4 tendencias clave para las organizaciones de servicio y soporte

En las últimas semanas, mis colegas de Global Partners y yo nos reunimos con cientos de gerentes y profesionales de servicio y soporte en las conferencias Field Service USA, Field Service Medical Europe y Technology Services World. Con base en nuestras conversaciones con el personal de servicio de campo, así como en la participación en mesas redondas y escuchando docenas de presentaciones de líderes de la industria, obtuvimos muchos conocimientos sobre el estado actual de la industria de servicio y soporte técnico, así como sobre las tendencias futuras. Aquí hay 4 de las tendencias que nos parecieron más interesantes.

1. Las personas de Servicio y Soporte son los nuevos diferenciadores competitivos

Las organizaciones de servicio y atención al cliente saben que solo brindar un servicio de calidad, incluso un servicio al cliente extraordinario, ya no es suficiente para ser competitivos. A medida que los productos de todas las industrias se convierten en productos básicos, el servicio se convierte en el nuevo diferenciador.

En su presentación en Field Service USA, larry lavado, CEO de Kone Elevators describió cómo KONE está construyendo su marca en torno al servicio. Como dijo Walsh, “El servicio es un negocio basado en las personas, por lo que nuestra marca es nuestra gente”. KONE ha ejecutado su estrategia de marca de servicio haciendo cosas como la creación de 'embajadores' de marca y brindando capacitación en experiencia del cliente a sus 18,000 ingenieros de servicio en todo el mundo.

2. Las empresas quieren que sus empleados de servicio sean más proactivos de lo que han sido tradicionalmente

Los días en que el personal de servicio podía responder a una solicitud de servicio, solucionar el problema técnico del cliente y seguir adelante quedaron atrás. Los clientes de hoy quieren que sus proveedores de servicios sean socios, que entiendan lo que están tratando de lograr y les ayuden a lograrlo.

Las empresas de servicios, por otro lado, reconocen que su personal de servicio ya tiene una relación especial de "socio de confianza" con sus clientes cotidianos. Quieren que su personal de servicio aproveche esa relación para asesorar y brindar valor al cliente, lo que muy a menudo se traduce en negocios expandidos y nuevas oportunidades de ingresos. Casi todas las empresas de servicios con las que hablamos están buscando diferentes enfoques para "desatar el poder de generación de ingresos de su organización de servicios".

3. Crear una experiencia de cliente diferenciada que se pueda ejecutar de manera consistente en toda la organización es un gran desafío

La experiencia que tienen los clientes cuando interactúan con los proveedores, ya sea en la web, por teléfono o cara a cara con los clientes, determina cada vez más su lealtad e impulsa el crecimiento de los clientes. Crear la experiencia de cliente correcta es la parte fácil. Incorporar eso en la cultura de la organización y desplegarlo globalmente es mucho más difícil, como están descubriendo los proveedores.

Esto se complica aún más por el hecho de que cada vez más servicios son proporcionados por organizaciones de servicios de múltiples proveedores de terceros.

4. Los modelos de servicio y soporte están pasando de un enfoque en la eficiencia del servicio e impulsar la satisfacción del cliente a otros enfocados en permitir el éxito del cliente y lograr los resultados del cliente.

En su presentación en Technology Services World, plaza judith de TSIA señala: “Las principales organizaciones de apoyo 'Pacesetter' ahora se están dando cuenta de que han puesto demasiado énfasis en el costo y el rendimiento operativo. Este enfoque extremo se ha producido a expensas de una experiencia impulsada por el valor tanto para los clientes como para los empleados”.

Pasar a un enfoque basado en los resultados del cliente requiere observar los resultados del cliente y las métricas que son más importantes para el cliente y en las que el proveedor de servicios puede influir. Luego, el proveedor debe crear una estrategia para impactar esas métricas y resultados.

Comparta sus pensamientos sobre estas tendencias actuales de servicio y soporte y cómo están afectando a su organización en la sección de comentarios a continuación. Para saber cómo otras organizaciones están abordando estos problemas y oportunidades, consulte los próximos talleres públicos Total Customer Focus.