Focus™ Service Training-Fähigkeiten zu erfahren, wie z. B. proaktiv zu sein, Melden Sie sich für unsere Insights-Blogserie an.

    Und wenn Sie an der Kompetenzbewertung Total Customer Focus™ für Ihr Unternehmen interessiert sind, Wenden Sie sich an Paul Hesselschwerdt, Partner bei Global Partners Training.

     

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