Cómo la transformación digital y la pandemia de Covid están impulsando la necesidad de nuevas habilidades de relación con el cliente

Las organizaciones de servicio de campo y soporte técnico han estado pasando por una transformación digital mucho antes de la pandemia de Covid. La empresa de datos de mercado Statista, por ejemplo, informa que el gasto en Realidad Aumentada (AR) y Realidad Virtual (VR) superará los $ 4 mil millones en el sector de distribución y servicios. El investigador de datos IDC también pronostica tasas de crecimiento anual compuesto de más del 100 % durante el período 2019-2024 para el sector de mantenimiento industrial. E IDC predice además que, “El gasto en AR/VR se acelerará rápidamente, con un enfoque en inversiones específicas que pueden brindar a las empresas europeas beneficios claros, incluida la capacidad de abordar muchos de los desafíos asociados con COVID-19”.

Sin embargo, hasta que llegó la pandemia de Covid, no todas las empresas de servicios de campo habían adoptado nuevas tecnologías como el soporte visual remoto, la realidad aumentada, la inteligencia artificial, etc. Por supuesto, la pandemia cambió todo eso, ya que las organizaciones de servicios de campo se enfrentaron a la urgente necesidad de continuar apoyando a sus clientes sin poder estar físicamente en el sitio con ellos.

La pandemia no solo aceleró la necesidad de adoptar nuevas tecnologías digitales de servicios remotos, sino que también creó desafíos adicionales para las organizaciones de servicios. Por ejemplo, la reducción de las interacciones cara a cara ha significado que las cosas que pueden , solamente provienen de interacciones directas de persona a persona (cosas como crear empatía, comprender y abordar problemas emocionales, generar confianza y colaboración) ya no ocurren con la frecuencia necesaria. Además, debido a que los ingenieros de servicio no pueden estar en el sitio para observar situaciones problemáticas directamente, pueden pasar por alto detalles pequeños pero importantes sobre la situación, así como pasar por alto el contexto u otros elementos que normalmente detectarían simplemente por estar atentos. en medio de la situación.

En nuestra experiencia, el impacto de estas limitaciones no es solo en las relaciones, creemos que también puede reducir las ganancias proporcionadas por las nuevas tecnologías. Con el tiempo, el impacto negativo en la calidad del servicio y la productividad puede ser significativo. Pero no tiene por qué ser así. En cambio, los ingenieros de servicio deben aumentar sus habilidades de escucha activa, lo que significa hacer preguntas abiertas mejor informadas y crear diálogos abiertos con los clientes.

Para garantizar que se obtenga todo el valor de la productividad a partir de la adopción de nuevas tecnologías de servicios digitales, las organizaciones de servicios deben comenzar a observar cómo debe cambiar la relación y la interacción entre el personal de servicio de primera línea y sus clientes. Del mismo modo, es probable que muchos de los cambios en la vida laboral diaria causados ​​por la pandemia se mantengan de alguna forma después de que las cosas regresen a una 'nueva normalidad'.

En resumen, las organizaciones de servicios deben comenzar a centrarse en las nuevas habilidades de relación que necesita su personal de servicio. Necesitan crear Soluciones de Relación que aseguren el éxito de sus Soluciones Tecnológicas.

Cómo pueden ayudar los 3 turnos de TCF

El concepto central de nuestro Enfoque Total en el Cliente™ (TCF) El programa de gestión del cambio es que las organizaciones de servicios y el personal de servicios deben realizar 3 cambios en la forma en que piensan e interactúan con los clientes. Necesitan para:

• Pasar de ser reactivo a las necesidades y solicitudes de los clientes, a ser más proactivo
• Pasar de centrarse únicamente en cuestiones técnicas a centrarse en la problemas no técnicos que impiden que los clientes tengan éxito
• Pasar de una relación unilateral con el cliente a una relación equilibrada donde los clientes y proveedores colaboran para alcanzar resultados que beneficien a ambas partes

Las organizaciones de proveedores de servicios que han realizado con éxito los 3 Cambios TCF en su cultura y forma de trabajar con los clientes (así como internamente) han logrado resultados comerciales sustanciales y han transformado su relación con los clientes de un "buen proveedor" a un socio comercial confiable. Nuestra experiencia muestra que las empresas que combinan avances técnicos, como la transformación digital del servicio con cambios de apoyo en las habilidades y comportamientos de las personas, obtienen los mayores beneficios en términos de relaciones con los clientes y retorno de la inversión.

Imagine, por ejemplo, un ingeniero de servicio que trabaja de forma remota con un cliente utilizando una herramienta de realidad virtual como unas gafas inteligentes para "ver" lo que sucede con el equipo. Pero, ¿qué pasa si las acciones correctivas sugeridas por el ingeniero de servicio remoto no parecen estar funcionando? ¿Puede el ingeniero de servicio remoto determinar otros factores que contribuyen al problema, como la falta de experiencia por parte del cliente? ¿O el ingeniero del cliente está en pánico debido al impacto que el equipo de bajada está teniendo en la producción?

Los problemas técnicos complejos muy a menudo se ven exacerbados por estos problemas no técnicos impulsados ​​por las personas. Para abordar todos de los problemas, tanto técnicos como no técnicos, los ingenieros de servicio deben ser expertos en habilidades de relación y comunicación, así como habilidades técnicas para la resolución de problemas.

Para obtener más información sobre cómo permitimos que las organizaciones técnicas implementen soluciones de relaciones que maximicen el impacto de sus soluciones técnicas, eche un vistazo a nuestro Enfoque total en el cliente .