La 1 métrique dont vous avez besoin pour créer une expérience client différenciée

Nous assistions récemment à une conférence pour les professionnels du service sur le terrain et on nous a demandé : « Comment mesurez-vous et influez-vous sur l'expérience client ? »

Excellente question et qui revient fréquemment dans les discussions sur le service sur le terrain. En règle générale, les organisations utilisent des enquêtes de satisfaction client, des questionnaires et, plus récemment, des scores Net Promoter pour évaluer le niveau de satisfaction d'un client vis-à-vis de son expérience. en interaction avec leur organisation de services. Ces mesures peuvent être utiles, mais ce sont des indicateurs retardés. La plupart des gens apprécient qu'avec des indicateurs retardés, vous devrez déterminer les moteurs qui ont conduit à ces scores. Ce qu'il faut, ce sont des indicateurs avancés, ceux qui peuvent être utilisés pour prédire, de manière causale, les actions des personnes de service qui créeront une expérience client positive et différenciée.

Tout est question de bande passante

D'après notre expérience de travail avec des milliers de techniciens, la seule mesure qui entraînera des changements significatifs dans l'expérience client est en fait la bande passante de leurs techniciens, voici pourquoi.

La bande passante est la capacité d'une personne de service qui est disponible pour fournir un service au client. En termes simples, si une personne de service dispose de 30 heures sur 40 pour servir le client, sa bande passante est de 30 heures par semaine. Mais si le travail que la personne doit effectuer prend 40 ou 50 heures par semaine, sa bande passante ne peut pas suivre. Le résultat est soit une mauvaise prestation de service et donc une mauvaise expérience client, soit un stress accru sur le personnel de service, soit (généralement) les deux.

Donc, les questions 2:

1. Comment maximisez-vous la bande passante, le nombre d'heures dont la personne de service dispose pour fournir un service à valeur ajoutée au client ?
2. Comment vous assurez-vous que le personnel de service utilise son temps/bande passante pour créer l'expérience client différenciée que vous souhaitez ?

Comment maximiser la bande passante

Pour répondre à la première question, pensez aux choses qui réduisent la bande passante des personnes de service. La plupart des gens de service identifieraient rapidement les processus internes de leur propre entreprise, trop de règles et de procédures, un mauvais alignement et une mauvaise communication. Toutes ces choses conduisent à des activités gaspillées, des retouches, etc. - toutes choses qui réduisent la bande passante.

Côté client c'est encore pire. Conversation après conversation avec les gens du service, ils nous disent que les clients ne savent pas exactement quels sont leurs vrais problèmes. Ils ne parviennent pas à s'engager avec les personnes de service dans une discussion collaborative. Ils font remonter les problèmes trop rapidement, avant que tous les faits et problèmes pertinents aient été identifiés. Tout cela conduit à des réductions encore plus importantes de la bande passante.

Comment différencier l'expérience client

Si la première question concerne l'augmentation de la quantité de temps disponible (bande passante), la deuxième question concerne l'amélioration de la qualité de l'expérience de votre client en interaction avec la personne de service. La bonne nouvelle est que la même approche répondra aux deux questions.

D'après notre expérience, les données que nous avons recueillies auprès des personnes de service sous la forme d'études de cas ont capturé, entre autres, des augmentations de la bande passante. Ces études de cas ont montré qu'en engageant habilement les clients dans des discussions collaboratives et ouvertes, les personnes de service sont en mesure de réduire le temps de dépannage et de résolution de problèmes, de quelques heures à une journée ou plus. De même, les escalades de problèmes (celles qui dépassent le temps d'escalade standard) peuvent être réduites à la fois en nombre d'escalades de problèmes et en durée.

Résultats du terrain

Dans le cas d'un client, nous avons recueilli plus de 100 études de cas, dont la majorité ont identifié l'amélioration de la bande passante comme résultat de l'intégration de l'orientation client totale (TCF). En moyenne, les techniciens ont estimé une amélioration de 10 à 20 % de la bande passante grâce au TCF.

Imaginez ce que votre personnel de service pourrait faire avec 10 à 20 % de bande passante supplémentaire.

La bande passante est une excellente mesure pour les personnes de service elles-mêmes, car elles peuvent ressentir l'impact d'une bande passante accrue presque immédiatement sur leur équilibre travail-vie personnelle. De nos jours, la plupart des organisations de services sont confrontées au problème de faire plus avec moins. Les clients veulent réduire les contrats tout en exigeant simultanément plus et un meilleur service. En fin de compte, cela repose carrément sur les épaules des personnes de service qui sont sous pression constante pour augmenter le niveau de service, offrir une expérience client de haute qualité, travailler efficacement ainsi que  maintenir un équilibre travail-vie raisonnable. Une bande passante accrue permet à la personne de service individuelle d'atteindre tous ces objectifs.

Du point de vue du client, les mêmes actions qui génèrent une bande passante accrue génèrent également le résultat de service le plus important pour le client, Stabilité. Pensez-y, la réduction du temps de dépannage correspond 1 pour 1 à la réduction des temps d'arrêt des équipements. Un temps d'installation plus rapide signifie que le client peut commencer à utiliser le nouvel équipement plus tôt. Et de nombreuses heures de retouche et autres pertes de temps du côté de la personne de service correspondent également à du temps perdu pour son homologue client.

Alors, comment améliorez-vous systématiquement la bande passante ? Nous expliquerons comment les organisations procèdent dans notre prochain article sur la formation qui rapporte.

Pour en savoir plus sur les outils et les compétences Total Customer Focus qui vous permettront de maximiser votre bande passante, participez à l'un des prochains programmes publics TCF de Global Partners.