Comment l'orientation client totale génère un retour sur investissement et des résultats commerciaux tangibles

Beaucoup a été écrit au fil des ans sur le calcul du retour sur investissement de la formation. En tant qu'ancien directeur financier, je me hérisse lorsque j'entends parler de calculs de retour sur investissement qui utilisent des mesures telles que le nombre de personnes formées, le nombre de participants qui ont atteint leurs objectifs ou même le nombre de personnes qui ont appliqué la formation. Il peut s'agir de mesures précieuses, mais elles ne concernent pas le retour sur investissement.

Soyons clairs, le ROI est un simple calcul : le montant d'argent qui peut être attribué de manière fiable à la formation, divisé par le montant total d'argent (y compris le temps passé par les participants à la formation) dépensé.

Le montant d'argent dépensé pour la formation est facile. Le suivi du montant d'argent retourné est beaucoup plus difficile. Voici comment notre Orientation client totale (TCF) déterminent les rendements financiers générés par TCF.

Mesurer l'impact financier de la formation n'est pas une option
Partie 3 : Générer un retour sur investissement et des résultats commerciaux tangibles

Les clients et les fournisseurs de services bénéficient du TCF de 4 manières quantifiables :

1. Quand les fournisseurs de services passent effectivement à Être Cybersécurité, ils anticipent les défis auxquels leurs clients seront confrontés pour atteindre leurs objectifs commerciaux les plus importants ; ce que nous appelons leur Grande image. En agissant de manière proactive, les équipes de service aident leurs clients à relever ces défis et à obtenir des résultats financiers significatifs. Aider les clients à améliorer leurs résultats commerciaux et à atteindre leurs objectifs Grande imageentraîne naturellement une plus grande fidélité au fournisseur de services, ce qui se traduit par plus de revenus et de marge heures supplémentaires. Cependant, aider le client en étant proactif entraîne directement un retour financier important pour le fournisseur de services également à court terme.

2. Compétences et comportements du TCF tels que Écoute active/ASQ ainsi que  Créer de l'empathie permettre au personnel de service de première ligne d'accéder plus rapidement et mieux à la cause première des problèmes. Utiliser des outils et des techniques tels que Écoute active/ASQ et par Technique de l'iceberg, les techniciens de maintenance identifient rapidement les problèmes que le client peut généralement garder « sous la ligne de flottaison ». Des problèmes tels qu'un manque de connaissances dans la technologie, la pression de leur propre patron et une faible confiance dans le fournisseur limitent les discussions ouvertes et empêchent une détermination précise des causes profondes. De plus, une mauvaise communication avec les clients inhibe la libre circulation des idées sur les solutions possibles.
3. Les gens du service se sentent souvent pris au piège lorsqu'ils sont confrontés à une demande client qui n'est pas raisonnable ou même pas possible. Soit la personne de service dit non, ce qui amène souvent le client à faire monter sa demande à un niveau supérieur. Ou la personne de service dit oui, ce qui peut entraîner des cadeaux importants en pièces et service. L'application des outils du TCF tels que le Matrice possible raisonnable et par Technique FORME fournir une alternative qui se traduit par des réductions significatives des cadeaux par le fournisseur de services.
4. La gestion efficace et efficiente des escalades est un défi pour tous les fournisseurs de services. Lorsqu'une escalade gérable devient incontrôlable, des dizaines de milliers de dollars en frais de service dus à des ressources supplémentaires, la surveillance de la haute direction et les coûts directs sont dépensés pour ramener la situation sous contrôle et restaurer la confiance des clients. Les outils du TCF tels que le Technique TAUC ainsi que  Liste de contrôle de lutte contre l'incendie permettre au personnel de service de première ligne de maintenir la confiance des clients pendant les escalades de stress élevé et de regagner la confiance des clients lorsque les escalades commencent à devenir incontrôlables.

Recueillir et résumer systématiquement des études de cas qui documentent des rendements quantifiables

Dans le cadre du processus d'intégration de Global Partners, les participants au TCF créent des études de cas qui documentent l'impact sur les résultats commerciaux (ainsi que des mesures douces telles que l'amélioration des relations avec les clients) à partir de leur application des compétences et des comportements du TCF. Nous avons rassemblé plus de 350 études de cas décrivant des dizaines de millions de dollars de nouvelles opportunités de revenus et d'économies directes pour les fournisseurs et leurs clients.. Ces cas font également état de milliers d'heures de réduction des temps d'arrêt des équipements pour les clients et de réduction des heures de travail consacrées aux escalades, au temps de cycle et aux reprises.

Une mesure clé du TCF qui est suivie et rapportée est l'expansion de la bande passante pour les personnes de service de première ligne. Bien qu'elle ne fasse pas nécessairement partie du calcul du retour sur investissement, la bande passante est une mesure importante pour les personnes de première ligne elles-mêmes. Une plus grande bande passante signifie que le personnel de service peut gérer sa charge de travail quotidienne plus efficacement et avec moins de stress, ce qui conduit à un meilleur équilibre travail-vie personnelle et à une plus grande satisfaction au travail.

Calculer le retour sur investissement

L'utilisation des données des études de cas rend le calcul du retour sur investissement simple. Divisez simplement le montant total dépensé/investi dans le programme par le rendement quantifié. Dans l'exemple ci-dessus, le montant total net en dollars du rendement du TCF se chiffre en millions. Le montant total investi pour les 20 personnes du groupe déclarant est d'environ 100,000 XNUMX $, y compris les coûts des heures de travail pour les personnes participant au programme.

Le retour sur investissement est donc 10x.