Helfen Sie Ihren Serviceteams, sich an die neue Normalität anzupassen

Seit Beginn der COVID-19-Pandemie hören wir immer wieder die gleichen Botschaften von Servicetechnikern und ihren Vorgesetzten. Hier sind ein paar Beispiele:

Ich muss mich jetzt mit den durch die Pandemie verursachten Störungen sowohl im Geschäft meines Kunden als auch in meinem eigenen Unternehmen auseinandersetzen. Alles ist viel dringender als vor der Pandemie. Darüber hinaus muss ich alle neuen Sicherheitsprotokolle im Zusammenhang mit dem Virus beachten

Die virtuelle Kommunikation mit Kunden und intern hat eine ganz neue Ebene der Komplexität und Verwirrung hinzugefügt. Eigentlich arbeite ich jeden Tag viel mehr Stunden, einfach weil alle davon ausgehen, dass ich rund um die Uhr für eine Telefonkonferenz zur Verfügung stehen kann.

Inzwischen ist Service Managern klar, dass die Pandemie viele von ihnen verändert hat die Normen der Leistungserbringung – vielleicht dauerhaft. Servicemanager haben nicht nur mit größeren Betriebsstörungen zu kämpfen, sondern auch mit der zunehmenden Unsicherheit und dem Stress der Teammitglieder (ganz zu schweigen von ihren eigenen). Ein plötzlicher Übergang zu allen virtuellen Interaktionen mit Mitarbeitern, anderen Abteilungen und insbesondere Kunden war schwierig. Und es scheint, dass die virtuelle Arbeit jeden mit mehr Online-Meetings, mehr Arbeit und mehr Aufmerksamkeit zu überlasten scheint.

Es gibt Schritte, die Servicemanager jetzt unternehmen können, um diese Herausforderungen anzugehen und gleichzeitig ihren Mitarbeitern dabei zu helfen, die Fähigkeiten und das Selbstvertrauen zu entwickeln, um die guten Beziehungen zu verbessern, die sie immer mit Kunden hatten, auch wenn sie dies jetzt aus der Ferne tun müssen.

Nicht-technische Probleme von Kunden zu verstehen und anzugehen, war schon immer eine Herausforderung für technisch orientierte Servicemitarbeiter – und die Auswirkungen von COVID machen es noch schwieriger. Stellen Sie sich zum Beispiel einen Fernwartungsanruf vor, bei dem der Servicetechniker versucht, eine komplexe technische Situation zu verstehen und mit dem Kunden zusammenzuarbeiten, indem er neue Ferndiagnosetools verwendet und versucht, die subtilen Hinweise des Kunden darauf zu erkennen, was er wirklich versteht – alles ohne dazu in der Lage zu sein um die normalen Hinweise zu sehen, zu hören und zu erfahren, die sie von Angesicht zu Angesicht erhalten würden.

Die Schulung von Servicemitarbeitern für die Kommunikation mit Kunden in dieser neuen virtuellen Umgebung ist aufgrund von COVID in gewisser Weise einfacher geworden. Zum Beispiel sind die Kosten und die Reisezeit für Schulungen möglicherweise geringer, da die Schulungen virtuell durchgeführt werden können. Darüber hinaus ist die Zeit außerhalb des Feldes für Schulungen möglicherweise verfügbarer geworden und oft einfacher zu organisieren.

In der Vergangenheit erforderte das sogenannte „Soft Skills“-Training, dass Menschen in Face-to-Face-Workshops zusammengebracht wurden, damit sie ihre Interaktionsfähigkeiten üben und entwickeln konnten. Die Herausforderung für Unternehmen besteht nun darin, sicherzustellen, dass die Wirkung und die Ergebnisse der durchgeführten Schulungen praktisch mit denen der traditionellen Präsenzschulungen übereinstimmen.

Die gute Nachricht ist, dass neue Technologien wie Zoom es ermöglichen, Schulungen virtuell durchzuführen, ohne die Wirkung von Präsenzschulungen zu beeinträchtigen. Ebenso sind eLearning und andere Microlearning-Ressourcen so weit fortgeschritten, dass sie erheblich zur Übernahme und Einbettung neuer Fähigkeiten und Verhaltensweisen beitragen können. Unsere Erfahrung bietet virtuelles Training besteht darin, dass sich die Schüler in einem gut gestalteten, von einem Lehrer geleiteten Webinar tatsächlich mehr engagieren können als in einem Präsenzunterricht.

Bei Global Partners Training befähigen wir globale Serviceorganisationen seit mehr als 25 Jahren, mit transformativen Herausforderungen umzugehen. Kontakt um mehr darüber zu erfahren, wie wir globalen Organisationen helfen, sich an die neue Normalität in der Bereitstellung technischer Dienstleistungen anzupassen.