Comment une stratégie centrée sur le client aide votre équipe de service sur le terrain à générer des revenus
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Ne serait-il pas formidable s'il existait un moyen de renforcer les relations de votre entreprise avec vos clients et d'augmenter les revenus générés par vos équipes de service ?
Bonne nouvelle : Il y en a.
Encore mieux : cela demande du travail acharné, mais ce n'est pas aussi compliqué que vous pourriez le penser. Pour y parvenir, vous devez engager votre organisation à adopter une stratégie véritablement centrée sur le client.
De nos jours, presque toutes les entreprises disent tout ce qu'il faut pour donner la priorité à l'expérience client et à la satisfaction client, tout en se concentrant davantage sur d'autres termes et concepts axés sur le client.
Ces entreprises sont peut-être sur la bonne voie, mais la plupart ne parviennent pas à tirer parti d'opportunités importantes pour ajouter de la valeur à la fois à leurs clients et générer des revenus potentiellement importants pour leur propre résultat net. Le secret : réinventer la façon dont ils entretiennent leurs relations clients les plus importantes.
Avant d'approfondir la manière d'y parvenir, revenons en arrière et consacrons un instant à ce que nous entendons par le terme « centré sur le client ».
Selon Salesforce, être centré sur le client signifie placer le client au cœur de tout ce que vous faites en tant qu'entreprise, du marketing aux ventes en passant par les points de contact du service client sur tous les canaux.
Nous pensons que le concept de "centré sur le client" est si fondamental dans le paysage commercial B2B d'aujourd'hui que nous avons publié un article de blog complet sur les avantages et les caractéristiques de construire une culture d'entreprise centrée sur le client.
« L'évolution vers une organisation véritablement centrée sur le client est à la fois complexe et longue, et à juste titre. C'est le Saint Graal pour libérer le véritable potentiel de la valeur client. »
— Deloitte ("Orientation client : l'intégrer dans l'ADN de votre organisation")
Qu'est-ce que la stratégie centrée sur le client ?
Avant de vous lancer dans tout ce que vous devez savoir sur la façon de générer des revenus en mettant en œuvre une stratégie centrée sur le client, commençons par définir ce que nous entendons par stratégie centrée sur le client.
Définition : stratégie centrée sur le client
A stratégie centrée sur le client est une stratégie commerciale complète à l'échelle de l'organisation qui se consacre à 1) placer le client au cœur de tout ce que vous faites, 2) développer une compréhension plus approfondie des objectifs commerciaux les plus importants de chaque client et 3) tirer parti de ces informations plus approfondies pour aider qu'ils réussissent.
Pourquoi mettre en place une stratégie centrée sur le client
Nous expliquerons cela plus en détail au fur et à mesure que vous lirez l'article, mais en un mot - lorsqu'il est mis en œuvre et exécuté efficacement - le processus d'ajout de valeur pour vos clients s'est également avéré avoir un grand potentiel pour générer des revenus pour votre entreprise.
Une grande partie de la recherche en ligne autour de concepts « centrés sur le client » est beaucoup plus orientée vers les interactions commerciales B2C. Chez GPT, cependant, nous apportons une perspective nettement axée sur le B2B à cette stratégie commerciale d'une importance vitale.
Par exemple, Mailchimp, dans un article intitulé « Comment créer une stratégie commerciale centrée sur le client », offre des meilleures pratiques centrées sur le client telles que :
- Sachez ce que veulent vos clients
- Développer des produits et des services qui répondent à ces besoins
- Opérationnaliser l'empathie client
- Travaillez dur pour interagir directement avec vos clients
Géant du marketing en ligne HubSpot offre des conseils centrés sur le client comme :
- Anticiper les besoins des clients
- Recueillir les commentaires des clients
- Être facilement accessible
- Rencontrer les clients en personne
- Offrir un service client proactif
- Adoptez les outils du service client
- Regardez au-delà de l'achat
Ne vous méprenez pas, ce sont des conseils utiles; mais lorsque vous creusez plus profondément, vous découvrirez qu'il y a beaucoup plus dans l'équation.
Utiliser une stratégie centrée sur le client pour augmenter les revenus : comment démarrer
L'idée d'employer une stratégie commerciale de niveau supérieur centrée sur le client peut sembler nouvelle, mais nous travaillons sur l'art et la science de la relation client depuis plusieurs décennies maintenant.
Concepts clés concernant les avantages de l'autonomisation de votre équipe de service de première ligne qui ont été validés par des histoires de réussite réelles, citons les suivants :
- Les membres de votre équipe de service, en particulier vos techniciens de service sur le terrain, sont un atout sous-utilisé ; les techniciens de service sur le terrain interagissent généralement avec les clients 10 fois plus fréquemment que l'équipe de vente.
- Ils peuvent même être le visage de votre organisation pour de nombreux clients. Le client a également tendance à leur faire un peu plus confiance, car ils sont là pour aider, pas pour vendre.
- Les doter de compétences éprouvées en matière de communication et de relations centrées sur le client leur permet de découvrir ces précieuses « informations approfondies » sur les principaux objectifs et défis des clients que nous avons mentionnés ci-dessus.
- En combinant leur meilleure compréhension de la « vue d'ensemble » de chaque client avec leurs compétences et connaissances existantes de la capacité unique de votre entreprise à aider à positionner vos techniciens de terrain pour ajouter de la valeur pour vos clients de manière inattendue ou « hors des sentiers battus ».
- Cette approche centrée sur le client peut les transformer de techniciens de dépannage traditionnels en résolveurs de problèmes proactifs et en conseillers commerciaux de confiance pour vos clients les plus importants.
Le résultat escompté, et le résultat typique, est que non seulement vous entretenez des relations clients plus solides et plus longues, mais vous jetez également les bases d'opportunités de génération de revenus continues. Dans la section suivante, nous examinerons en profondeur ces principes et pratiques centrés sur le client en action.
Stratégie centrée sur le client en action : génération de revenus
Comme vous pouvez l'imaginer, votre stratégie centrée sur le client présente de nombreux avantages qui ne peuvent pas vraiment être quantifiés en termes de dollars. Cependant, cela vous positionne également pour générer de nouveaux revenus qui peuvent absolument être mesurés en termes de dollars.
En gardant à l'esprit le scénario décrit ci-dessus, dans lequel votre stratégie centrée sur le client réussit à positionner vos techniciens de terrain de première ligne en tant que résolveurs de problèmes proactifs et conseillers commerciaux de confiance, examinons quelques-unes des nombreuses façons dont cela peut générer de nouveaux revenus.
Être proactif et accorder une plus grande attention à la vue d'ensemble de chaque client crée plusieurs catégories d'opportunités pour générer des revenus grâce à :
- Contrats de service nouveaux et étendus
- Nouvelles ventes de produits et services
- Vente croisée et vente incitative
- Services personnalisés à valeur ajoutée
- Améliorations étendues de l'équipement
- Abonnements étendus à l'équipement et aux services
- Tarification premium pour une valeur ajoutée
- Étendue des services
- Éviter les « cadeaux » pour résoudre les problèmes des clients
N'oubliez pas que les clients auront tendance à être plus ouverts à entendre parler des types d'opportunités et de solutions détaillées ci-dessus lorsqu'elles sont présentées, non pas lors d'un appel commercial, mais plutôt dans le cadre d'une conversation contextuelle axée sur les solutions avec leur professionnel de terrain de confiance de première ligne.
Voici trois exemples rapides, deux qui se connectent à l'un des flux de revenus potentiels énumérés ci-dessus, plus un troisième qui les touche tous :
| Le "pouvoir" de l'écoute active
Un ingénieur de service sur le terrain en Corée faisait face à un client très contrarié qui avait besoin de pièces de rechange qui n'étaient plus fabriquées. Utilisant des compétences d'écoute active, l'ingénieur de service sur le terrain a déterminé que la cause profonde de la frustration du client était en fait son besoin d'augmenter la puissance de son équipement. L'ingénieur a alors pu résoudre le problème en proposant de nouveaux équipements alternatifs qui étaient en fait moins chers que les pièces demandées. Non seulement le client était très reconnaissant d'obtenir la puissance supplémentaire dont il avait besoin à un prix inférieur à ce qu'auraient coûté les pièces, mais il a pu éviter d'arrêter la production pour modifier son équipement. Et l'équipementier a réalisé une vente à six chiffres de matériel neuf. |
| La grande valeur d'une percée en matière de communication
Le client d'un fournisseur de réseau de télécommunications demandait une portée et un risque accrus pour un projet en cours, mais n'était pas disposé à payer pour les travaux supplémentaires. En appliquant les techniques de communication apprises lors de la formation pour aller au cœur des problèmes, des besoins et des objectifs plus profonds des clients, le responsable de service s'est rendu compte que la véritable préoccupation du client était le financement et qu'il serait prêt à payer pour la portée supplémentaire tant que le fournisseur pourrait aider à financer les coûts. Cette prise de conscience a permis au fournisseur et au client de trouver un terrain d'entente et d'aller de l'avant pour conclure un contrat d'un demi-million de dollars. |
| Histoire vraie : " Équité relationnelle "
Un responsable de compte commercial et un responsable de service sur le terrain rencontraient un client clé pour discuter des derniers détails d'un achat important d'équipement, lorsque le chef de l'équipe client a déclaré : « Tout cela semble assez complet. Nous avons juste quelques questions dont nous voulons discuter avant de vous donner notre décision finale. Pensant que le client souhaitait un moment seul avec son équipe, le chargé de compte commercial a déclaré à son collègue du service sur le terrain, "Pourquoi ne pas sortir et les laisser avoir leur discussion ?" Mais le client a surpris le gestionnaire de compte en répondant, « Non, si cela ne vous dérange pas de nous laisser un instant ; nous voulons parler de ces questions avec lui », indiquant le responsable du service sur le terrain. |
Cette anecdote vécue illustre la « valeur relationnelle » inestimable que les professionnels du service sur le terrain peuvent gagner avec vos clients lorsqu'ils sont formés avec des compétences avancées en relation client.
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Activer une stratégie centrée sur le client : prochaines étapes
Peut-être avez-vous déjà disséqué la liste des opportunités de génération de revenus énumérées ci-dessus en cherchant celles qui s'appliquent le plus directement à votre organisation.
Il est tout à fait probable que vous réalisiez déjà une vente occasionnelle ou des revenus accrus grâce à votre équipe de service. La différence jour et nuit ici est que l'activation efficace de votre stratégie proactive centrée sur le client vous permet de la rendre reproductible et, oui, évolutive en l'intégrant à votre modèle commercial.
Nous avons non seulement étudié de près chacune des opportunités de revenus potentielles partagées ci-dessus, mais nous avons également lancé des programmes de formation à la relation client de niveau supérieur qui forment les membres clés de votre équipe à débloquer chacun d'entre eux, le tout dans le but d'aider vos clients à réussir. .
Vos clients apprécieront cela. Votre équipe sera dynamisée par des compétences améliorées et un nouveau sens de l'importance réelle de son rôle de première ligne pour votre organisation. Et vous gagnerez plus d'argent.
Nous contacter aujourd'hui avec toutes vos questions sur la façon dont ces stratégies centrées sur le client peuvent aider votre organisation. Ou contacter planifier une évaluation gratuite avec Paul Hesselschwerdt, un partenaire principal de Global Partners Training
Discutez avec Paul :
- Quels avantages potentiels envisagez-vous de devenir centré sur le client ?
- Quelle est l'importance de l'orientation client pour le succès de votre entreprise ?
- Qu'avez-vous fait jusqu'à présent pour devenir centré sur le client ?
Paul a travaillé pendant des décennies pour aider les entreprises à déployer des compétences en relation client qui renforcent les liens et font également progresser les revenus.
Série de webinaires : Utiliser le service pour générer de nouveaux revenus
