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Votre guide pour établir des relations avec les clients et des relations d'affaires durables

Et si vous aviez une formule pour construire des relations clients durables ? Des relations dans lesquelles des clients importants en viennent à vous considérer non seulement comme un fournisseur/prestataire utile, mais comme un conseiller commercial de confiance ou même comme un membre de leur équipe ?

Bonne nouvelle : nous avons mis à profit notre expérience approfondie et continue dans l'établissement de relations avec la clientèle pour mettre en place un système de stratégies très efficaces pour y parvenir. Et il est important de souligner que tout commence par l'établissement de relations et de confiance avec le client.

Nous avons tous une idée de ce que cela fait d'avoir une bonne relation avec quelqu'un dans la vie de tous les jours - amis, famille, collègues, etc. La communication vient facilement. Il y a une confiance mutuelle et une méfiance minimale.

Dans le contexte des ventes, établir une relation client solide peut être plus difficile, en partie parce que le client - surtout au début - est pleinement conscient que le vendeur a quelque chose à gagner de la relation.

Qu'est-ce que la relation client ?

Quelques points rapides avant de plonger. Au niveau le plus fondamental, le terme «rapport client» fait référence à plus qu'une simple relation positive avec un client ou un prospect; cela englobe également votre capacité à développer, entretenir et maintenir de telles relations.

Dans ce guide étape par étape, nous nous appuyons sur notre expérience de travail avec des entreprises B2B pour les aider à établir des relations clients saines et prospères (et, oui, un rapport client). Lisez la suite pour des informations importantes sur la façon de cultiver le type de relation client qui est le fondement de relations fructueuses et gagnant-gagnant avec vos clients actuels et futurs.

Démarrer la relation dans une perspective de réussite client

Votre réussite dans l'établissement de relations avec les clients est étroitement liée à deux concepts d'une importance vitale et connexes : l'orientation client et la réussite client. Notre expérience nous a montré que deux des ingrédients les plus essentiels de cette équation sont :

  • Travailler de manière proactive avec les clients pour vraiment comprendre leurs besoins et objectifs commerciaux les plus importants (orientation client), Et
  • Démontrer que vous vous engagez sincèrement non seulement à conclure une vente, mais à les aider à trouver des moyens d'atteindre les résultats commerciaux importants qu'ils souhaitent, — actuels et futurs (Succès client)

Au début d'une relation commerciale potentielle ou d'une première consultation commerciale, vous pouvez faire une première impression positive en vous concentrant davantage sur demandant la personne au sujet de son entreprise que par dire informez-les de vos produits et services.

Plus précisément, vous pouvez commencer à impressionner les clients potentiels en exprimant votre curiosité sur ce qui est le plus important pour eux - en ce moment - et en cherchant des moyens de vous connecter à leurs conditions sur ce que le succès signifie pour eux et comment vous pourriez être en mesure d'aider. Cherchez des moyens de parler de leur entreprise et de leurs objectifs qui semblent immédiatement pertinents, plutôt que de simplement ramener la conversation à votre portefeuille de produits.

Bien que cela puisse sembler au moins un peu contre-intuitif, cela a du sens si l'on considère que la collecte d'informations sur leur entreprise alimente votre compréhension de la meilleure façon de les aider. Idéalement, cette approche aidera à planter une graine dans le sens suivant : « Hé, ce vendeur n'est pas seulement là pour vendre ; ils semblent en fait vraiment intéressés par la façon dont ils peuvent aider. »

Bien sûr, vous aurez également fait des devoirs diligents sur le client, son industrie et son organisation. Venir avec au moins une compréhension préliminaire de leur industrie et du créneau de leur entreprise dans cette industrie vous établira comme quelqu'un à la fois réfléchi et bien informé. Apparaissant immédiatement au courant de certains de leurs problèmes les plus urgents aidera à établir une base solide.

En ce qui concerne ces conversations initiales et précoces, Hacker des ventes suggère : « S'ils veulent bavarder, allez-y. S'ils souhaitent garder les choses près de la poitrine, c'est bien aussi. Le rapport ne consiste pas à suivre un chemin prescrit. Il s'agit de comprendre et d'accepter ce que le client veut le plus.

Nous approfondissons l'importance d'adopter une perspective de réussite client lors de l'établissement d'une relation client dans cet article - "Réussite client : qu'est-ce que c'est, pourquoi c'est crucial et comment y parvenir” – et nous proposons ci-dessous un aperçu plus détaillé des conseils de communication spécifiques axés sur les relations avec les clients.

Nourrissez la relation en vous concentrant sur la vue d'ensemble du client

Au fur et à mesure que vous apprenez à mieux connaître le client, envisagez une stratégie de communication qui met l'accent sur la curiosité continue à l'égard de sa vue d'ensemble, tout en continuant à démontrer des idées qui se connectent à votre empressement et à votre capacité à aider.

Rester concentré sur le développement d'une compréhension plus approfondie des besoins et des objectifs commerciaux globaux de vos clients renforce votre capacité à les aider à répondre à ces besoins et à atteindre ces objectifs. Encadrer les conversations dans le contexte de la réussite client est quelque chose que vos clients et prospects remarqueront certainement et qui vous aidera à vous différencier de vos concurrents.

Cela peut être accompli en recherchant des informations sur chaque client / client potentiel et son industrie en examinant les publications commerciales et les documents publics, en créant des alertes d'actualité, en discutant avec d'autres personnes connaissant l'industrie et ses principaux acteurs, tendances, défis et opportunités. Parmi les autres sources utiles d'informations sur les ventes, citons LinkedIn, Hoovers et les comptes de médias sociaux de l'entreprise.

Le processus d'approfondissement de votre compréhension du client devrait également impliquer de formuler et de poser des questions ouvertes sur l'entreprise et l'industrie. Par example:

HubSpot propose une critique utile de "20 questions de vente ouvertes qui feront parler les prospects", y compris les éléments suivants :

  • Quels sont vos objectifs pour les [3, 6 ou 12] prochains mois ?
  • Comment votre entreprise évalue-t-elle les nouveaux produits ou services avant de les acheter ?
  • Qu'est-ce qui empêche votre équipe d'atteindre vos objectifs ?
  • Le budget était-il un obstacle à la résolution de ce problème auparavant ?
  • Quel est le problème commercial que vous essayez de résoudre ?
  • Pourquoi est-ce une priorité pour vous maintenant ?
  • Quelles sont les priorités de votre entreprise/équipe ce trimestre ?
  • Quels sont vos plus gros points douloureux ?
  • Où voyez-vous les plus grandes opportunités de croissance ?

La pensée ici est la suivante : si vous comprenez ce que votre client essaie d'accomplir, vous êtes mieux équipé pour trouver des moyens de l'aider dans les domaines qui comptent le plus pour lui. Et quel client n'apprécie pas les fournisseurs qui se concentrent sur les aider à atteindre leurs résultats commerciaux plus importants ?

Travailler pour établir une relation client en mettant l'accent sur les petites choses qui se rapportent à la vue d'ensemble du client peut venir assez naturellement pour certains commerciaux ; d'autres peuvent bénéficier d'une formation qui les aidera à développer et à déployer des compétences en communication axées sur le client.

Établissez des relations durables avec vos clients en tant que conseiller commercial de confiance

Bien sûr, l'établissement de relations avec les clients dans le domaine des ventes consiste en fin de compte à… réaliser des ventes. Cependant, il s'agit également d'établir des relations clients à long terme dans lesquelles vos représentants et votre entreprise sont considérés non seulement comme des fournisseurs de produits et de services, mais aussi comme des conseillers commerciaux de confiance ou, dans le meilleur des cas, des partenaires de confiance.

Il est important de souligner que de telles relations se forgent au fil du temps, qu'il n'y a pas de raccourcis et que les clients sont plus susceptibles de partager un temps significatif avec vous s'il est clair que vous vous engagez patiemment à connaître et à comprendre leurs priorités, plutôt que de mettre la plupart de vos efforts pour promouvoir vos produits/services. Par exemple, une stratégie proactive peut consister à envoyer un article qui, selon vous, est susceptible d'être utile, accompagné d'une question : "Comment cela se rapporte-t-il à ce à quoi vous êtes confronté en ce moment ?" – puis continuer à approfondir leurs problèmes et leurs priorités au fil du temps.

Ce qui nous ramène à notre thème central : comment établir une relation avec les clients. Comme mentionné ci-dessus, opérer dans une perspective de «succès client» et dialoguer continuellement avec les clients pour affiner votre compréhension de leur vue d'ensemble sont deux éléments clés pour cultiver de telles relations.

Le processus de transformation d'une relation client en un partenariat durable et gagnant-gagnant fonctionne mieux lorsque vous vous concentrez sur la découverte de moyens d'ajouter de la valeur à chaque étape du processus.

Cela semble difficile parce que ça l'est. Trouver des moyens d'ajouter véritablement de la valeur variera d'un client à l'autre, mais la philosophie sous-jacente s'applique à tous. Cela implique d'élargir votre réflexion et votre dialogue au-delà des défis directement adressés par votre propre portefeuille de produits et services aux défis les plus importants auxquels votre client est confronté.

Réaliser cela implique :

  • Faire des devoirs supplémentaires qui génèrent des informations commerciales précieuses sur le client, son industrie et ses concurrents
  • Développer une compréhension approfondie de leurs points faibles (et comment vous pouvez aider à les résoudre)
  • Consulter d'autres personnes qui peuvent vous aider à ajouter de la valeur pour un client particulier ; par exemple, un expert de votre équipe, un chien de garde de l'industrie ou une personne impliquée dans une entreprise similaire
  • Aider les clients à identifier les obstacles au succès qui ne sont peut-être pas immédiatement évidents mais qui se cachent plutôt sous la ligne de flottaison

Un exemple de ce quatrième point concerne l'un de nos clients de formation en vente et service qui a fourni un service technique, des pièces et une assistance aux foreurs pétroliers offshore. Lors de l'installation de nouveaux équipements sur une plate-forme dans le golfe du Mexique, l'équipe de notre client s'est rendu compte que les opérateurs de plates-formes pétrolières ne prévoyaient pas correctement leurs besoins continus en pièces de rechange - un scénario qui a entraîné des commandes urgentes (coûteuses) et des temps d'arrêt inutiles (très coûteux).

Pour aider le client à surmonter ce problème sous la ligne de flottaison, notre client a créé une feuille de calcul simple pour prévoir les besoins en pièces de rechange. Le client était ravi car la solution créait une valeur significative en termes de coûts potentiels évités. En conséquence, le client a passé une commande immédiate de 250,000 XNUMX $ pour un stock de pièces de rechange.

Ce qu'il faut retenir : en associant votre meilleure compréhension de la vue d'ensemble de chaque client à votre compréhension sans cesse croissante de la capacité unique de votre entreprise à vous aider, vous vous positionnez pour ajouter une valeur tangible et ravir les clients de manière inattendue. Idéalement, cette approche, au fil du temps, vous aidera non seulement à répondre aux besoins actuels des clients, mais aussi à les connaître suffisamment bien pour anticiper également les besoins futurs.

16 compétences en communication pour établir un rapport client

Comme indiqué ci-dessus, l'établissement de relations de grande valeur avec les clients est plus facile pour certains professionnels de la vente que pour d'autres. Sur la base de notre propre expérience dans la fourniture Formation à la relation client B2B, ainsi que nos recherches supplémentaires en cours, voici quelques conseils utiles sur la communication interpersonnelle avec les clients :

De base (obligatoire)

  1. Être amical; n'oublie pas de sourire.
  2. Rappelez-vous toujours les noms des personnes ; utilisez-les dans la conversation; épelez-les correctement dans la correspondance.
  3. Considérez un peu de bavardage; chercher un terrain d'entente.
  4. Soyez conscient de votre langage corporel, de votre posture et de votre équilibre.
  5. Soyez authentique et sincère.
  6. Soyez empathique; poser des questions sur leurs défis commerciaux.
  7. Gardez une attitude positive tout au long de la conversation.
  8. Soyez respectueux de leur temps.

Intermédiaire (obligatoire)

  1. Solliciter leurs opinions sur des questions liées à leur travail.
  2. Envisagez de mettre un peu d'humour dans la conversation, le cas échéant.
  3. Soyez conscient des signaux non verbaux du client, tout en gardant à l'esprit les vôtres.
  4. Posez des questions ouvertes pour améliorer votre compréhension du sujet.
  5. Engagez-vous dans une écoute active afin que le client se sente entendu.

Avancé (vous fait avancer)

  1. Utilisez l'écoute réfléchie et la paraphrase pour confirmer que vous entendez et comprenez.
  2. Rappelez-vous les détails des conversations passées et faites-y référence lorsque cela est pertinent.
  3. Après avoir réfléchi à une conversation, poursuivez avec un e-mail opportun récapitulant les points clés et ajoutant de nouvelles informations possibles.

Si vous souhaitez poursuivre la conversation sur la façon dont la formation à la relation client (sur site ou virtuelle) peut vous aider à créer de la valeur pour vous et vos clients, contactez-nous pour une consultation rapide. Notre mission est d'aider les entreprises comme la vôtre à établir le type de relation client durable qui fait de vous un conseiller d'affaires de confiance et, en fin de compte, un membre de l'équipe.

 

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