3 pasos para mejorar las tasas de reparación por primera vez, ¡hoy!

Field Service publicó recientemente un artículo titulado 'Tres formas sencillas de aumentar las tasas de reparación por primera vez', que destaca las tecnologías y los sistemas clave que los gerentes de servicios pueden usar para permitir que su gente solucione los problemas la primera vez. Cosas como el contenido dinámico, las ayudas de trabajo móviles y el análisis digital de las mejores prácticas pueden alinear una organización de servicios en torno a lo que funciona mejor y por qué.

Si bien estas soluciones pueden ser muy efectivas para mejorar las tasas de reparación por primera vez, pasan por alto una habilidad fundamental que es esencial para comprender y abordar el problema: comprometiéndose con el cliente. Además, las herramientas tecnológicas requieren tiempo y recursos para implementarse: las personas en el campo no pueden usar estas herramientas en su día a día hasta que estén aprobadas, en funcionamiento.

¡AQUÍ HAY 3 PASOS QUE CUALQUIER PERSONA DE SERVICIO PUEDE SEGUIR PARA MEJORAR SUS TARIFAS DE REPARACIÓN POR PRIMERA VEZ HOY!

Paso 1. Crear empatía

El mayor desafío para la mayoría de las personas es superar los hábitos que les impiden responder con empatía durante esos primeros momentos en los que la otra persona parece emocional, frustrada, enojada y con una necesidad desesperada de empatía. Y se perdieron las pistas porque estaban demasiado ocupados llevando al cliente a alguien que pudiera ayudar. O asumieron que entendían el problema del cliente, o decidieron que el problema simplemente no era gran cosa.

Si bien ser empático puede parecer una habilidad innata (las personas son empáticas o no lo son), cualquiera puede crear empatía siguiendo unos simples pasos.

Paso 2. Haz buenas preguntas

Todos hemos escuchado el dicho: "No existen las preguntas tontas", y es cierto. Sin embargo, también es cierto que ciertas preguntas son mejores que otras. Algunas preguntas pueden iniciar un diálogo continuo, mientras que otras pueden matar la conversación al no llevar a ninguna parte.

Hacer preguntas abiertas es un aspecto de llegar a las necesidades reales de su cliente y mejorar las tasas de solución a la primera. El propósito de solicitar y observar con preguntas abiertas es recopilar hechos, identificar percepciones y sentimientos, y generar una relación y confianza con su cliente.

Paso 3. Métete por debajo de la línea de flotación

Abordar los problemas reales de los clientes puede ser difícil para muchas personas con orientación técnica. Esto es en parte cultural; la gente técnica, naturalmente, tiende a centrarse en los problemas técnicos. Estos son los problemas que pueden ver y comprender con claridad y, por lo general, resolver. Sin embargo, los problemas que están ocultos bajo la superficie requieren un tipo diferente de enfoque y habilidad para identificarlos y abordarlos. Pero, tal como aprendió trágicamente el capitán del Titanic, no abordar esos problemas debajo de la superficie puede causar un desastre.

Basándonos en nuestra experiencia ayudando a miles de personas con orientación técnica a crear empatía con los clientes y descubrir sus problemas por debajo de la línea de flotación, hemos identificado los problemas más comunes a tener en cuenta.

¿CUÁLES SON LOS RESULTADOS?

Estos pasos se pueden implementar ahora mismo en su forma de trabajar, pero como con cualquier nueva habilidad, requieren práctica para perfeccionarse. Sin embargo, una vez que estas habilidades estén integradas en la forma en que interactúa con los demás, se convertirán en una segunda naturaleza. Las personas de servicio que han practicado el desarrollo de estas 3 habilidades de relación con el cliente durante 90 días han visto resultados como:

• Llegar a la causa raíz real reduce la repetición del trabajo y acelera los resultados. Cuando el cliente no comprende completamente un problema técnico, a menudo tiene la tendencia de arrojar piezas a la máquina. Por debajo de la línea de flotación, cuestiones como la inseguridad por la falta de conocimiento y la presión de un jefe para “hacer algo”, complican aún más el problema. En esta situación, la persona de soporte técnico del proveedor comenzó por reconocer los problemas ocultos del cliente. Luego hizo un análisis cuidadoso para identificar la causa raíz real y proporcionar soluciones alternativas y mostró el riesgo asociado con cada uno. ¿El resultado? Se evitó una reelaboración sustancial y el equipo volvió a funcionar por completo en un tiempo más corto, lo que evitó pérdidas operativas sustanciales.
• Ser empático construye relaciones y mejora los resultados. Un Machine Tech (MT) para un cliente no estaba a la altura de la tarea de realizar un mantenimiento preventivo básico. Los problemas debido a su falta de conocimiento hicieron que el cliente escalara el problema, en lugar de admitir sus propias limitaciones. En lugar de ponerse a la defensiva, el ingeniero de soporte técnico del proveedor aplicó la escucha activa para llegar a la raíz del problema, incluidas las incertidumbres por debajo de la línea de flotación del cliente. Luego, la persona de soporte técnico recomendó que se mantuviera muy involucrado en algunos elementos del mantenimiento preventivo, dejando que el MT del cliente hiciera las actividades en las que se sentía confiado. El enfoque redujo el tiempo de inactividad del equipo en 60 horas, redujo el tiempo de escalamiento en 10 horas y preservada la relación con el MT.