Una guía para el modelo de servicio basado en resultados y cómo hacer la transición

La tecnología está transformando el mundo del servicio de campo. Al vincular el universo de rápido crecimiento de los dispositivos conectados, el Internet de las cosas ha potenciado nuestra capacidad para optimizar prácticamente todo.

• Los técnicos de servicio están mejor equipados para responder instantáneamente a los problemas, abordar de manera proactiva las necesidades de mantenimiento y más.
• Los clientes tienen capacidades y datos mejorados para evaluar sus necesidades de servicio y cómo definen el éxito.

Un informe de Microsoft sugiere que algunos El 94% de las empresas ahora usan dispositivos IoT para aplicaciones que incluyen mejorar el mantenimiento predictivo, la eficiencia y la productividad.

Ahora que la tecnología ha permitido a las empresas cambiar el enfoque de reducir el tiempo de inactividad a optimizar el tiempo de actividad, la forma en que se estructuran los acuerdos de servicio también ha cambiado. En esta nueva era de ofertas de servicios de campo, el modelo de servicio basado en resultados se ha convertido en la asociación preferida entre los clientes y los equipos de servicio.

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Para maximizar el éxito del cliente y el valor de un acuerdo basado en resultados para la organización de servicios, primero se debe entender cómo funciona la nueva estructura del contrato, sus múltiples beneficios y cómo implementar este modelo.

¿Qué es un modelo de servicio basado en resultados?

La ideología impulsora detrás de un modelo de servicio basado en resultados es que las empresas están vendiendo resultados comerciales en lugar de solo productos. En términos más sofisticados, el servicio basado en resultados es “un nuevo modelo comercial de contratos basados ​​en resultados en los que la empresa tiene la tarea de lograr resultados de equipo como un contrato de servicio en lugar de las actividades tradicionales de mantenimiento, reparación y revisión”, según Dirección de Marketing Industrial.

Esencialmente, el proveedor de servicios y el cliente acuerdan mutuamente resultados específicos que son medibles y alcanzables, y están diseñados para garantizar el éxito del cliente. Por lo tanto, esta dinámica de servicio es beneficiosa para todos: los clientes obtienen los resultados que desean y los proveedores de servicios saben exactamente lo que se espera de ellos.

Para llegar a un resultado mutuamente acordado, los proveedores de servicios primero deben comprender cuáles son las métricas de éxito empresarial del cliente. Algunos KPI de éxito comunes para la fabricación incluyen:

• Tiempo de entrega
• Tiempo del ciclo
• rendimiento
• Equipos de eficiencia de eficiencia
• Tiempo de inactividad de producción frente a tiempo de funcionamiento
• Resultado neto de explotación
• Margen de contribución de la unidad
• Y Otros Más

El barómetro del cliente para el éxito y el resultado final que desea lograr varía de una empresa a otra. Muchas empresas se comunicarán con sus indicadores de éxito exactos, pero a veces las propias empresas no están seguras o necesitan ayuda para determinar los KPI más valiosos. Los equipos de servicio de campo, cuando están equipados con conocimientos especiales y herramientas de servicio, pueden ayudar a las empresas a identificar esas métricas.

Con una asociación de servicio basada en resultados, el servicio cambia de un "modelo de reparación" (en el que se llama a los equipos de servicio para reparar maquinaria, fallas del sistema, fallas en las piezas, etc.) para trabajar de manera proactiva para ayudar a los clientes a lograr sus objetivos, optimizar su eficiencia y obtener un retorno de su inversión.

3 características de un modelo de servicio basado en resultados

Las empresas que cambian del modelo tradicional a un modelo de servicio basado en resultados muestran tres características distintas que demuestran mayor velocidad, precisión, optimización y avance. Los sellos comunes son:

1. mejorar la eficiencia
2. Innovación mejorada
3. Transformación de los objetivos comerciales y los resultados del servicio

Modelo tradicional vs. emergente

Todo servicio se basa en tres cosas: entrada, salida y resultado. Sin embargo, una diferencia fundamental entre los modelos de prestación de servicios tradicional y emergente depende de varios factores clave: quién es el propietario de la prestación del servicio y cuáles son las prioridades del servicio.

El modelo tradicional de servicio pone el foco de los contratos de servicio en la entrega de productos y establece un tiempo específico para las reparaciones, cobrando cosas como la mano de obra, la cantidad de visitas o el costo fijo de un proyecto. En este modelo, el cliente es dueño de la prestación del servicio.

En el modelo emergente basado en resultados, el enfoque del servicio cambia a los resultados comerciales positivos del cliente. En este caso, el proveedor posee la prestación del servicio, las herramientas y los recursos necesarios y proporciona el servicio hasta que se alcanza un resultado acordado. Como resultado, el cliente obtiene los servicios exactos que necesita para tener éxito.

Estadísticas de utilización de servicios basadas en resultados

El servicio basado en resultados no es un fenómeno nuevo, y las empresas de todas las industrias y continentes están teniendo un gran éxito con esta nueva asociación. De hecho, la adopción de este modelo está aumentando y se prevé que esta tendencia continúe en los próximos años. Consultoría AIM cita algunas estadísticas reveladoras que ilustran la proliferación de servicios basados ​​en resultados:

• Un tercio de las empresas manufactureras mundiales utilizan servicios basados ​​en resultados.
• En los EE. UU., el 60 % de las empresas manufactureras utilizan ahora servicios basados ​​en resultados.
• El 40 % de las empresas de fabricación con sede en el Reino Unido han pasado a vender principalmente resultados en lugar de productos.

Beneficios y desafíos de un modelo de servicio basado en resultados

Según la Estudio de Delphi Technologies al examinar los beneficios de cambiar a un servicio basado en resultados, los OEM encuestados creían que podrían lograr un crecimiento anual del 5 al 10 % en los ingresos por servicios; mientras que los clientes que adoptaron este enfoque experimentaron reducciones de costos significativas del 25-30%.

La marcada mejora provocada por el servicio basado en resultados está muy extendida en todas las industrias. A Encuesta ServiceMax de GE Digital de los funcionarios de gestión en una variedad de verticales industriales informaron que creen que hacer el cambio "mejorará significativamente" sus operaciones en todos los ámbitos. El siguiente porcentaje de participantes de la encuesta respondió favorablemente, por industria:

• Petróleo y gas: 71%
• Energía: 55%
• Fabricación: 53%
• Médico: 53%
• Telecomunicaciones: 51%
• Distribución, logística y transporte: 39%
• Otros: 49%

Desafíos del servicio basado en resultados y cómo abordarlos

Con cualquier cambio, siempre habrá retroceso y obstáculos que superar. Si bien la adopción del servicio basado en resultados es en gran parte exitosa, los pocos informes negativos destacan dos luchas únicas.

En primer lugar, los proveedores de servicios y sus clientes a veces no se ponen de acuerdo sobre cuál debería ser el resultado del contrato. También tienen dificultades para identificar métricas de éxito procesables y medibles. Debido a que los tomadores de decisiones trabajan en todas las áreas de la operación (directores ejecutivos, directores de marketing, gerentes de productos, etc.), todos tienen ideas muy diferentes de lo que realmente es el éxito.

En nuestra experiencia con clientes que trabajan en un entorno de servicio basado en resultados, las métricas de éxito medibles las determina el ejecutivo de servicio de mayor rango del lado del proveedor que trabaja con su contraparte del lado del cliente. Estas métricas de alto nivel luego se distribuyen en cascada a los niveles de la organización para que todos los involucrados en el servicio, tanto del lado del cliente como del proveedor, estén alineados con las métricas de éxito y cómo impactarlas.

Por ejemplo, un proveedor de servicios de equipos estaba implementando contratos basados ​​en resultados con un gran cliente. Estuvieron de acuerdo en que el tiempo de actividad del equipo, ya sea para instalaciones nuevas o equipos existentes, era la métrica más importante para el cliente: esta era la parte fácil.

Más desafiante fue elaborar un contrato que especificara objetivos y niveles mínimos de desempeño que fueran a la vez razonable y posible para el proveedor y para el cliente.

En segundo lugar, los proveedores de servicios y los clientes encuentran problemas para cambiar a un nuevo modelo y adoptar la nueva mentalidad y cultura requeridas por el servicio basado en resultados. Es parte de la naturaleza humana ser reacio al cambio, pero con una capacitación de servicio adecuada que enseña nuevas habilidades interpersonales y herramientas de relación con el cliente, la adopción se convierte en un proceso mucho más fluido.

En el caso del proveedor de servicios de equipos mencionado anteriormente, este cambio de mentalidad y forma de discutir los nuevos acuerdos fue significativo. El cliente estaba acostumbrado a obtener la mayor parte de lo que exigía simplemente porque era un cliente importante. Y el proveedor inicialmente trató estas discusiones como un ejercicio de resistencia, aferrándose a los objetivos menos exigentes. Ambas partes comenzaron la discusión simplemente como otra forma de negociación.

Sin embargo, una vez que el ejecutivo del proveedor cambió su enfoque para identificar las "condiciones" de trabajo que eran razonables y sostenibles (es decir, que el proveedor pudiera entregar sin poner en peligro su propio negocio), las dos partes pudieron unirse en un resultado: acuerdo basado que era aceptable y factible para ambas partes.

El mensaje clave de este ejemplo para las empresas (proveedores y clientes) que se están moviendo hacia un enfoque basado en resultados es comprender y aceptar que estos contratos no deben considerarse como "negociados" en el sentido tradicional. En cambio, deben resolverse mediante una discusión colaborativa en la que el objetivo es alcanzar un resultado equilibrado.

Beneficios del servicio basado en resultados

A pesar de estos obstáculos, los beneficios del servicio basado en resultados generalmente superan con creces los aspectos negativos que conlleva la adopción de nuevos procesos. Los beneficios de la transición a este modelo incluyen:

• El servicio basado en resultados aumenta la confianza y mejora las relaciones con los clientes, evitando que cambien a la competencia. Cuando los clientes sienten que su proveedor de servicios está interesado en verlos lograr sus objetivos, es más probable que los utilicen en el futuro. Y cuando los proveedores de servicios cumplen y superan continuamente las expectativas, es más probable que los clientes también los recomienden a otros.
• El punto de venta ya no es el final de una transacción, pero el comienzo de una relación con el cliente. Cuando el cliente tiene implementaciones de nuevos equipos o actualizaciones de maquinaria para realizar, es probable que recurra al proveedor de confianza que lo ayudó a tener éxito la primera vez. Y cuando el equipo de servicio se toma el tiempo de conocer las necesidades reales del cliente, está dando el primer paso hacia una relación a largo plazo con esa empresa.
• El servicio basado en resultados crea un alto potencial de ingresos para los fabricantes. Debido a que el contrato inicial es solo el comienzo de la relación cliente/proveedor de servicios, los contratos de servicios repetidos, los servicios basados ​​en proyectos y los acuerdos de resultados futuros presentan múltiples oportunidades para que el proveedor de servicios genere nuevos ingresos.
• Este estilo de acuerdo también simplifica las operaciones para el departamento de servicio. El resultado del acuerdo de servicio está predeterminado, no hay solicitudes de visitas sorpresa, llamadas urgentes o clientes enojados con los que interactuar. En cambio, el equipo de servicio trabaja en conjunto con el cliente para lograr un objetivo final y ayudar a ambas partes a tener éxito.

Cómo hacer la transición a un modelo de servicio basado en resultados

Debido a que los acuerdos de servicio basados ​​en resultados son una asociación, hay ciertos pasos que cada parte debe tomar para garantizar la transición más fluida posible. Posteriormente, tanto el equipo de servicio como el cliente estarán agradecidos de que A) hicieron el cambio a basado en resultados y B) se tomaron el tiempo antes de cambiar para sentar las bases necesarias para el éxito.

Pasos de preparación para la transición centrada en el cliente:

1. Cree acuerdos de nivel de servicio basados ​​en métricas como el tiempo de actividad o el tiempo de respuesta para eliminar la ambigüedad.
2. Poner en marcha acciones de gestión del cambio para la transición. Tener un punto de contacto claro mantiene las cosas optimizadas y ayuda a que todo el proceso sea más fluido.
3. Garantice el soporte proactivo tanto del proveedor como del cliente, pasando de la solución de problemas al tiempo de actividad. Esto ayudará a los clientes a sentir que el equipo de servicio está igualmente comprometido con el logro de los objetivos.

Pasos de preparación para la transición centrada en el equipo de servicio:

1. Evalúe dónde se encuentra actualmente la organización y hacia dónde quiere ir en términos de rendimiento y calidad del servicio. Si bien el servicio basado en resultados se enfoca en las metas de cada cliente, el equipo de servicio también debe haber establecido los resultados que desea lograr.
2. Obtenga la participación de las partes interesadas adecuadas. Los líderes de opinión dentro de la empresa tienen una gran influencia, al igual que los líderes de cada equipo de servicio. Si los proveedores de servicios pueden obtener la aceptación de estos grupos, es probable que el resto de la organización haga lo mismo.
3. Someterse un programa de capacitación en relación con el cliente O reentrenamiento de su equipo de servicio. No puede simplemente accionar un interruptor y hacer el cambio. Los ingenieros y técnicos se desempeñarán mejor y adoptarán los cambios más rápidamente si sienten que se les han dado las herramientas que necesitan para hacer bien su trabajo.

El mayor catalizador para el éxito del servicio basado en resultados es tomarse el tiempo para capacitar a los técnicos e ingenieros de servicio sobre cómo comunicarse de manera efectiva y fomentar una relación de confianza con los clientes. Esta capacitación ayuda a las empresas de servicios a identificar resultados y métricas de servicio por adelantado, los dos pilares de los acuerdos basados ​​en resultados.

En Global Partners Training, ayudamos a nuestros clientes a crear relaciones que son una verdadera asociación. Nuestros programas de capacitación enseñan a los ingenieros cómo interactuar con los clientes, aprovechar su conocimiento de las necesidades de sus clientes y crear resultados con los que ambas partes estén satisfechas. Contacta a nuestros expertos para obtener más información sobre nuestros programas comprobados de capacitación de servicio de campo.